金融系统工商银行创建文明单位、优质服务先进单位经验材料中国工商银行xx支行现有干部职工64人，下设3个分理处。近年来，我行认真贯彻落实上级行的部署，围绕全行中心工作，深化服务工作内涵，积极开展服务创新，树立我行优良的服务品牌形象，增强了全行综合竞争实力，实现物质文明建设、精神文明建设双丰收。到XX年末，各项存款余额达6.3亿元，各项贷款余额3.8亿元；XX年盈利749万元。曾先后被xx县委、县政府命名为“经济工作先进单位”、“行风建设先进单位”、“十佳窗口单位”，被市委、市政府命名为“市级文明单位”，被市人民银行命名为“职业道德建设先进单位”，被省人民银行命名为全省金融系统“模范职工之家”，被省工商银行命名为全省工商银行系统“优质服务先进单位”、“经营管理先进单位”。我行的主要做法是：一、强化组织领导，不断加大服务工作的力度要抓好服务工作，领导重视是关键。几年来，我行始终坚持把开展优质文明服务工作，作为加强精神文明建设的一项重要措施，作为提高员工综合素质，促进全行各项业务发展，提高市场竞争能力的一项重要工作摆上了县行党总支的重要议事日程。一是切实加强领导。为保证服务工作扎实有效，做到常抓不懈，我们成立了以行长为组长、工会、办公室以及各业务科室负责人为成员的服务工作领导小组，并设立了服务工作办公室等专门机构，将有关责任落实到了有关职能科室，使服务工作做到了有领导、有组织、有检查、有落实。

二是坚持每月召开一次服务工作调度会制度。对照市行服务工作考核办法及服务工作软件、硬件等方面存在的问题，进行认真的自查自纠，发现问题，立即纠改。对营业网点提出的服务需求，无论县行经费多么紧张，都优先解决。三是营造服务大格局氛围，做好二线为一线的服务，抓好整体联动。首先制定二线为一线服务的量化考核办法，落实内部承诺制度，其次行领导定期下基层，解决业务部门和营业网点提出的问题。再次将服务工作列入绩效考核，推行一线评二线的做法，把一线评二线的结果作为科室评先的重要依据。二、加强员工教育，提高员工综合素质要抓好服务工作，人员的素质是基础。因此，加强员工业务素质和政治素质的培训、教育，列为我们日常管理工作中的重点。一是进行职业道德教育。今年以来，我们紧紧围绕“服务人民、奉献社会”这个宗旨，以“三个代表”思想为指导，采用多种形式，广泛深入的开展了员工的思想政治教育。针对员工天天与钱打交道，容易滋生拜金主义思想这一实际，每年五月份我们专门开展了“法制教育宣传月”活动。一是请检察院领导来我行讲授法制教育课，二是座谈讨论学习法规，三是观看法制教育录像片，四是举办以法制教育反腐案例为内容的专栏，五是根据自己业务进行“三铁”教育，运用先进人物的模范事迹和部分典型案例进行正反两方面教育，并写出心得体会。

通过法制教育活动，使员工树立了正确的世界观、人生观、价值观，增强了员工拒腐防变能力。今年四月份又在全行集中开展了法制和纪律警示教育活动，在全行统一进行学习教育基础上，又按照职务、岗位、专业不同分层次组织学习，主要学习了国家法律法规、金融行业规章制度、警示教育典型案例等。在学习的同时，对案例进行深刻剖析，并联系本单位、本部门和本专业实际，认真细致的开展自查自纠。通过警示教育，增强了干部员工的法制、纪律观念和依法合规经营意识，达到了以教育促进依法合规经营、促进安全防范、促进业务工作健康发展的目的，取得了良好效果。二是学习服务规范。通过以会代训与专题培训想结合的方式，充分利用每周三晚上学习时间，组织全行职工认真学****行制定的《规范化服务标准》《员工行为守则》及市行制定的《服务工作奖惩考核办法》，要求员工按照“八要、九不、十做到”的要求约束自己言行。同时，在全行开展“假如我是一个客户”大讨论，把自己置身于一个客户的位置上，对照自己的工作找差距、查原因、谈做法、表决心，进一步加强了对优质文明服务观念的理解，增强了我行职工文明服务的自觉性和积极性。“服务第一、客户至上“是个人业务专业服务宗旨，经常性的专题讨论，激发了全体员工对储蓄工作的热爱和对储户的真情，我们没有把优质服务仅仅停留在窗明几净、言行文明、业务快捷上，而是以具体行动升华它的内涵。

