任务一：认识金融服务活动一金融服务的特点活动二金融服务应对策略活动三服务失误和补救任务二：评价金融服务活动一优质服务评价标准活动二金融服务质量调研活动三客户满意度调查【问题1】：作为一名客户，你平时喜欢到哪家商业银行办理业务，简要说说选择的理由？【案例导入】【案例导入】【问题2】：选择商业银行办理业务，你觉得银行实力、距离远近、员工素质和服务态度等，哪个因素最为重要？金融业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实践经验表明，规模竞争和价格竞争是金融企业的本质，具有旺盛的生命力，是金融企业参与市场竞争的主要方式。服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家金融企业生存发展能力的重要标志。任务一认识金融服务活动一金融服务的特点金融企业向消费者提供的所有产品都是服务，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。金融服务有着极为广泛的内涵，客户眼中的金融服务除了有形的要素，如服务网点的便捷性、门面的档次感、门面空间大小、门面中的服务信息、前台监控设备的完备性、辅助设备的运行稳定性等，还包括相当的无形要素，如前台的服务效率、态度和规范、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、交易前后的服务、金融企业管理者在公众场合的形象等。

任务一金融服务及评价活动一金融服务的特点（一）无形性（二）不可分离性1.服务提供者与所提供的服务在身体上的联系；2.消费者也包括在服务的生产过程中；3.其他消费者也包括在服务生产过程中。（三）变异性1.同一服务产品品质差异的多边性；2.不仅不同银行所提供的服务不同，同一银行中不同员工所提供的服务也不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同。（四）风险性任务一金融服务及评价活动一金融服务的特点【服务，要注重每一个细节】1.不仅仅是消费，更是一种尊重2.一碗蛋炒饭3.一张贺卡，浓浓温情余世维博士，1948年8月31日生于上海，祖籍湖北孝感，美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后，世界多所著名大学客座教授。是目前中国最受欢迎的实战型管理培训专家，华人最权威、最资深的实战型培训专家之一，被尊为华人管理教育第一人。服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与客户或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。用爱心做事用感恩的心做人任务一认识金融服务活动二金融服务应对策略【知识拓展】：互联网金融2013年6月5日，支付宝联合天弘基金宣布推出名为“余额宝”的余额增值服务，6月13日“悄然”上线。

自上线之日到6月底时，余额宝的用户就已突破250万，规模达66亿元，8月中旬超过200亿元，9月初接近500亿元，截至2014年1月15日，客户数已经超过4900万，规模超过2500亿元。仅仅半年时间，天弘基金就迅速地从默默无闻的小基金或已成长为当时国内用户数最多、甚至是规模最大的公募基金，让金融业看到了互联网和金融融合爆发的巨大能量。在余额宝成功案例的刺激下，京东、腾讯等互联网平台迅速成为基金业争抢的对象。如果银行不改变，我们就改变银行马云：金融行业需要搅局者未来金融有两大机会，一个是金融互联网，金融行业走向互联网；第二个是互联网金融，纯粹的外行领导，其实很多行业的创新都是外行进来才引发的。金融行业也需要搅局者，更需要那些外行的人进来进行变革。有时候我们认为，我可以做的更好，因为不懂，而世界往往是被那些不懂的人搞翻天的。所以，开放首先是思想开放，不是政策开放。只有思想开放，才可能有技术开放，政策开放。中国不缺银行，但是缺乏一个对10年以后经济增长承担责任的金融机构。今天的金融，确实做得不错，没有今天的支撑20%客户这样的金融机构，中国的经济30年来不可能发展到今天。但是靠今天这样的机制，我不相信能够支撑30年后中国所需要的金融体系。

