今年以来，中国电信广东茂名分公司党委深入践行“以人民为中心”的发展思想，弘扬“以客户为中心、以奋斗者为根本”的企业文化，发布实施“好服务更随心”服务举措，聚焦老年人跨越“数字鸿沟”、提升移动网络感知、让用户明白消费、助力乡村振兴等方面，推出一系列创新服务。当中，涌现出了一批表现优秀的电信人，他们默默奉献，在基层一线躬身做群众的“贴心人”,只为让客户感受到更有温度的服务。

何少霞：群众的认可是我们工作的动力

从一名营业员到中心经理，她用了7年。无论是什么身份，她始终坚持与群众交朋友，视客户如亲人，尽心尽力服务好每一个客户。她就是中国电信广东高州分公司石板营销服务中心经理何少霞。今年40岁的何少霞是一名外省媳妇，从人生地不熟到与镇上的人都处成了亲人朋友，成为当地家喻户晓的、耐心负责的“电信阿霞”。

在她的带领下，高州石板营服中心被评为“茂名分公司2021年度标杆营服”，何少霞荣获“2021年中国电信广东茂名分公司劳动模范”、业务发展能手、服务明星等称号。

保持真诚服务的初心

作为营业员，何少霞与客户打交道多年，深知优质、真诚服务的重要性。从营业员到中心经理，何少霞唯一不变的就是真诚为客户服务的赤子情怀。

登记、预约、联系、沟通……营业员的工作非常繁琐，但她7年如一日，保持初心，从曾经遇到困难多次想放弃到成为优秀榜样，她不断努力，一次次地蜕变，一次次成就优秀的自己。

当身份转变为中心经理后，她继续保持服务本色，凝心聚力，全力协助营业员、装维工程师为客户服务，经常耐心地教导每一个员工，完成每一张工单，从来不摆上管理者的架子。

“要想赢得客户的认可，就必须用你的专业、耐心、真诚去服务。”何少霞经常与营业员一起做好业务推荐、受理及售后工作，遇到各种服务场景，她都会把现场积极应对的经验传授给新营业员，使营业员意识到自己工作中存在的问题，找到努力方向。

用户至上铭于心，用心服务敏于行。何少霞从来都是“勤”字当头，快速响应，随叫随到，做到急用户所需，解用户所忧。认识何少霞的人，都夸中国电信服务态度好，这也是何少霞7年如一日坚持的目标。

为小镇的平安出一份力

何少霞不但是一名工作出色的电信人，也是石板这个小镇的守护者。2021年8月，刚担任中心经理的她积极响应石板镇贯彻落实乡村振兴战略，大力支持该镇的雪亮工程建设工作，为构建平安乡村贡献力量。

在她的带领下，团队下乡走访高雄村的村民，向他们介绍建设平安乡村的目的和意义。经过何少霞的解说，村民们都觉得非常认可，纷纷在大院门口安装平安乡村视频监控业务。

最后，在镇委的大力支持下，高雄村成为高州市雪亮工程建设的新标杆，在治安防控、反诈防诈、疫情防控方面发挥了示范带动作用。

何少霞只是一个个平凡却不凡的电信人之一，他们努力托起数字城市、通信网络的正常运行，街头巷尾、通信机房、数字工厂、服务一线，留下一个个努力奋斗的身影。他们是建设美丽城市的一员，也是城市新篇章的见证者。

李池清：将营业厅打造成温暖的服务窗口

短发的她脸上始终洋溢着笑容，给人一种落落大方的感觉。她能说会道，交谈中毫无拘谨之感，像一位“老朋友”一样，让人觉得亲切自在。她就是李池清，现任中国电信广东电白分公司海滨营业厅经理。

1999年至今，李池清一直在电信“大家庭”工作。这些年来，无论身处哪个岗位，她兢兢业业、尽职尽责，力求做到最好。经23年的磨练，她已成长为热情礼貌、经验丰富的营业厅经理，并带领海滨营业厅取得丰硕成果。

服务和业务两手抓

营业厅既是树立公司良好形象的窗口，也是电信人和消费者的沟通桥梁与纽带。作为营业厅经理，李池清秉承电信“用户至上，用心服务”的理念，严抓客户服务、业务发展，服务好每一位客户。

有一次，正在工作的李池清突然听到营业厅出现了争吵的声音，她连忙小跑过来了解，原来是用户家里的高清电视遥控器坏了，来到营业厅排队许久后，却被告知遥控器不符合更换的条件，气得摔掉了手中的遥控器。

李池清一边安抚用户的情绪，一边了解情况，并当场换了展厅的备用遥控器给她，还主动加微信和留电话，让有什么问题随时联系自己。最后，客户怒气消退，高兴回家，并称赞她的好服务，还介绍了不少朋友找李池清办理业务。

作为一名营业厅经理，李池清深知仅有为客户服务的热情是不够的，还须“走出去”，多聆听用户的想法，才能更好满足用户需求。2020年1月，得知电白人民广场地下室将建设福乐佳商场的信息后，她立即联系，迅速为商场临时拉通了一条办公网线，解决了客户的燃眉之急。在跟踪该商场业务的过程中，她不怕辛苦，竭诚服务，最终拿下20多户商铺的通信业务。

