1、 打造优质客服打造优质客服 目录打造优质客服 * 上打造优质客服 * 下打造优质客服 * 上在线服务是销售的售前，售中，售后三个环节中最重要的一环，主要目的是将售前营销推广，客户直接访问等带来的访客及流量通过销售技巧最大限度提高转化率及客单价。打造优质客服 * 上打造优质客服 * 上PV(访问量)：即Page View, 即页面浏览量或点击量， 用户每次刷新即被计算一次。 UV(独立访客)：即Unique Visitor,访问您网站的一台电脑客户端为一个访客。 00:00-24:00内相同的客户端只被计算一次。IP(独立IP)：即Internet Protocol,指独立IP数。 00:00-

2、24:00内相同IP地址之被计算一次.打造优质客服 * 上在线服务的目标是什么？让来的人都买让买的人买更多提升转化率提升转化率打造优质客服 * 上 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐 打造优质客服 * 上学会看人下菜碟在线语言技巧答复客户有原则 开门迎客打造优质客服 * 上到底亲还是不亲？如何给客户沟通，需求点在哪里？打造优质客服 * 上客户性格分析温和型表现型分析型支配型不自信不友好自信 友好打造优质客服 * 上温和型客户特点及应对性格特点 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见给予充分的友谊不仅局限于交易上的沟通替他们做出选择温和型客户应对技巧打造优质

3、客服 * 上表现型客户特点及应对性格特点 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 善于抓住他们的优越点引导他们讲出自己来给予巧妙充分的赞美用心倾听并予以附和表现型客户应对技巧打造优质客服 * 上分析型客户特点及应对性格特点 重数据重细节 尽低降低风险 自己做出决定提供足够的资料做出规范的承诺由其自己做决定分析型客户应对技巧打造优质客服 * 上话语简明额要报价干脆痛快 认可对方价值观支配型客户特点及应对性格特点应对技巧 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心支配型客户打造优质客服 * 上学会看人下菜碟 在线语言技巧答复客户有原则 开门迎客打造优质客服 * 上 发货时间、发货地址、使用快递、退换货

4、地址等信息 都是需要有标准和原则的内容 -其他不同店铺不同产品具体分析答复原则模版客户要求答复原则打造优质客服 * 上学会看人下菜碟 在线语言技巧答复客户有原则 开门迎客打造优质客服 * 上为什么有的客户来了什么也没买就走了？响应速度你说了什么怎么说的打造优质客服 * 上头3秒原则打造优质客服 * 上打造优质客服 * 上注重客户感受自己不喜欢的感觉，也不要客户感受到！拒绝“一字真言” “哦” “晕”“！”打造优质客服 * 上禁区在哪里？在对客户的服务中，应尽量避免使用负面语言，触及客户的禁区！在客户服务语言中没有“不”打造优质客服 * 上调整心态传递热情积极有活力的语言： “在的”or“请问有

5、什么能帮到您” “嗯” or“是的，没问题”旺旺表情帮你说：打造优质客服 * 上 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐 打造优质客服 * 上那类问题提出最多商品价格其他棘手问题打造优质客服 * 上常见问题问答（FAQ）整理1.产品类：有关产品的特点，例：尺码，颜色 维护方面等2.促销类：有关店铺促销活动的参与条件，获奖抽奖方法等2.交易类：有关付款方式，物流方式，发票，个性要求等 2.交易类：相关退换货，保修，更换配件等 打造优质客服 * 上买家：你们店里的是正品吗？包装吊牌齐全吗？客服：页面写了啊，都是正品，这类问题拒绝回答！买家：我要的是专柜正

6、品，包装吊牌齐全的！客服：您请放心哦，我们销售的都为专柜正品 可接受专柜验货的，如非正品，我们承诺往返运费， 全额退款，请放心购买！打造优质客服 * 上买家：掌柜的，我不知道这个真皮的包包怎么保养？客服：不好意思我也没用过，你可以在 百度上搜索下； 真皮包的使用及保养 1、保持干燥、存放于通风清凉处。 2、切忌曝晒、火烤、水洗、 那会使得你心爱的包包退色、变形硬化掉的。不宜随便使用鞋油。 和保养皮鞋的性子差不多。 如粘点污染放点洗洁精在橡皮擦上面，在轻轻的擦包包上的污染处，然后放于通风处即可打造优质客服 * 上小结：对于商品的异议1. 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值； 客户没有义务

7、成为产品专家，他们所信赖的正是客服是专家2. 了解同类产品的知识，明确自己的优势； 知己知彼，百战不殆3. 面对完全不懂的客户做到耐心的引导， 遇到一知半解的客户不要吝啬你的赞美打造优质客服 * 上对于价格的异议买家：你们的价格怎么这么贵，比C2C贵多了？卖家：不议价买家：打造优质客服 * 上议价处理方法转移焦点反复议价借势说服法比较法打造优质客服 * 上脾气暴躁耐心倾听解释，补偿真诚道歉打造优质客服 * 上持续闲聊友善对待肯定赞美委婉拒绝打造优质客服 * 上倾听，分析原因承认对方立场提出解决方案说服对方接受方案总结：打造优质客服 * 上商贩A商贩B商贩C 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好

8、吃。” 老太太摇了摇头走了。一位老太太到市场买李子 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”打造优质客服 * 上小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了

9、，您再来我给您优惠。”打造优质客服 * 上深挖需求赞美关联销售Vip客户管理思考: 小商贩C成功的秘诀！打造优质客服 * 上 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐 打造优质客服 * 上 买家：您好，我要买这件衣服！ 客服：您好，MM的眼光真不错，这款衣衣是今年夏天卖的做好的！ 买家：呵呵，我一看就很喜欢！ 客服：另外我们还有一款也是最高人气的，MM可以考虑看看哦， 现在我们店里满300免运费的哦！ 买家：是吗，哪款，我看看积极推荐，真心赞美！打造优质客服 * 上 你眼光真好 这款是目前最热销的！ 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦 现在正在促

