刘亚东

中国物协人力资源发展委员会副秘书长

真正的了解才会促进更深刻的认知，只有深刻的认知才会重新审视自己的初心，于物业从业团队如此，于享受物业服务与管理的客户仍然如此。

新年伊始，万象更新。一场大疫，让刚刚过去的2020年，注定不平凡。而口碑在社会上一直很差的物业行业得到了来自政府、客户们的普遍赞誉。一份由某媒体发起的由120万位客户参与的物业服务满意调查显示，物业企业的平均满意度得分为95.03分，超九成客户对自家小区物业在防疫期间的表现评价为:非常满意。得分在85至99分之间的企业占到90%以上。各物业公司分数相差也较小，在截至6月30的物业企业“得分top100”排名中显示(分数主要集中在95分至100分之间)，这样的成绩单或许是物业管理自进入中国以来行业综合满意度最好的成绩了。这期间物业行业的确协助政府相关部门做了大量的专项疫情防控工作，但作为一个老物业人来说，这又和我们日常的工作有很大差别吗?除了来自对疫情的未知认知及超越日常频次的检查防护，物业企业并没有太多与日常管理相异的活动，有的人会认为，期间的管理成本提高了啊!这也是特殊时间作为企业运营必担的风险和义务而已，难道不是吗?

那为什么这样的一场大疫，让物业行业重新被客户们认知了一次呢?个人认为，主要有以下几个方面：

一、生死之间，人们有时间重新审视自己对“初心”的认知

正常的生活环境之下，客户都有自己的生活节奏，从没有什么时候像2020年一样，在国家的统一管控下长时间困在家里，在有限的空间里面对疫情的无知和恐惧，也才有时间从早到晚地去观察、体会自己的“管家”们到底做了什么，做得怎么样。也许也是第一次正视他们不顾生死地为客户们的正常生活和小区的安全进行守护，这种的风雨无阻和义无反顾让客户们也不会再像过往一样断章取义地去评价物业从业人员，也正是在这样一个特殊时期，大家都在以正常的心态去观察、从对方的角度去体味生活和生活中与自己相关的人。客户重新审视自己的管家，作为管家的物业管理团队，也在客户们的客观评价中感受到了真诚，所以才有了这个特殊阶段的行业综合评价的历史性新高，因为在这个特殊的、彼此能够全面、全方位展示给对方的生死攸关时刻，人们都找到了自己的“初心”。

二、政策宣导，回归物业管理的“本”，让客户从专业上重新审视对“物业管理”的认知

物业管理在国内已经落地了近40年，物业仿佛一直是客户心中的一个梗，不管承不承认，物业从业人员的社会地位也一直不高，而就是这样一个如传言“赚着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”的行业却在一场大疫之下，得到了来自政府、客户的一致赞誉，不能不说是件幸事……其实仅从物业管理的含义来讲，物业管理仅是在物业管理(服务)合同约定下，由客户和委托的物业管理企业对既定的房屋、设施、设备和场地进行维修、养护、管理并维护相关区域秩序与环境卫生的活动。由此可见，与之无关的其他所有活动都是物业企业或者从业人员责任之外的事务，当然如果物业企业选择做了也理当有品质的做好，不能把好事做成坏事，而一旦做了，作为客户应心怀感恩，不做，客户也不能因此心怀芥蒂。

纵观40年来的行业诉求，又有多少物业管理的投诉是与定义的物业管理内容有关的呢?邻居的违章影响了投诉不交管理费、开发商的房子质量有遗留问题客户不交管理费、前期报备的停车费客户说高了也不交管理费……反正客户只要一有解决不了的事就不交管理费，不支持物业的各项工作，甚至通过公开途径散布不利于物业开展工作的言论等，可是这些真的和物业管理的“本”有关吗?如果非得说有关，那就是物业企业去协调相关方并令问题得到及时处置的缓冲作用，这个过程中物业企业要真正培训并引导员工以做到不因此而导致客户的次生投诉。其实所有的客户也都明白，物业企业不是这些问题的责任主体。但是为何还要找物业呢，因为他们找不到开发单位，或是找开发单位的成本高，或是效果不明显，而找物业一闹则必然基于维稳就有居委、公安、住建部门一股脑的跟办。我们常常听说这样一句话：只要是业主的事就是我们自己的事，情理上说并无过错，而正是这样的思想引导，也让本来专业的一个行业做了很多非本职非专业的事，无论是政府部门，或是开发企业都赋予了物业管理企业太多的“责外之责”，个人认为：专业的价值就是把本分做好，做好本分，其他的做再好也是舍本逐末的事。所以在自媒体和通讯手段日益发达的今天，客户们不管所诉是否合理、是否与物业管理事务相关。

随着客户的维权意识日益增强，随之的专业知识普及却并未针对诉求方进行有效普及，面对客户的正当或者合理诉求，作为物业管理与服务企业，我们理应支持，我们理应必须在管好物业标的物的同时，在解决本不是物业管理“本”的问题的同时，培训并教导自己的员工团队在处理此类问题的过程中，不要因员工情绪、专业说辞、调解方法、处置与跟进时效等问题再次引发客户次生投诉，要让自己的物业团队专业价值在此过程中得到认可，这也才是作为物业企业在处置非“本”问题时应当遵守的“本”。而所有的客户投诉类似问题的时候也是想通过借助物业团队的力来解决自己的问题，尽心力则可得客户的理解，纵观这么多年以来的行业诉求，所有的茅盾升级都是因为当事双方没有做好自己的本分而导致的。而对于客户，我们无从指责，作为物业服务提供方，我们只期望我们做好自己的本分并期待这个行业能够进入良性发展的轨道，各尽己职，相互敬畏，相互补位，相互扶助。

2020年，深圳经济特区物业管理条例修订版正式实施，从市、区、街道各级物业主管部门到行业协会，都进行了全方位的宣贯，基于大疫之下的防控禁令，全国众多的平民百姓才第一次有这样的时间关注与自己的生活息息相关的物业管理与服务的政策、法规及管理、服务范围。真正的了解才会促进更深刻的认知，只有深刻的认知才会重新审视自己的初心，于物业从业团队如此，于享受物业服务与管理的客户仍然如此。

三、换位思考，站位准确并保持良好的沟通

物业行业发展到今天，已经进入快车道，仅2020年一年就有17家物业类企业成功上市进入资本市场，而或许也没有一次像2020年一样，从客户到从业团队甚至全社会第一次认真的检视源自对物业管理的 “初心”，物业管理是民生行业，是应以管好标的项目的公共设施设备和场地并维护其秩序与环境卫生为己任，客户以客观评价物业服务并履行交费义务为己任。客户客观评价并监督物业团队的服务与管理行为，物业团队以专业和有温度的管理行为和服务活动向业主展示自己的价值，双方辅以流畅并且成机制的沟通对接机制，我想，如此之下整个行业的发展会进入良性循环，政府主管部门及各级政府也会少操些物业管理的心，物业团队能够专心、用心、将用于原本应由业主承担的交费精力而专注于物业管理与服务事务，而业主也会将原本应由物业团队承担的专业服务及与开发单位协调的精力放在支持物业管理与服务活动上，只有双方各司本职、各尽本责，对整个行业的健康发展和社会综合治理、和谐都将是很好地推动。

初心不改，方得始终。作为物业人，我们深信：这个经历了近半个世纪发展的行业，一定会在政府主管部门、行业机构的引领和业主、物业企业的共同努力下，不忘本分、回归“初心”，共同构建行业的和谐发展，最终实现物业企业与客户权益的共赢。