随着体验经济时代的到来，客户服务的理念和方式也在慢慢发生变化。那么，传统的客户服务方式存在什么问题？先进企业又应该具备哪些优秀的客户服务理念？这一篇文章中，我们将为各位介绍，企业如何从四个方面转变客户服务的理念和方式，以提升客户体验和满意度，提高他们的付费和续费意愿，最终推动企业的收入增长。

从被动服务，到主动服务

在过去，一些企业往往采取「被动」的方式服务客户。客户提出什么样的问题，客服就相应地解决。然而，我们在之前的文章中提到过一组数据，即当客户对产品或服务产生不满时，只有不到 4% 的客户愿意主动寻求客户服务，而 91% 未寻求帮助的不满意客户最终会流失。因此，许多客户在客服被动等待的过程中便无声无息地流失了，这是企业无法接受的。

先进企业的客户服务人员，应当尽可能地采取「主动」的方式来对客户进行服务。服务人员可通过收集客户的反馈，分析客户的沟通记录、使用行为等方式，预测客户的潜在问题和流失风险，提前性地解决问题，以最大可能地防止客户流失的出现。

比方说，某协同办公软件公司，每个月会对各家客户的使用数据进行一次总结分析。同时，该公司还会通过问卷等形式收集客户对软件易用性、效率提升程度的看法。对于那些成员使用比例、使用时长下降，或提出负面反馈的客户，公司会分析现象背后的原因，并主动积极地解决。如果企业没有进行主动支持，而被动地听闻客户对产品表达愤怒和不满时，恐怕客户流失已在所难免。

想做好这方面的转变，企业需要：

▪定期主动地分析客户数据、收集客户反馈。在客户开始使用产品之前，企业就应当设计好收集的数据指标内容。同时，企业也应当提前规划收集客户反馈和分析客户数据的时间点，并进行严格执行；

▪安排特定人员，专门负责主动服务。被动服务只需要熟记客户的常见问题列表，在客户提出问题后机械性地进行解答即可。而主动服务则需要对客户的数据进行分析、预测、和判断。这两者工作内容不同，我们推荐企业将他们交由不同的团队（如客服和客户成功部门）。

从强调服务过程，到注重服务结果

在过去，一些企业会强调客户服务中的过程指标，如客户服务的总时长、客户响应时长等。诚然，更频繁地与客户沟通交流、更快速响应客户问题，会提升客户的体验和感受。但如果抛开服务结果而讨论过程，很有可能导致企业盲目、无效地服务客户。

先进企业的客户服务，应当更加注重服务结果。企业应当着重考虑服务是否实际解决了客户的痛点，是否最大化地为客户实现了价值。

比方说，某客户购买了一款工厂管理软件，并向企业反馈了两个问题。一个是软件界面有更美观的设计方式，另一个是软件与某特定设备的集成失败了，需要线下维修。这时，服务团队应当优先处理第二个问题。第一个问题虽然能够提升使用者体验，但对于其实际使用效率和价值的提升帮助并不大。在这种情况下，企业应该具备独立思考能力，清楚地判断服务能够产生的价值，而不是全盘听从客户建议，盲目地进行无效服务。

想做好这方面的转变，企业需要：

▪强调价值服务理念，评估服务方式和优先级。企业应当自上而下地强调「客户服务的本质是帮客户实现价值」，而非解决对方表面上提出的问题，从而引导团队在服务客户之前合理评估服务的方式和优先级；

▪调整团队成员的绩效衡量规则。在评估客服、客户成功等相关团队的工作时，不应该完全用服务响应时长等过程指标去衡量，而应该更多地囊括客户效率提升、活跃度、满意度等结果指标，考察服务是否真正为客户创造出了价值；

▪通过优化产品等任何方式，推动价值实现。有时企业应该灵活地意识到，在客户服务上花费再多时间，也无法真正帮客户实现价值。企业应该从根源上分析问题，通过优化产品功能、提供其他解决方案等任何可能的方法，为客户创造更大的价值。

从单兵作战，到团队协作

在过去，一些企业在服务客户时，不同团队间会各自为战。因为企业文化、考核制度、团队间关系等原因，各个团队不愿意合作来解决客户问题。这样的做法非常有问题，往往导致企业没有以最优、最高效的方式服务好客户。

先进企业的客户服务，讲究以客户为中心构建服务体系，通过各团队间紧密的配合，来提升客户的体验。例如，某客户给公司的客服团队提出了一个新业务流程上的痛点。客服团队无法直接解决，并将该需求转交给了客户成功团队。结合业务的实际情况，客户成功经理拉上了产品经理，共同设计出了具体的解决方案。经由客户确认后，该需求最终被转交给了工程师团队进行产品开发。

想做好这方面的转变，企业需要：

▪规范不同团队的工作职责。想做好协作，首先得明确分工。企业各团队需要了解各自的能力优势和职责边界，从而在收集到客户问题时，明确应该交由什么团队来具体解决。同时，明确分工也有助于规避团队间相互踢皮球的问题；

▪做好客户问题交接，共享客户信息档案。当客户问题在不同团队间进行转接的过程中，完整的客户信息和沟通记录应该被相互共享，帮助企业的不同部门更快速地定位、更准确地解决客户问题；

▪共同追踪问题的解决情况。企业应当培养所有团队成员对于客户的责任心。即使客户已经被转交给了其他团队，他们也应当持续追踪客户问题的最终解决情况。

从依靠人力和落后工具，到采用客户成功系统

一套先进的客户成功系统，能够：

▪节约企业人力。通过客户自助服务功能，解放出消耗在机械、简单的客户服务工作上的人力；

▪提高团队协作效率。通过对客户管理、客服、产研等系统的集成，将客户的 360 度档案展现在所有人面前，助力各团队高效协作；

▪提升客户体验。通过主动、多渠道、快捷高效的客户服务，让客户无时无刻不被支持，拥有更好的服务体验；

▪提升组织管理。通过一套系统，企业科学化、系统化地对所有客户和服务人员的信息数据进行管理。

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