10、销呢！ 您现在付款，国庆节就可以收到哦！ 以上语言都您促进买家下决心积极推荐，真心赞美！打造优质客服 * 上小结：如何提高转化率转化率准确判断性格服务投其所好精准推荐产品打造优质客服 * 上小结：如何提高客单价客单价推荐搭配商品推荐促销活动推荐优惠方式打造优质客服 * 上销售的三大境界手中有剑，心中无剑；手中无剑，心中有剑；手中无剑，心中也无剑！打造优质客服 * 上 -打造优质客服下售后提升满意度打造优质客服 * 下课程大纲售后服务客户维护1.掌握技巧与原则2.见投诉要处理好3.危机从容做公关4.规范制度最重要1.关怀带来回头客 2.客户数据库是金山3.主动进攻是王道打造优质客服 * 下 沟通

11、也是生产力 化不满为忠诚 避免坏口碑宣传1.掌握技巧与原则（1）售后服务原则（2）售后沟通技巧客户满意打造优质客服 * 下 措施比空说更有用 倾听比解释更有说服力 避免陷入沟通误区1.掌握技巧与原则（1）售后服务原则（2）售后沟通技巧沟通打造优质客服 * 下 小白兔：老板，有100个小面包吗？ 老板：啊，真抱歉，没那么多. 小白兔：老板，今天有100个小面包吗？ 老板：对不起，还是没有啊 小白兔：老板，有100个小面包吗？ 老板：有了，有了，今天我们有100个小面包了！ 小白兔：好的，我买两个！我们常常把别人的想法吴认为是自己的想法打造优质客服 * 下处理售后问题常见误区直接拒绝客户争辩，争吵

12、，打断客户强调自己正确的方面，不承认错误暗示客户有错误教育，批评，讽刺客户表示或暗示客户不重要不及时通知变故打造优质客服 * 下2.见投诉要处理好（1）与想想中的不符原因分析处理技巧预防对策买家对产品期望值过高产品描述夸大了产品的信息在线客服夸大了产品的信息检查美工作图等有没有夸大现象；如在线客服出问题，查看聊天记录；是我们问题，则为客户办理退换货避免产品描述等夸大宣传禁止在线客服夸大解释容易误会的信息提前强调打造优质客服 * 下2.见投诉要处理好（2）对服务不满意原因分析员工工作态度问题员工工作方法问题客户想以此为借口退换货处理技巧复查聊天记录服务过程；找出问题了解买家想法；灵活的补偿，送小

13、礼品（很多时候客户在寻找心理平衡）预防对策培训服务意识培训工作技巧预防68%的流失打造优质客服 * 下2.见投诉要处理好（3）配货错误问题原因分析客户误以为有错误员工工作失误处理技巧找产品描述核对道歉，补发或为客户退部分款灵活的补偿，送小礼品（很多时候客户在寻找心理平衡）预防对策配货打印配货清单建立清货团队或专员机械称重打造优质客服 * 下2.见投诉要处理好（4）到货延迟问题 原因分析发货员工延迟发货客户地址信息不详物流公司延迟送货处理技巧检查问题，查件；给予延迟赔偿预防对策掌握员工工作强度，严格规范发货时间发货前予客户核实发货信息制作延迟赔偿制度打造优质客服 * 下2.见投诉要处理好（5）物

14、流运输问题原因分析发货时检查不够包装强度不够物流公司野蛮动作物流员工态度恶劣禁止买家先验货后签收处理技巧加大对发货部门的管理，制定考核惩罚制度寻找服务比较好的快递公司合作先签字验货之后再给签收单预防对策增加产品包装强度加强员工管理制度考核制度打造优质客服 * 下2.见投诉要处理好（6）产品质量问题原因分析产品质量不过关客户对产品有议疑客户使用方式不当处理技巧让客户提供产品图片凭证 给予退换货或退款向客户解释产品特性预防对策严把商品质量关在销售过程中对难理解或容易误会之处做特别解释打造优质客服 * 下课程大纲售后服务客户维护1.掌握技巧与原则2.见投诉要处理好3.危机从容做公关4.规范制度最重要

15、1.关怀带来回头客 2.客户数据库是金山3.主动进攻是王道打造优质客服 * 下网站重大纠纷列举大面积发错货商品的根本性缺陷被客户投诉或起诉打造优质客服 * 下 第一时间主动沟通，安抚顾客，避免坏消息传播！ 对于出现的问题，要拿出真诚的，具体的，实际的措施，并公告于众! 对于重大的投诉或起诉，要争取私下沟通，息事宁人，避免诉讼工商或法律程序网站重大危机公关争取率先主动与客户沟通解决问题 真诚实际被客户投诉或起诉打造优质客服 * 下课程大纲售后服务客户维护1.掌握技巧与原则2.见投诉要处理好3.危机从容做公关4.规范制度最重要1.关怀带来回头客 2.客户数据库是金山3.主动进攻是王道打造优质客服 * 下售后服务人员应熟练掌握售后制定条款规定在产品描述，店铺在线销售中不断提醒客户阅读承诺客户的事情，坚决兑现如果有些事情，要拒绝客户，可以引用淘宝政策打造优质客服 * 下课程大纲售后服务客户维护1.掌握技巧与原则2.见投诉要处理好3.危机从容做公关4.规范制度最重要1.关怀带来回头客 2.客户数据库是金山3.主动进攻是王道打造优质客服 * 下持续改进 客户服务回访 持续改进细节 自我服务短板