第三讲：电销客服营销能力提升训练（4小时）

一、服务营销管理7P理论的应用

1、服务营销管理7P理论在电销场景化营销中的应用

2、演练：服务营销管理7P理论在实际业务场景中的讨论

二、服务营销话术设计的FABE法则

1、服务营销的FABE法则

2、演练：结合银行电销产品的FABE法则的话术设计演练

三、主销产品核心竞争优势（“王炸”）的挖掘

1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型（我们有、客户需要、竞品没有）

2、演练：找出我们主销产品的“王炸”

四、九型人格分析与服务营销沟通技巧

1、九型人格分析在电销服务中的重要作用

2、学员的九型人格分析

3、九型人格分析在银行电话营销服务沟通及跟进中的要点

演练：结合实际场景的案例演练

五、电销场景化营销能力提升

1、银行电销客户分类、标签和画像的应用提升

分类、标签和画像的应用方法，以及在银行电销的实操中的应用

2、电销场景化转化能力提升

1）主要场景话术：对利率和费用疑问、说暂时不需要、客户担心及风险考虑等场景的话术演练

2）电销客服提升成交能力（临门一脚）的5种方法及话术

六、电销的知识管理提升

1、电销知识管理的重要作用、实践及优秀案例

2、演练：我们在模板库、隐性知识（经验、教训、心得等）、知识管理体系方面需要提升的点

第四讲、电销客服工作技能精进（常用分析方法训练）（2小时）

（一）掌握分析方法的收益

1.发现问题的能力提升

2.分析问题的能力提升

3.解决问题的能力提升

4.预防问题的能力提升

5.系统思考的能力提升

（二）电销客服常用分析方法演练

1. 帕累托定律

2. 剥洋葱法

3. 对比分析法

4. 金字塔原理

5. 牛眼图分析

6. 电销管理优先改善决策分析

演练：利用牛眼图、优先改善决策分析电销团队营销能力提升的小组演练

第五讲：电销人员的情绪管理和压力调节（1小时）

一、电销人员的压力来源

来源一：管理

行业层面、公司层面、部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我：

自我认识、个人能力、身体及其他方面原因

二、有效的压力调节措施

措施一：微笑修炼

措施二：管理的提升

措施三：心理辅导

措施四：自我调节

1）观念的转变

2）环境的转变

3）学习的转变

4）爱好与锻炼

讲师简介：

黎冰老师 服务管理及服务营销实战专家

毕业于上海交通大学，24年高级客户服务管理及服务营销实战经验

曾任：美的集团(中国营销总部)丨服务管理经理

曾任：泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)丨客服中心负责人(副总经理)

曾任：金域医学检验集团(医检行业头部企业)丨客服总监

曾任：深圳润迅(服务外包头部企业)丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、中国移动、中国电信、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、中国人寿、中国平安、腾讯、万科、华润、奔驰、比亚迪、卡特机器、欧普照明、三九医药、58同城、招商信诺、建信人寿、富德生命人寿、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、老板电器、华帝、创维、中广电器、恒信地产、湖南空港、广东高速、京珠高速、武汉交警等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：

美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

环球易购电子商务-【跨境电商全球客服运营管理提升项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……

实战经验：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理和服务营销领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间，作为客服中心负责人，推动了：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主要课程：

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《服务创造价值——服务管理和服务营销能力提升》

《投诉处理技巧与客户体验管理提升》

《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》

《服务设计驱动客户体验提升》

《打造高绩效服务团队——电销能力提升培训》

《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》

《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》

《在线客服服务营销及运营管理提升》

《从压力到动力——服务人员的情绪与压力调节》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》

咨询项目：

《企业客户服务体系搭建及运营管理提升》

《呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。