此文完稿于2017年1月12日凌晨2点49分。

在第一篇

《什么是服务》

里，我们总结了如下的概念：

在ITIL V3里服务是这样定义的：（在这里特别感谢韶光的提议，将ITIL V3的详细概念拿出来，与大家一起学习）

服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。

在ITIL v3 对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。

这里特别强调了带给客户的价值，事实上是通过服务所体现出来的。

那么对于IT从业者来讲，我们可能为客户提供了市场上一流的软件或者硬件产品，亦或者是能力象限中最强的产品给客户。但是，试想一下，如果没有服务作为支撑，没有一个优质地服务交付和持续支持的过程，那么客户所购买的产品，可能就会成为一种负累，导致客户核心业务运行无法持续，招致终端用户的投诉、运维部门绩效考核丢分，罚没年终奖，甚至企业声誉受损等各种一连串的负面影响。

服务质量，在这个时候就会成为衡量一个企业软实力的关键要素。

事实上，大多数企业的成功，产品和服务是密不可分的，一个强大到不需要服务的产品或者公司，是不存在的。即便是APPLE 、华为、小米、格力，他们依然设立了专门的服务团队，同样有着严谨的服务管理体系和严格的服务考评机制。目的就是为了通过给客户提供高质量的服务，加强客户粘性，提高客户忠诚度，从而巩固企业形象，带来更多的业绩可能。

客户关心什么

作为消费者都喜欢多、快、好、省，质优价廉甚至是免费的服务。

对于企业客户来讲，客户会非常关心，花钱买的产品，服务是否会跟得上？如下我举几个在我碰到的以往的案例中，客户最关心的问题：

是否有足够多的资深工程师（至少大于5年服务经验的）在本地？（多、好）

是否可以在最短时间内，及时的修复故障？（快、省）是否有额外的/辅助的/与运行系统相关的维护经验？（多、好）是否可以提供关键时期的免费驻场支持？（省）是否能站在客户角度，急客户之所急？（快、好）是否有可靠的应急或者回退预案？（快、好）

是否需要收取额外的服务费用？（省）

服务本身，也可以理解为一款产品，不过是需要有偿或无偿提供过后（即有过客户体验之后），服务的质量才能被真正评估。所以我们说服务质量的体现，最核心的反馈来自于用户体验。因此服务质量的把控和提升，需要从解决用户体验中所关心的多、快、好、省的角度入手，也就是站在用户角度去思考和衡量，以用户的思维为参考，去考评服务的质量。

只有明白了客户最关心什么，在提供服务的时候，才能更加有针对性，也才会更加高效、最终让客户满意。

我们习惯上称呼为，客户化支持！

巩固客户关系的基础

为什么叫巩固？不叫建立？因为建立是销售环节或者是初步建立联系的时候的事情，巩固则是服务过程中的重中之重。

当客户需要服务的时候，往往都会比较着急。有计划内设定Deadline的时候，也有计划外需要应急处理的时候，且客户对服务都会有一个非常高的期待，希望能够提高工作效率，缩短维护窗口，尤其很多客户会在主观上主动的给每一次提供服务的人员 / 团队打分，但是无论是计划内还是计划外，客户对于服务的品质要求是不会变的。

"我喜欢某位服务人员长期固定的给我提供支持，他知道设备上跑的什么系统；曾经核心的代码测试他参与过；历史上我们做过哪些变更他都更加清楚；核心脚本和配置信息由他建立或者优化过；他的技术能力、服务态度、服务意识都很棒，几乎不用我考虑额外的事情，直接交给他去办，我省心。"

这是大多数高品质客户，甚至是客户领导反馈给我的原话，也是我们所有服务人员所期望的场景。在我所服务过的客户里，新项目采购中，甚至曾出现过客户主动要求使用惠普的产品和服务。毋庸置疑这对销售团队来讲，绝对是一件不费吹灰之力的好生意。

那么巩固客户关系，取得客户满意的基础是什么？

没错，除了产品本身，就是服务质量，我们知道，获得用户满意，不仅局限于这两方面，图中表达的只是一个最基础的要求。只有服务质量过硬，才会出现如上客户所描述的场景，也才会对公司的生意产生积极的推动作用。服务，一直以来都是作为一种高附加值的产品，在向客户提供着独有的价值。客户购买的产品的价值，是需要通过良好的服务来体现的，如果没有服务，或者是服务让客户不满，那么所购买的产品也失去了其本身的价值。因为服务质量的好坏，从根本上影响着客户对产品本身的价值的期待，从一定程度上对客户忠诚度产生着积极/消极的影响。

三大核心要素

千呼万唤始出来。

前面铺垫了这么多，最主要是想告诉大家，在前一篇《前辈们是如何做到的》文章中，所提到的服务质量的三要素，即技术实力、服务态度、危机意识，是怎么来的？

正如前面所说，这三要素是我在与大多数客户沟通中，属于在服务层面出现频率最高的话题，显然是影响着服务质量的核心要素。回过头去分析以往的各种案例时，你会渐渐的发现这三者之间是密不可分的，少了任何一个，服务质量都不能称为完美，客户体验也必然会有瑕疵，客户满意度从一定程度上必然会受到影响。

事实上服务质量，只是我“一切皆服务”理念里的第一部分Delivery里非常重要的环节。在后面的章节中，我会跟大家把一切皆服务的理念给剖开了来分析。

回到服务质量的话题，既然是Delivery，那么：

首先技术实力，这是赢得客户信任的第一步；技术实力的提升这件事，对内会涉及到人员培训、个人能力培养、经验分享、最佳实践、专属特长培养、员工/团队考核等各种细节的工作中来实现；其次服务态度，这是赢得客户尊重和认可的重要一步；服务态度，完全取决于个人或者组织传递出来的能量，是否激情饱满？是否主动积极？是否敢于承担？是否能保持一颗学习和钻研的心态？是否关注细节？是否善于倾听？是否善于总结？等等涉及到很大多方面；最后危机意识，这是加分项，也是赢得客户尊重和忠诚度的重要一步；试想一下，一位技术过硬的服务人员，揣着饱满的服务热情，跟客户相谈甚欢，但是因为没有危机意识，从来没有换位思考过，没有站在客户角度上去假设各种危机发生时的应急预案，当危机真正发生时，毫无章法惊慌失措，估计下一次就不用再出现在客户现场了；

做服务都是由人来执行，那么对于人的培养就会非常关键，我认为最重要的取决于员工个人的成长意愿。人与人是不同的，性格的差异决定了工作状态的不同，所处环境的不同，决定了每个人的抗压能力也不同，因人而异、因材施教才是最高效的。

服务质量的三要素，是可以通过刻意练习来实现的，时下流行的一万小时定律，在付诸行动的时候，同样要基于强烈的个人意愿。

本文旨在通过具体的工作实例来向大家分享服务质量相关的内容，如果有朋友对质量管理感兴趣，想提高的更加权威更加专业的理论高度，可以系统的学习 ISO 9001质量管理体系 2015版本，目前应该是国际最新版了。

下一章节预告，一切皆服务 ，敬请期待！