淘宝客服的存在是为了给店铺带来更多的转化，转化其实就是成交。所以淘宝客服的本质工作还是销售工作，那如何做好淘宝客服呢？

在传授客服技巧之前我们先聊聊问题......亲们可以尝试“对号入座”下，看看我们当客服时有没有遇到这种情况。

（1）答非所问：身高***，体重***，能穿吗？直接甩链接让顾客看详情。

（2）一问三不知：这个不是很清楚呢？？？

（3）回答错误：结果可能是买家不满或退货，造成很多不便。

（4）请稍等：一句话就成了等待，最后买家去其他店铺下单了

（5）不会议价：面对议价的买家，不知道如何灵活应对。

合格的客服不仅需要熟练操作通讯工具、熟悉平台规则、店铺产品知识及活动外，还一定需要会聊天。那么，客服应该如何跟买家聊天呢?有些客服很会省事，给买家一个链接，“亲，看详情页哦”，或者，不管是不是买家想知道的信息，发几个快捷短语。

你们遇到过这样的客服吗？有些客服的确很卖力，努力地介绍产品特点，从时尚款式到最新科技，从材质到性能，说了一大堆，但是这样有时候效果并不理想。于是客服就很苦恼：我这么辛苦，买家怎么不付款呢?

其实，所有跟买家的沟通都需要遵循8个准则。在交流中坚持这些准则的目标只有一个：给买家更好的体验，进而促成转化。我们将从初次与买家打招呼作为起点，看看再跟买家沟通过程中如何遵循这8个准则，最后顺利下单付款。

01

迎，就是迎接客户

良好的第一印象是成功沟通的基础

无论是售前还是售后服务

迎的失败，都会直接影响结果

首句回复，从开始跟买家打招呼起，必须一开场就营造一个亲切热情的氛围，让买家感到服务的热情，被重视，拉近距离，这样才能黏住买家，在聊天过程不要只是纯文字的聊天，可以适当加一些表情，这样会更加生动。

02

没有人喜欢白开水式的聊天，所以，必须在短短几分钟时间内，跟买家聊一些最能引起买家兴趣的话题，吸引住买家的注意力，比如最近店铺活动啊，咨询的产品最大的卖点啊(店铺爆款或特别之处)，这样买家才愿意跟你继续聊下去。

03

做买家的“倾听者”很重要。你要在买家表达需求的过程中用心了解买家的心愿和真实需求，了解客户的担心或困扰。只要买家说出了自己的真实想法，那就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说，你听着就是了，因为他说的都是他关注的点。

04

有些买家不会关心你卖什么，而只关心自己需要什么，这个需要的东西可能正是他日常生活中的痛点。所以，你要在买家表达的过程中跟他互动，询问和确定买家真正需要什么，找到其敏感点。在描述问题时要做到精确表达，问出了买家的真实需求，成交就成功了一半。

05

真正的销售应是我们说的是对方想知道的，我们卖的是对方想要的，而不是生硬地灌输你自己的看法。所以，你要给买家介绍他想要的东西，要把满足买家需求的产品的所有好处聊清楚。

06

真正的销售不需要说服对方，也不是对立的立场，没有买方和卖方。也就是说，聊天有时并不仅仅是交流意见，更是寻求认同。所以，你要站在买家的角度，聊他们感兴趣的点，为的是让双方产生共鸣。有共鸣就容易拉近彼此之间的关系，使对方容易接受你的产品。

07

聊天大都是情感的交流，或者是内心的宣泄。正所谓“同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心”“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”。

08

真正的销售是充满价值感和意义感，能为买家解决问题。要聊如何完成买家心愿的内容，聊如何消除买家疑虑的话题，化解对方异议，为买家排忧解难，下单也就成自然了。

提高回复时间可以让我们为顾客提供更优质的服务，体会到我们店铺的热情，更加想了解和购买我们的产品，更好的提高店铺的转化率。

End