很多问题不是今天造成的，而是历史造成的。我们很难改变历史，但我们可以改变未来。今天做准备，10年以后才有机会。我们今天引进开放，可能会有问题，但是今天的问题就会变成10年以后的成绩。随着互联网与金融结合得越来越紧密，京东商城、苏宁电器等电商也借助交易平台、交易数据，纷纷进入小额贷款领域，布局金融平台业务。针对个人的网络贷款平台也发展迅猛，投等，越来越为网民所熟知。在互联网金融模式下，资金供需双方直接交易，而不需要银行、券商等传统的金融中介。互联网金融的透明、开放和便利，正在吸引越来越多的人加入其中。互联网金融时代开启【知识拓展】：互联网金融“互联网金融”这一概念由中国投资有限责任公司副总经理谢平先生正式提出，但是目前业界和学术界对其尚无统一的定义。广义而言，凡是能够充分利用互联网技术开展金融业务的基本上都可以称之为互联网金融。狭义而言，互联网金融是通过互联网技术和移动通信技术等手段，实现融资、支付和信息中介等功能的一种新兴的金融服务模式。模式一：第三方支付第三方支付（Third-PartyPayment）狭义上是指具备一定实力和信誉保障的非银行机构，借助通信、计算机和信息安全技术，采用与各大银行签约的方式，在用户与银行支付结算系统间建立连接的电子支付模式。

广义上讲第三方支付是指非金融机构作为收、付款人的支付中介所提供的网络支付、预付卡、银行卡收单以及中国人民银行确定的其他支付服务。从发展路径与用户积累途径来看，目前市场上第三方支付公司的运营模式可以归为两大类：一类是独立第三方支付模式，是指第三方支付平台完全独立于电子商务网站，不负有担保功能，仅仅为用户提供支付产品和支付系统解决方案，以快钱、易宝支付、汇付天下、拉卡拉等为典型代表。另一类是以支付宝、财付通为首的依托于自有B2C、C2C电子商务网站提供担保功能的第三方支付模式。模式二：P2P网络贷款平台P2P（Peer-to-Peerlending），即点对点信贷。P2P网络贷款是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，需要借贷的人群可以通过网站平台寻找到有出借能力并且愿意基于一定条件出借的人群，帮助贷款人通过和其他贷款人一起分担一笔借款额度来分散风险，也帮助借款人在充分比较的信息中选择有吸引力的利率条件。P2P平台的盈利主要是从借款人收取一次性费用以及向投资人收取评估和管理费用。贷款的利率确定或者是由放贷人竞标确定或者是由平台根据借款人的信誉情况和银行的利率水平提供参考利率。模式三：大数据金融大数据金融是指集合海量非结构化数据，通过对其进行实时分析，可以为互联网金融机构提供客户全方位信息，通过分析和挖掘客户的交易和消费信息掌握客户的消费习惯，并准确预测客户行为，使金融机构和金融服务平台在营销和风控方面有的放矢。

模式四：众筹众筹大意为大众筹资或群众筹资，是指用团购+预购的形式，向网友募集项目资金的模式。众筹平台的运作模式大同小异——需要资金的个人或团 队将项目策划交给众筹平台，经过相关审核后，便可以在平 台的网站上建立属于自己的页面，用来向公众介绍项目情况。 众筹的规则有三个： 一是每个项目必须设定筹资目标和筹资天数； 二是在设定天数内，达到目标金额即成功，发起人即可 获得资金；项目筹资失败则已获资金全部退还支持者； 三是众筹不是捐款，所有支持者一定要设有相应的回报。 众筹平台会从募资成功的项目中抽取一定比例的服务费用。 模式五：信息化金融机构 所谓信息化金融机构，是指通过采用信息技术，对传统运营流程进行改造或 重构，实现经营、管理全面电子化的银行、证券和保险等金融机构。金融信息化 是金融业发展趋势之一，而信息化金融机构则是金融创新的产物。 信息化金融机构从另外一个非常直观的角度来理解，就是通过金融机构的信 息化，未来，传统的金融机构在互联网金融时代，更多的是，如何更快、更好的 充分利用互联网等信息化技术，并依托自身资金实力雄厚、品牌信任度高、人才 聚焦、风控体系完善等优势，作为互联网金融模式的一类来应对非传统金融机构 带来的冲击，尤其是思维上、速度上的冲击。

