【快捷回复】亲，非常抱歉！**已经是正品最低折扣了，薄利多销，还请您谅解，谢谢支持！

标准议价语例子

1.亲，您好，我最大的优惠权利是就是满89元免邮哦，谢谢您的理解。

2.亲，这真的让我很为难，我请示一下领导，看能不能给您优惠一些，不过估计有点难，领导应该会骂我的，亲请您稍等。。。。。。（间隔1分钟）

3.非常抱歉亲，您说的优惠很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。

五、标准支付语

处理标准

经过解答和说服，当客户的需求产品已确定，应积极主动的帮助客户顺利完成支付，将他的购买欲望落实下单，所谓“破釜沉舟，水到渠成”。

1、支付第一步，让客户轻松快速的拍下要购买的产品；

例：亲~建议使用购物车选择起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我会及时修改您多付的邮费，修改好后您再进行支付。

2、支付第二步，密切关注客户订单的动态，积极主动并快速的为客户排除支付遇到的问题；例：亲，稍等，**修改好价格后马上通知您！谢谢支持！

3、支付第三步，及时反馈订单的状态或处理结果，提醒客户及时付款；

例：亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您现在可以马上支付了。

4、支付第四步，订单付款成功后，与客户确认订单并表示感谢；

例：亲，已经看到您支付成功了，**会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有什么需要请及时联系**！

六、物流标准语

1、客户安心收件的第一步：发货时间的承诺，加上发货短信通知贴心服务；

例：亲，感谢您的支持与惠顾！**会在亲拍下付款后的24小时内发出产品，请留意给您的发货短信通知哦！

2、客户安心收件的第二步：告知派件的快递公司及服务范围，确保客户收件的顺畅；

例：亲，一般发XX快递，XX不到的地方发邮政EMS哦。

3、客户安心收件的第三步：根据客户的收件地址，合理估算运送时长，便于客户安排收件时间，并给予客户产品会顺畅签收到的信心；

例：亲，快件到达时间按快递实际运输时间为准哦，一般是3-5天。如果您在收件的过程中遇到任何问题，请及时联系我们，**一定会尽力为亲处理，以保证亲顺利签收哦！

4、对于客户的其他特殊疑问或要求，应简单清楚的回答，并尽量满足客户的要求，若无法满足的应表示歉意，坦诚、委婉的告知原因，以取得客户的谅解；

例：亲，您好！因店铺的发货流程是：打印发货单—确认发货—仓储备货—发货。所以显示发货状态不一定代表您的产品已在路上了哦，不过确认发货后所有程序都在准备中了，**会尽快争取在24小时内发货的。**也希望每个支持我们的亲能最快的收到产品的。不过价优质好的产品值得去耐心等待，亲爱的您说是吗？

亲，现在我们店铺合作快递暂时是申通，不过正在尝试和其他的快递公司合作，如果到时能走的话，会在店铺内公布的。目前一般XX能到的地方发XX，不能到的地方请提前知会我们客服哦。

亲，您好！因为最近订单量比较大，所以**暂时无法处理催单或者优先发货的订单，发货只按订单拍下时间先后顺序逐一发货，如果您急需的话建议您谨慎拍下，感谢谅解！

七、标准售后语

1，亲，别着急，请告知您现在遇到的具体问题，我们再一一为您处理，好吗？

2、亲，给您带来的不便，非常抱歉！请别着急，**马上处理您的问题。一定争取尽快给亲一个满意、合理的答复及处理结果哦~

3、亲，给您带来不便，非常抱歉，谢谢您的谅解！我们一定会根据亲的建议，积极改进，希望亲继续支持飚美哦~

4、亲，很抱歉給您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心情，**会积极改进服务质量的，下次一定要再次光临哦！

八、标准催款语+标准催款语

使用旺旺催付情况：

1.咨询过，但表示自己再看看；

2.明确表示要购买，但是还没拍下；

3.商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；

使用电话催付情况：

1.商品拍下12小时后24小时内进行电话催付；

2.聚划算、或是大型活动（双11、双12期间）在拍下30分钟内电话催付；

电话催付标准用语：

1、语调礼貌热情开场：

您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？

2、表明身份，抱歉打扰：

您好，我是**旗舰店客服***。

3、准确询问，是否需要：

我看到您在我店铺拍了1件XXX产品，请问还需要吗？

4、擅于利用顾客心理：（非常重要）

①急于收到货品的心理：

亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了哦！

②买不到商品的心理：

例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。

③活动优惠最后一天心理：

例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！

5、细致服务，提高购物体验：

主动询问身高体重、核实地址、快递等；

6、结束时，不忘宣传：

表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；

九、标准电话用语

1，开场语：

您好，xxx旗舰店，请问有什么可以帮到您呢？

2，结束语：

感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

3，接电话（广告宣传的）

客服：您好，xxx旗舰店，很高兴为你服务！请问有什么可以帮到您呢？

客户：您好，我想找你们宣传部的负责人，（我这边是XX广告公司）

客服：非常抱歉，暂时无法帮到您！这边是客服销售部，电话无法转接，如果您有他的联系方式，请您直接联系他就可以了。如果没有其他的疑问，因为电话比较繁忙，这边先挂机了，感谢您的来电，再见！

4，外呼（快递问题）：

客服：您好，请问是XX本人吗？

客户：是的

客服：您好，我是旗舰店的客服XX（花名），非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗?

客户：恩，方便的

客服：请问您还记得在这边拍下的XX产品吗？看到您备注留言说要发XX快递，对吗？

客户：对的

客服：非常抱歉哦，因为我们公司目前合作的快递是申通快递，请问您那边申通可以到吗？

客户：恩，好的，发申通吧。

（客户：没法到啊，你就发XX快递不可以吗？

客服：恩，可以的，只是发其他快递的话需要处理一下，发货时间可能会稍迟一点哦。

客户：行，你发XX快递吧！）

客服：好的，非常感谢您的谅解，这边会尽快为您安排发货，请留意签收！

感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

5，外呼（催款）：

客服：您好，请问是XX本人吗？

客户：是的

客服：您好，我是**旗舰店的客服**，非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗?

客户：恩，方便的

客服：请问您还记得在这边拍下的**产品吗？

客户：哦，记得。

客服：这边看到您的订单暂时还没有付款，请问您是在考虑中，还是付款遇到了什么问题呢？

客户：考虑一下

客服：①急于收到货品的心理：

X先生/小姐，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了！

②买不到商品的心理：

例如：X先生/小姐，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，建议您尽快付款哦。

③活动优惠最后一天心理：

例如：X先生/小姐，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复原价了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款的！

客户：好的，我尽快付款。

客服：恩，好的，这边会为您先处理好订单，等您付款成功了就可以尽快为您安排发货了，如果还有任何疑问，请联系我们在线客服咨询处理就可以了，谢谢您的支持！请问还有其他的可以帮到您吗？

客户：没有了，谢谢！

客服：不客气的，那先不打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

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