优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。特别是随着我国加入WTO，社会对安全、优质、可靠、高效供电的要求日趋强烈。做为供电企业，必须建立与WTO相吻合的服务理念和科学有效的服务机制，以优质的服务来征得社会的认可。

一、搞好优质服务，实现机制创新是前提

创新是民族进步的灵魂，是企业发展不竭的动力，在市场经济条件下，供电企业要想更好地生存和发展，就要不断提高对优质服务工作的认识。在认真实践同志“三个代表”精神的基础上，牢固树立“优质、真诚、方便、规范”的服务理念，以政府和广大人民群众双满意为目标，不断推出管理创新、机制创新、服务创新、实现电力企业和客户在市场经济中的“双赢”。

1、创新服务机制，为客户服务更主动。良好的服务机制是优质服务的前提，供电企业一定要建立起“以客户为中心”的服务机制，大力推行“首问负责制”，做到“两个转”和“三个一”。“两个转”即，客户经营围绕客户转，供用电服务内转外不转；“三个一”即“一口对外”、“一站服务”(对同一用户提供集成服务、组合服务)、“一次做好”。在不断探索优质服务中我公司对营销部门进行了重组，组建了客户服务中心，设立了客户经理，建立了客户经理责任制的全新机制，客户经理在优质服务工作中，积极扮演“双重”角色，对客户而言是供电企业的代言人，宣传电力政策，提供优质服务，帮助客户办理各种手续；对供电企业而言是客户的代言人，阐述客户需求，分析和调研电力市场，提出服务建议和改进办法。努力做到想用户所想、急用户所急，在供电企业与客户之间架起连心桥。推出客户经理制以来，有效地减少了中间环节，缩短了办事时间，提高了工作效率和客户满意率，经济效益也有了明显增长。实践证明：客户经理制这一种崭新的管理模式，在对市场营销和企业内部管理起到了极大的推动作用。

2、创新管理机制，不断调动职工为客户服务的积极性。首先，要使职工进一步转变观念和工作作风，树立起客户至上的服务理念，增强履行服务承诺的自觉性，做到思想上和行动上的统一，必须要有完备的制度和铁的纪律来约束工作人员的行为，从规范化服务入手，不断总结经验、修改、补充、完善各项规章制度，制定《供电文明服务规范》、《优质服务监督投诉、举报办法》等制度，实行半军事化管理和规范化管理。

其次，要充分调动广大职工的积极性，必须建立健全运转有序的责任机制和奖罚分明的激励机制，实行岗位绩效考核办法，将职工的工作业绩、优质服务、客户满意度等多项指标进行综合测评，与职工的收入紧密挂钩，尾数待岗，形成按业绩和贡献分配的“正向激励”机制，以及“上岗靠竞争、收入凭贡献、岗位动态管理”的核心机制。另外，要建立起有利于发现人才，重用人才的用人机制，使人才的使用步入了良性循环的轨道。

3、创新服务流程，优化营销业务流程。要建立起畅通、高效、快速、科学并被广大客户接受与欢迎的管理与服务体系。必须对工作环节、岗位、职能进行合并和重新划分，优化营销业务流程。大同供电分公司在“科技是第一生产力”的思想指导下，利用配网地理信息系统，开发了故障报修TCM系统，实现了卫星定位，在市区范围内配置了专用维修车，带电作业车、移动发电车等专用车辆。报修调度人员可以从计算机或电子地图上一目了然地看到抢修车辆当前所在的位置，并通过车载电话进行指挥，调度抢修人员以最短的行程，最快的速度赶往故障点。今年以来公司故障处理平均到位时间为19分钟，比承诺缩短了26分钟，抢修时间的有效缩短，一方面增加了售电量，给公司带来了良好的经济效益；另一方面也为客户减少了损失，使客户满意率大大提高。

二、搞好优质服务，加强组织领导是关键

任何一项工作，只有领导重视，组织得力，才能顺利开展。首先，要建立党政一把手总负责，党政工团齐抓共管，全员参与的优质服务体系；设立常态运行机制，建立健全优质服务和行风建设责任制，把优质服务纳入公司两个文明建设和年度工作的重要内容之一，与其它工作同规划、同检查、同考核、同奖惩；建立宣传引导和典型示范相结合的教育机制，大力培育和宣传优质服务和典型集体、典型个人、典型事迹，充分发挥先进典型的模范带头作用，营造以点带面、以典型带一般、全面发展的优质服务氛围；设立优质服务督办办公室，向社会郑重公布供电优质服务承诺，主动接受社会监督，形成了组织、运作和监督检查一条龙。