在制度规范的学习上，我们避免空洞的学习，而是把服务规范的要求融洽于实际工作中，突出服务实际效果。机关储蓄所的服务对象主要是党政机关人员，该所根据服务对象的特点实行了区别对待，对于在职的干部侧重于语言得体，提高服务效率，对于离退休干部做到言语亲切，细心周到。他们服务做法得到了广大储户的认可和称赞，也得到储户的支持和帮助，很多的老储户跑很远的路，越过好多的储蓄所到机关所办理业务，求得就是这一种人人感到温馨，贴心的服务。三是抓好员工业务知识的培训和技术练兵活动。在新的形势下，银行需要有高素质的员工队伍，为客户提供高效率的优质服务，才能够赢得客户，占领市场。为此，我们结合近年来各种新业务、新系统的出台，加大对员工业务知识的培训。特别是对CB2000综合业务新版本的推广和代理基金业务、网上银行业务等新业务的开办，进行了系统的培训。我们还利用每周三专业学习日，加强对传统业务和新业务的学习，不断提高全行员工的整体业务素质。技术练兵活动是我行常年坚持的优良传统，也是提高工作效率的有效途径，县行制定了练兵计划和要达到的目标，明文规定了岗位练兵的时间、内容、项目、标准，并将技术练兵作为一项重要内容纳入科室年度考核，同时建立了“周练兵、月测定、季评比”考核制度，由工会组织专门班子进行考核测定，技能成绩纳入员工业绩考核，调动了全行员工的积极性，使广大员工业务技术水平不断提高，“人人争当能手，人人立志成才”已成为员工的自觉要求。

三、强化服务规范化建设，着力塑造“窗口形象”要抓好服务工作，规范化建设是根本。银行是向社会提供服务的行业，一流的服务不仅是广大客户的需要，也是银行自身发展的需要。近几年，在抓服务上重点抓了服务工作规范化建设，使基础服务水平不断提高。一是推行服务环境标准化。近几年，县行在经营费用相当紧张的情况下，千方百计筹集资金，对营业网点全部进行装修改造，按照总行统一标示的要求，制定和统一服务环境标准，统一营业时间牌、所名牌、服务引导牌等硬件设施，环境卫生、柜台物品摆放及室内宣传品张贴，进行了统一规定要求，保持营业环境的整洁美观。同时逐步完善网点功能，充分发挥大所、骨干所的综合优势，设置了客户休息处、业务咨询洽谈处，为客户建立了优雅的服务环境。二是推行服务行为规范化。我们根据上级行的规定制定了规范化的服务标准、业务技术标准，制定了考核、监督制约机制，全面推行规范化服务管理，牢固树立“服务立行”、“服务兴行”的经营思想，着力培养职工“敬业、爱业、勤业、创业”精神，收到了良好的效果。我们不断强化“窗口”服务意识，在“窗口”一线推出以“说文明话、办文明事、做文明人”为主题的服务举措。在服务用语方面，全面推行26句文明用语，杜绝90字服务禁语；在服务态度上要求主动、热情、谦恭、周到，不怠慢、不顶撞，提倡微笑服务， 做到来有迎声，问有答声，走有送声，营造和谐温馨的良好 氛围；服务仪表上统一穿着行服，仪表整洁，佩戴员工证； 服务效率上，要求业务办理快捷、准确，先外后内，尽量缩 短客户等待时间。