帮助老年人拥抱智能生活

今年3月份，在一次促销活动上，细心的李池清留意到一位老奶奶也围了过来，便主动上前交谈和介绍5G手机。在她看来，智能手机不仅属于年轻人，也能给老年人带来多姿多彩的生活。

见老奶奶使用的是2G老人机，李池清首先耐心介绍了智能手机的功能。随后，逐一演示了拍照、领红包、与人视频、支付菜钱等操作，并一一解答老人咨询的各种问题。她的服务打动了老人，老人现场更换了5G手机卡和买了一台新手机。

现在，老奶奶已学会使用微信，还会通过微信与李池清分享自己的日常生活，“新手机真的很方便实用，还让我结识了新朋友，感觉都年轻了10岁，谢谢小李。”收到老人的感谢，李池清心里暖暖的，“什么是有意义的事?帮助老年人拥抱智能生活就是有意义的事。”

其实这并不是个例，李池清只是中国电信广东茂名分公司助力老人跨越“数字鸿沟”的一个缩影。她将继续带领团队用最美服务书写电信人的初心使命。

袁迅：想用户所想，解用户所需

“袁师傅，快来尝尝我家种的荔枝”“袁师傅，进屋凉快歇会”“袁师傅，到我家吃晚饭再走吧”……每次走村入户，村民都会热情地和袁迅打招呼。村民一声声的呼叫，让他心里感到十分温暖，也不断激励他努力工作，以更好的服务回报村民。

袁迅，现任中国电信广东高州分公司云潭营服中心经理。在成为经理前，他在基层从事了20多年装维服务工作，早出晚归、室外作业是他的工作常态。但他从未抱怨或怠慢过，始终“想用户之所想，急用户之所急”，总是及时响应用户的保障，以实际行动诠释“用户至上，用心服务”的服务理念。因过硬的技术能力和服务水平，他在新老客户中口碑良好，2021年被茂名分公司评为“标杆装维工程师”。

随叫随到的“蓝衣天使”

2001年至今，袁迅先后在高州谢鸡、长山等镇当装维工程师、五级包区经理等。由于高州山多，乡村聚居地相对分散，线路杂乱，跋山涉水对袁迅和其他装维工程师来说是“家常便饭”，手提工具箱、肩扛升降梯成他们的“标配”。遇到雷雨天气和节假日，他们更是一刻也不敢放松，因为不仅要拉网牵线，还要排除设备故障，维护用户正常上网。

袁迅说：“只要能及时把网络带到用户家里，再辛苦也值得。”每次工作他都主动留号码或加微信，随叫随到。

在用户中，留守老人又让袁迅最放心不下。因为不少留守老人每天会通过视频监控、微信视频的方式与子女报平安，若出现卡顿、断线等情况，老人们会十分着急。为此，每次带人上门处理前，他先打电话安抚老人情绪；处理过程中，又不厌其烦地教他们使用视频对讲功能等。因细心耐心的好服务，他在老人中口口相传、称赞不停。

想方设法把实惠送给用户

为让更多用户享受到提速降费的红利，袁迅担任五级包区经理时，借力村委会发展数字乡村，主动开展“暖心包”服务等，想方设法帮用户找到更合适的套餐，把更多实惠送给用户，增强用户获得感。

2021年，谢鸡镇下水村很多户村民想使用更稳定的电信网络，袁迅了解后，马上向村民宣传推广起电信的优惠政策，最终该村新装了多户电信宽带。业务安装完毕后，他又和同事及时回访，了解用户使用和消费情况，并针对用户的实际使用办理更合适、更实惠的套餐。

今年3月，袁迅因表现突出，成为了云潭营销服务中心经理。在营服中心，他都会耐心聆听用户的使用需求和习惯，推荐性价比最高的套餐。若当下没适合的套餐，就让对方留下电话，以便日后联系。一些用户表示，感谢袁经理，现在流量不仅够用，而且钱还少了。

简单的一句感谢是对袁迅的认可，也是对中国电信服务的高度认可。还有很多像袁迅这样的电信员工，他们始终贯彻落实“以人民为中心”发展理念，做到实实在在降费，明明白白消费，让用户感受到有温度的服务。

谢敏绍：客户利益无小事

在中国电信广东电白分公司马踏营服中心，提起谢敏绍，无论是同事还是客户都会大加赞赏。这些赞赏又是大家对他多年电信工作的高度认可。

21年来，谢敏绍扎根基层，潜心做实事、干好活，为群众服务，默默为电白马踏镇发展贡献“电信蓝”力量。刚开始，他从基层装维人员做起，之后不断沉淀、积累。因工作经验丰富、服务水平高，2017年担任马踏营销服务中心经理至今。