其次要使优质服务工作持之以恒地开展下去，全面展示供电企业的良好形象，就必须不断深化优质服务内涵，让政府和用户双满意。近年来，大同供电分公司以“民心工程”和“心连心、家家亮工程”为龙头，向广大营销人员提出，“一年365日天天都是优质服务日”和“服务1分钟，满意60秒”的目标，以一流企业的标准来要求衡量自己，力争优质服务办成一项“永不落幕”的活动。为此，公司设立了客户关系委员会，建立健全了全方位的用户信息反馈体系和制度；开展了以“社会看供电”为主题的优质服务调查活动，共发放“供电优质服务卡”上万份，民心卡6000多份，在大同日报、大同晚报上共进行有奖调查问卷3期；开展了走百村、访千家、进万户活动，多次组织人员深入乡村走访，为农民解决用电难题和实际困难；开通了95598全国统一特服电话和国际互联网站，通过电话和互联网进行优质服务网上调查，让全社会为供电企业的服务打分。

第三要注重总结和吸取基层好的经验和做法，并加以推广，使优质服务工作更加顺民心、合民意，真正做到全员、全过程、全方位。大同供电分公司从基层提炼出了优质服务“一点论”和“三服务”，即“对客户服务真诚一点、态度好一点、讲话轻一点、理由少一点、行动快一点、笑容露一点”，和“预想、主动、超前三服务”，提升了服务品位和质量。

三、搞好优质服务，履行服务宗旨是根本

电力事业与地方经济的发展和广大客户的利益是相辅相成的。在实际工作中必须本着互相理解、相互支持、互利互惠的原则，与政府部门共同商讨电力建设的有关问题，争得了政府对供电部门各项工作的认同。大同供电分公司在坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”和“大同电业为大同”的服务宗旨的基础上，以“一切为了发展，重振大同雄风”为出发点，按照大同市总体发展战略规划，改革全市的投资环境，配合市政建设工程，自筹资金完成了两路拓宽和今年全市“四大五小”改造工程中的电气整改任务，进一步美化了大同，方便了市民。同时，还配合政府圆满地完成了中央首长来同视察，各类国际、国内经贸交流会等80多项大型活动、重点场所、重要线路的保电任务以及全市“光亮”工程的建设任务。此外，设立了“办电绿色通道”，对重要客户，重点工程特事特办、急事急办，难度大领导亲自办。对聚氯乙稀、阿拉宾杜制药等几个大型中外增容项目，公司立即组织有关人员进行现场勘查、设计，确定供电方案，提供临时电源，使这些项目按时开工建设，受到了政府和客户的广泛称赞，“办电绿色通道”初显成效，被授予“市长公开电话先进单位”。

四、搞好优质服务，强化监督是保证

失去了监督，再好的机制也将形同虚设。供电企业必须把服务置于广泛的社会监督之下，本着“公平、公正、公开”的原则，主动接受政府和群众的监督，以此来不断提高供电质量，提高服务水平。大同供电分公司建立起了对内、对外两个监督网络。对内，建立了多级、多种形式的督查网络。一是公司领导按责任区分片深入基层全面调研、督查督办，一旦发现问题以督办卡等形式即刻下发各单位，责令专人负责，限期完成，并由专门的部门对完成情况进行督察督办，有力地促进了优质服务工作。二是公司优质服务督查组经常以明察暗访的形式不定期进行隐蔽式检查，特别是针对过去农村中存在的“三电”和“三乱”现象以及市民反映的焦点和热点问题有针对性的检查，通过检查，有效地纠正了供电服务中的不规范行为。

对外，建立广泛的社会监督网络，从市人大、市政协、经委、纠风办、消协、新闻单位、客户单位聘请社会监督员，形成地、县、乡三级立体监督体系。对每位社会监督员发放聘书和特制的监督员工作卡，赋予他们监督企业执行国家有关法律、法规、政策情况和职工服务质量以及履行承诺情况的权力，并收集客户对供用电工作的要求和意见。公司定期召开座谈会，公司领导面对面听取社会监督员意见，及时解决供电服务中出现的各种问题，在供电企业与用户之间架起了一座沟通、理解、信任的桥梁。

同时，在优质服务中心必须不断建立健全用户信息反馈制度，真切倾听用户的心声，了解客户的服务需求和我们工作中存在的差距与不足。制定“四访”制度，对服务质量、服务时限、施工质量定期进行回访。通过《用户投诉举报工作单》、电话回访等形式，对用户的投诉、举报实行闭环管理。截止6月底，接到投诉举报11例，公司都严肃对待，认真填写了“投诉举报工作单”，转到有关单位，全部落实并在限定的时间内答复了客户，对情节最为严重的两名专职电工予以除名，处理完成后对用户进行了电话回访。电力企业对待客户投诉的严肃认真精神和解决问题的真诚态度受到了社会广泛好评。