（一）职业形象塑造---职员形象是银行的名片

1、服务仪容仪表规范----

（1）客户眼中的银行职员的规范职业形象

（2）银行业员工仪容仪表总要求与规范

（3）男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等

（4）女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等

（5）佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等

（6）仪表规范及禁忌：

2、服务仪态规范与训练

（1）服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练

（2）蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练

（3）眼神的运用规范与训练

（4）专业服务微笑规范与训练

（5）各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

（6）服务公众场合仪态总要求与规范

（二）服务公务礼仪

1、见面礼仪

（1）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

（2）致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

（3）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

（4）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

（5）介绍---介绍的分类；他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

2、拜访、交谈礼仪

（1）拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

（2）交谈的基本要求、话题禁忌

3、座次礼仪

（1）会议座次礼规

（2）会谈座次礼规

（3）其他座次礼规

（三）行政办公礼仪

1、电话礼仪---电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范

2、办公室礼仪规范与禁忌---同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌

3、电梯和乘车礼仪---电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

（四）服务语言与规范----“三声五语”

1、银行业服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语等；

2、银行业服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等

3、银行业服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语

（五）服务意识、技巧、规范与沟通----

1、角色定位与客户满意

2、关注客户需求、了解客户的期望值----服务中的 3A 原则

3、银行服务“双金”法则

4、银行优质服务理念-----

客户永远是对的

我们永远不说‘不’

“100―1=0”

“1=353”

5、服务现场首问负责制

6、服务亲和效应与敬人“三A”

7、站立服务与微笑服务-----要求与规范、一米线服务、让客户等待的服务

8、临柜服务流程与规范------“三阶段、五步骤”服务流程

（六）客户异议处理----

1、抱怨是金-----客户产生异议分析