风雨兼程、随叫随到，群众认可他

谈起自己的工作经历，谢敏绍始终觉得：“自己并没有做什么很伟大的事情，只是做好自己的本职工作。”这些年的基层工作生涯，让他养成了早出晚归、随时准备工作的服务态度。只要客户有需求，无论白天还是晚上、大事或者小事，他都立刻上门解决，风雨不改。

新冠肺炎疫情常态化防控下，学生停课在家上网课的情况时有发生。在马踏镇高谭村，由于曾搬迁村中只剩下两户人家，且地处偏远地区，网络基础设施不够完备，导致一名初中生无法上网课。谢敏绍得知后，马上带队下乡处理，不断沟通协调处理网络资源投放不准确问题。经3天的努力，终于接通网络，让该名学生顺利上网课。

在担任社区经理期间，一名在银行上班的用户因电脑网络出现问题，便预约了谢敏绍上门修复。当晚，他冒着雨赶去现场，但因用户有工作在身，没能处理网络问题，再次约了时间。之后，又约了三次，但用户始终因一些客观原因没能挤出时间，导致谢敏绍多次空手而归。直到第四次，才终于修复好网络。事后，这名用户还上门送来感谢信，让他既惊喜又意外。

说起这次经历，谢敏绍坦言，作为服务人员什么情况都会遇到，“但我们必须要维护客户的利益，我们代表着公司的形象。无论什么时候，都要微笑服务，为客户、为群众解决问题。”

做好榜样、亲力亲为，团队认可他

成为马踏营销服务中心经理的5年来，谢敏绍觉得自己肩上的担子更重了。为此，他从不敢懈怠，经常对员工说“对待客户一定要以服务至上”，并且以身作则、亲力亲为，发挥带头模范作用和言传身教，赢得团队和客户的认可。

初到马踏营服中心，有个用户因不了解资费和网速，常常打电话到该中心投诉，导致很多员工对此人避之不及。谢敏绍了解后，特意上门解决。经多番努力，他最终把这名“投诉专业户”变成了自己的“忠实粉丝”。

工作上，谢敏绍也以实际行动为阐释“服务至上”。曾经有一名客户第二天要进宅入伙，需提前一天给新房接通网络，但打电话来的时候接近下班了。他考虑到用户至上和要为团队做出一个表率，下班后带着员工一起开车到10多公里，为这名客户接通网络。类似的事情，他早已习以为常，但从不会拒绝或者推托。

在电信工作多年，谢敏绍对得起信任他的每一位客户。他的事迹蕴含在平凡的日常工作中，也是每一位电信人的工作缩影。

吴兰芳：群众眼中“靠谱”的营业员

业务介绍、登记办理、挑选号码、复印证件、产品推荐……在柜台后面，复杂繁琐的工作被她处理得井井有条，群众的烦躁总是能被她的微笑安抚，“用心”服务是她对自己的工作要求。

她就是中国电信广东高州分公司桂圆路营业厅营业员吴兰芳。自2018年从事电信工作以来，她把满腔热情投入到营业岗位中。经5年努力，从一名不显眼的普通营业员成长为明星营业员，并多次被公司评为“二十佳营业员”。

时刻做好服务的准备

作为一名营业员，吴兰芳在工作中充分发挥自己的主动性和积极性，认真做好服务工作；秉承“用户至上，用心服务”的理念，解决客户难题，不断提高自己的业务水平。

每天，吴兰芳早上送完小孩便出门上班，经常工作到晚上八九点。“只要客户有需要，我都会时刻做好服务的准备。”她说，自己经常随身携带手提电脑，方便服务群众。

工作中，有不少群众、老人不太会使用智能手机，吴兰芳每次都是细心教导他们如何操作，遇到实在不懂如何使用智能手机的老人，就直接上门帮助手把手地教，如连接Wi-Fi、安装App、手机充值话费等，她总是不厌其烦地服务身边的群众。

当被问到她为什么能成为标杆营业员时，她笑答：“我只是个普普通通的营业员，也没做过什么了不起的大事，只要群众需要我，我会做好自己本职工作。”同时，始终保持着一个良好的心态服务客户，无论对待什么样的客户，她总是有求必应，能让每位客户满意而归。

群众满意工作才有动力

随着市场的发展，公司对营业员提出了更高的要求，要用心做好服务，令每一位客户都满意。吴兰芳认为观念转变更重要，不仅要服务好，更要了解客户的需求，从而对症下药。于是，她踊跃参加每月的营业员培训班，抓住重要，消化理解，强化演练。

有一次，客户向吴兰芳反映手机费用总是用超的问题，她耐心地跟客户说明其套餐的使用和收费情况，以及如何避免消费高的问题，积极主动分析优惠套餐的利弊。最后客户十分认可，并使用了新的优惠套餐，手机费用也再没用超了。

“把客户当亲人，为客户提供最需要的、最优质的服务是我们每天工作的目标，只有客户满意了，我们的工作才有动力。”吴兰芳说道。

提起吴兰芳，同事们都纷纷都说她非常敬业，工作认真负责，是客户眼中的靠谱营业员。吴兰芳通过优质的服务态度，灵活的工作方式，既解决了客户的难题，同时取得了好成绩。