导 读

2024年2月27日，国际标准化组织优质服务技术委员会（ISO/TC 312）优质服务国际学术交流会在北京召开。本次会议由国家标准化管理委员会指导，中国标准化研究院承办，同时得到了中国标准化协会、中国民用机场协会的大力支持。共计2万余名代表通过线上线下方式参与此次会议。本次会议作为国际标准化组织ISO/TC 312优质服务技术委员会第11次全会的重要活动，邀请了国内以及德国、日本、俄罗斯等国家优质服务领域的领导、专家以及优秀企业代表参会，共同探讨优质服务与服务标准化的前沿动态与发展趋势，彰显了国际社会对优质服务标准化工作的高度重视。本次会议旨在推进国际优质服务经验交流，以更好发挥标准化对于促进国内外优质服务发展与服务质量提升的重要作用。

国际标准化组织（ISO）原主席张晓刚、国家机关事务管理局政策法规司司长陶雪良、国家市场监督管理总局标准创新司ISO联络处处长黄立、中国民用机场协会理事长王瑞萍、中国标准化研究院院长罗方平出席会议并致辞，中国标准化研究院副院长李爱仙主持会议。

张晓刚提出标准是质量的技术基础，也是世界通用的语言，强调了ISO在推动国际标准制定与实施方面的重要作用，以及优质服务国际标准在促进社会治理与产业发展中的关键作用，并高度肯定了我国以及国际在优质服务标准化工作方面的成果。

陶雪良分享了机关事务管理的创新发展及在标准化工作的重要成果，指出了优质服务在国家经济社会发展中的重要作用，并表示将继续推动服务标准化工作，通过标准化促进机关事务管理工作高质量发展。

黄立指出标准是世界通用语言，是推动互联互通的重要桥梁和纽带，标准化在服务业和服务贸易中扮演着至关重要的角色。中国愿意与各成员国一道，共同完善优质服务国际标准体系建设。

王瑞萍强调了优质服务是中国运输机场追求的目标，民用机场的标准建设和服务评价工作，应坚持“旅客体验优先”导向，以大数据为客观依据，通过标准国际化路径开展国际交流与合作。

罗方平认为新时代对优质服务标准化工作提出了迫切需求，在全球化的背景下，标准化对于促进全球服务贸易、提升优质服务国际化水平具有重要意义。指出优质服务标准化需要深入的学术研究，未来中国标准化研究院将会继续加强优质服务标准化与服务创新、数字技术、人才培养等方面的工作。

本次会议围绕“优质服务”这一主题，设置了专题演讲和专家讨论环节。与会专家学者针对优质服务与服务标准化的理论与实践、国际经验与挑战、行业发展趋势等议题进行了深入研讨。

中国标准化协会理事长于欣丽表示，标准应与科技创新深度融合，应与产业链、供应链协同发展。要运用二元标准体系建设，推动现代化产业体系建设，推进社会治理体系和治理能力现代化，引领我国服务业高质量发展。

ISO/TC 312主席Matthias Gouthier教授围绕客户服务，讲述了优质服务战略的制定与实施，并以德国先进制造商为例，分享了企业如何通过优质服务来获取市场地位的经验，指出实施优质服务战略的关键在于以客户为中心，通过数字化运营实现。

同济大学长聘特聘教授、XXY Innovation创始人辛向阳探讨了服务与服务体验的关系，提出不仅要关注服务接受者的体验，还应关注服务提供者的体验，并给出了衡量服务体验的模型与方法，认为服务体验主要包括服务的社会性与器用性。

日本东京大学Satoko Tsuru教授探讨了高品质服务设计与极致顾客体验创造之间的联系，指出通过共创视角创造优质服务的路径，强调顾客满意、服务设计的复杂性以及共创环境在提升顾客体验中的核心作用。

中国标准化研究院服务标准化研究所郑娟尔研究员介绍了2023年我国服务标准化相关情况，利用统计数据分析了服务标准的结构，给出了基于HHI指数的标准集中度变化趋势；分享了我国优质服务标准体系建设构想，并对数字化优质服务、用户体验等重点标准进行了介绍。

本次会议还邀请了八达岭长城管理处副主任李东、广州供电局副总经理龙云、深圳市机场股份有限公司副总经理李健、美团标准化研究中心主任刘瑾、百度智能云区域解决方案总监刘旭等专家，围绕旅游服务、供电服务、民航服务、平台标准化与创新、智能云服务等，分享各自的研究经验与最佳实践，并与国内外专家进行交流。这些企业的积极参与，不仅为会议增添了浓厚的实践氛围，也为推动优质服务标准化工作提供了有力支持。

本次优质服务国际学术交流会为全球专家学者提供了交流平台，会议现场气氛热烈，与会者积极发言、交流心得。各方专家纷纷表示未来将进一步加强交流与合作，共同推动全球优质服务标准化工作，谱写服务标准化发展新篇章。

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来源 |《中国标准化》杂志社

作者 | 梁燕