模式六：互联网金融门户 互联网金融门户是指利用互联网进行金融产品的销售以及为金融产品销售提 供第三方服务的平台。它的核心就是“搜索+比价”的模式，采用金融产品垂直 比价的方式，将各家金融机构的产品放在平台上，用户通过对比挑选合适的金融 产品。 浙江金融职业学院金融系吴国平制 26 【知识拓展】：互联网金融 互联网金 特点基于大数据的运用 具有普惠金融属性 服务更加高效便捷 金融服务低成本化 （一）应对无形性的策略 1.提供公众很容易理解的有形的暗示，并且使这种暗示直 接与服务所提供的一组利益相联系； 2.使用人员信息源； 3.创造强有力的组织形象。 任务一 金融服务及评价 活动二 金融服务应对策略 【思考】：你有没有思考过“人为什么要活着？” 如果你是营销人员，你如何策划这个主题与银行相结合呢？ 【知识总结】： 生活需要改变； 梦想需要努力； 消费需要引导。 尽心、尽力、梦想之路就在脚下。 因为，心有多大，舞台就有多大！ （一）应对无形性的策略 1.提供公众很容易理解的有形的暗示，并且使这种暗示直 接与服务所提供的一组利益相联系； 2.使用人员信息源； 3.创造强有力的组织形象。 （二）应对不可分离性的策略 1.重视对一线员工的选择和培训； 2.消费者管理； 3.使用多个服务点。

（三）应对变异性的策略 1.定制化； 任务一 金融服务及评价 活动二 金融服务应对策略 戴尔的定制化以及直销渠道设计 （一）应对无形性的策略 1.提供公众很容易理解的有形的暗示，并且使这种暗示直 接与服务所提供的一组利益相联系； 2.使用人员信息源； 3.创造强有力的组织形象。 （二）应对不可分离性的策略 1.重视对一线员工的选择和培训； 2.消费者管理； 3.使用多个服务点。 （三）应对变异性的策略 1.定制化； 2.标准化。 任务一 金融服务及评价 活动二 金融服务应对策略 任务一认识金融服务 活动三服务失误和补救 服务失误是指服务表现未达到客户对服务的评价标 准。从社会交换理论的角度来看，服务失误的类型包括 结果失误和过程失误。 服务失误取决于两方面：一是客户对服务的评价标 准，即客户期望；二是客户感受，也就是客户在服务过 程中的实际所得。 （一）服务失误的产生原因 1.从服务提供者的角度来看，服务质量差距的变化是最重 要原因。 2.客户方面的原因。 3.随机因素的影响。 任务一 金融服务及评价 活动三 服务失误和补救 【问题】： 1.请结合自己被服务的亲身 经历，谈谈你曾遭遇过怎样一种 你认为不公的对待？ 2.从服务供应商的角度，你 如何看待这次为客户提供的不成 功的服务？ 3.从消费者的角度，你是如 何看待这次不成功的被服务经历？ 【案例2】： （二）服务补救 服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对 客户的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可称之为对客 户抱怨的处理。

一是预防为主，补救为辅； 二是补救应迅速及时； 三是授予一线员工解决问题的权力。 任务一 金融服务及评价 活动三 服务失误和补救 【知识总结】： 营销不仅是营销产品，更是一种责任和使命。 【问题】： 不满意的顾客经历了高水平的、出色 的服务补救，最终会比那些第一次就获得 满意的顾客具有更高的满意度，并更可能 再次光顾。 因此，得出他们的结论：公司应故意 令顾客失望，这样就可以利用补救服务获 取更高的顾客忠诚度，这种观点被称为 “补救悖论”。你赞同吗？说说你的看法。 任务二评价金融服务 【思考】： 作为一名消费者，对于商业银行服务质量 的感知你认为主要包括哪些方面内容？ 【课程导入】 任务二评价金融服务 活动一优质服务评价标准 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人 特性。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个 人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和 语言技巧。所谓优质服务的衡量标准，即是否有标准的 流程、是否有感情的投入。以下是评价金融优质服务的 七个标准： 1.时限标准；2.操作流程；3.适应性；4.预见性； 5.信息沟通；6.客户反馈；7.组织和监管。 任务二 评价金融服务 活动一 优质服务评价标准 中国工商银行杭州分行为储户提供押送服务 【思考】： 2010年第一次踏进工商银行新华街支行的 客户黄女士，只是带着一笔闲置资金前来购买 理财产品，拥有金融理财资格证书的客户经理