第一条客户服务中心作为我司对外服务的窗口，是展示企业形象、创建服务品牌的场所，为贯彻“客户至上”的服务宗旨，加强柜面服务管理，规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造我司对外形象，特制定本办法。
第二条本办法所称的柜面人员指在各机构客户服务中心（简称柜面）从事临柜工作的服务人员。
第三条本办法是评价柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准
第四条柜面服务规范主要包括服务标准、职业形象、服务态度、接待礼仪、语言规范、服务纪律、服务技能规范等。
第二章服务标准
第五条基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
第六条职业道德。
（一）忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱岗敬业，兢兢业业，严格执行相关操作规程。
（二）精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局概念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员工作。
（三）诚信亲和、尊重客户。讲信用，维护客户的合法权益，加强专业技能学习，提高工作效率。
（四）求真务实、不断创新。柜面人员要以求实务真的精神，扎扎实实开展工作，创新服务方式，实现一流服务。
第七条服务要求。
（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理司内事务。
（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
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