银行数字化运营转型系列之二
打造银行的企业级运营共享能力
——从作业集中到能力共享
集中运营曾被我国多家银行作为运营转型的方向，充当提质增效，减压前台，促进网点转型的利器。从2005年某股份制银行首个集中作业中心成立至今，国有银行、股份制银行、领先城商行及农商行都已完成了集中运营的建设，大规模的中心数百人，小规模的中心数十人。但在如今业务大规模线上化、自助化的无接触银行发展趋势下，集中运营是否适合当下业务发展模式，如何顺应趋势转型升级成为了银行业新的课题。我们认为集中运营仍然是现代化运营的基础，在渠道联动、精益流程、智能网点、风险防控等方面都离不开强大后台的支持，但建设目标和建设模式均需要重新探索和升华。
2020年1月《银行业集中营运规范》行业标准由全国金融标准化技术委员会审查通过，并由中国人民银行作为银发【2020】10号文件正式发布。毕马威作为标准起草单位中唯一一家咨询公司参与了整个《银行业集中营运规范》行业标准的制定过程。我们认为新一代集中运营的建设核心应该围绕多元化作业和运营能力共享两大方面服务。
1、从标准化向多元化转型
集中运营的建设包含渠道、业务场景、技术应用、交付流程与模式、人力资源等多个方面，传统的集中运营主要围绕网点渠道集中会计类业务，业务模式主要以电子影像为基础，作业模式主要以流水线式标准化作业为主。老一代的集中运营建设思维显然已经无法适应当下的渠道、客户体验、业务发展等趋势，多元化的建设思路将是未来集中运营发挥价值的方向，主要体现在渠道支持多元化、集中范围多元化、作业模式多元化、业务流程多元化、用工多元化等。
渠道多元化：支持开放银行、移动渠道、线上渠道、自助渠道、柜台、内部渠道等银行全部线上店与线下店，促使服务连接更加紧密，让客户真正体验到“足不出户、触手可及”的立体化银行服务。
集中范围多元化：纵观当前银行业共享运营服务范围，大概可以分为三个类型，面向会计业务的小集中，支持多业务条线的大集中和覆盖企业运营的全方位集中。通过调研领先银行实践，逐步拓展集中范围是必要的发展路径。
作业模式多元化：大后台不仅仅包含流水线式的工厂作业，也包含多媒体交互的空中营业厅、远程物流交付的实物中心、RPA、AIOCR、智能机器人等依托技术的机器化作业的多元运营交付模式。未来集中作业将呈现出混合化、数字化、智能化的趋势。
业务流程多元化：面向不同渠道、不同机构、不同业务、不同客户等提供个性化及多样化的业务流程，通过业务流程实现体验及业务竞争优势的提升。
用工多元化：领先的银行企业已经采用了自建、外包和混合的模式来支持银行集团内各个板块的运营交付，实现机械作业系统做，标准作业外包做，复杂作业专人做。
2、从作业共享向能力共享转型
传统的集中运营建设主要通过集中作业平台实现部分柜面业务上收，但是业务数字化、无纸化带来了集中业务量不可持续发展的问题，毕马威的调研显示，国内多家银行的集中作业中心的业务量呈现逐年下降趋势，规模效应的经济价值正在下降。我们认为未来集中运营可通过作业形式打造广义的共享服务能力，从而形成新的价值体现。
业务的快速发展离不开运营条线的支持，运用流程银行改革基础，进一步增强运营支持能力，将流程和基础运营能力升级为标准化共享服务能力，敏捷地支持银行丰富的业务场景。具体来说，可包括两大方面，运营流程能力和基础运营能力。运营流程能力包括数据处理、影像类文件的处理、审核、数据校验等常用的业务流程及不同规则的子流程，对全行业务流程的设计与组合进行支撑。运营基础能力包含账户管理、支付结算、核算清算、运营风控、运营数据等基础运营服务能力。通过流程服务和基础服务的共享化与平台化，建立全行端到端的业务流程能力，并对市场进行快速响应通过整合运营资源，将各个渠道、客户、服务合作平台、产品部门连接起来，成为创造价值的聚合体。同时，流程服务和基础服务的共享化与平台化搭建，将避免平台、技术等重复建设和资源投入。打造运营共享服务能力不仅是集中运营的转型的路径，同时也是传统运营向数字化运营转型的路径之一。
建立企业级的运营共享服务作为金融机构大运营格局的最佳切入领域，将在提升支持效能、提高服务质量、优化劳动组合、强化科技应用、增强风险防控等方面贡献价值。毕马威金融业运营管理咨询团队通过国内外咨询项目经验总结出金融机构智能化全球业务运营服务(dGBS)模式，该模式强调运用数字化创新技术，数据和管理方法于一体，扩展GBS组织提供的产品和服务，并可进一步促使GBS组织成为前端业务部门的战略商业伙伴。dGBS带来了新的服务交付模式，强调改善客户体验，并提供数据洞察，重视流程提升的快速迭代，保持金融机构运营组织的敏捷性，帮助企业利用新技术降低运营成本，实现金融机构的卓越经营的战略目标。
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