同时加强监督，保证规范服务持之以恒。 对外营业场所的所有人员实行挂牌服务，在各营业网点设立 意见箱，为方便顾客办理业务，我行实行综合柜，一站式服 务。每半年在一线人员中评选一次“服务标兵”，年终评选 “服务名星”，并进行重奖；通过开展文明服务活动，我行 服务面貌有了很大提高，好人好事不断涌现，广大客户交口 称赞。罗山所是我县唯一一个亿元所，又位居繁华地段，业 务量特别大，每天仅兑换零破的业务每天平均有几十笔，无 论有多忙，他们都千方百计满足客户的需要，有时，午饭到 拖后一两个小时才能吃。“储户永远是对的”是烙印在大家 心中的一句话，遇到客户为难的时候，他们总是把微笑送给 客户，委曲留给自己。今年 日，一女储户到xx 取款，因密码遗忘，不能支取，储蓄员于海燕向其说明原因后，让她好好想一想再提，结果还是密码不符不能支取，该 储户不耐烦了，无论怎样解释，仍是大发雷霆，还把xxx 给她填写凭条的钢笔重重的摔在了地上，然后甩手而去。面对不解的客户，xxx 强忍委曲，始终以和气的言语对客户解 释，充分体现了我行员工高尚的职业道德情操。 四、建章立制，加强制约，把优质文明服务纳入规范化 轨道 要抓好服务工作，制度是保证。

据此从加大建章立制入 手，对多年来摸索出的管理办法进行集中归纳整理，按照总 行《服务规则》和省行《服务工作实施细则》要求，制定了 《规范化服务管理细则》，对不同场所、不同专业、不同岗 位、不同人员的服务语言、服务效率、服务质量、服务环境、 服务纪律和工作流程以及组织保障等项内容，都规定了具体 的标准，目标明确，奖罚分明，使每个专业，每个岗位，每 个环节都纳入规范化管理的轨道。 上述制度和细则是服务规范化的保证，但能否切实落到 实处却是一个关键问题。为此，采取了相应的组织、检查、 考核、监督措施，促进了制约机制的进一步完善。 一是实行行级领导干部分工包片负责制。行里4 干部每人承包一个区域或专业的服务工作，履行三项职责；一是每周必须对所负责的单位检查一次。二是每月向优质文 明服务领导小组通报一次所负责单位优质文明服务工作情 况。三是协调处理所承包单位优质文明服务工作中出现的问 二是实行检查小组和专业负责人、巡回辅导员双向检查制度。为此，我行优质文明服务领导小组成员每月对营业机 构进行巡回检查，并通报情况。同时由各专业负责人、巡回 辅导员组成的业务检查体系在检查业务工作的同时，也承担 起本专业服务工作的检查，并按季向服务办公室书面通报有 关情况。

三是实行联带责任制。凡工作中出现违规、违纪、违反 《服务细则》现象，在严肃处罚当事人的同时，追究分管领 导、部门负责人的责任。 四是实行“处罚通知单”和“一票否决制”。对检查中 出现的问题，当即填写一式三联的“处罚通知单”，一联通 知单位或个人，二联通知人事部门落实扣款，三联存档备案。 同时规定只要服务工作中出现问题，在干部聘任、晋级、评 职称、评先进以及所在单位评先晋优等方面实行一票否决制。 五是强化社会制约监督机制。在各营业网点设立意见箱， 对外公布监督投诉电话，接受监督。在社会上聘请了 36 同志为我行的优质服务监督员和行风信息员。不间断的进行明查暗访，对服务质量经常进行监督。行里每月组织征求一 次客户意见，每半年在一线人员中评选一次服务标兵，年终 评选服务明星，并进行重奖。对服务工作中出现的违反《服 务细则》现象，严肃处理，决不放过。严格管理，从严治行， 使我行的服务质量向多方位、高层次转化，促进了优质文明 服务工作的开展。 总之，尽管我行服务工作取得了一定的成绩，但与上级 要求、兄弟行相比还有很大差距。“改进服务无止境”。在今 后的工作中，我们要认真总结经验教训，虚心向先进学习， 把优质文明服务工作作为一项长期的系统工程，深入持久的 开展下去，促进我行两个文明建设再上新台阶。