讲授人：张岩二〇一一年七月和谐共生责任创新灵活尊严贴心流程专业安全艺术细节十个关键词谨慎沟通和谐共生责任创新一、尊严——自然“服务”心态“下跪的空姐”——“让渡”凡是会给你的心灵带来痛苦的服务一定不是真正的服务，如果物业服务本身不能够给你带来快乐，那你真的不适合选择这个职业。“人格尊严”“行业尊严”华为的“质量尊严”和谐共生责任创新二、贴心——精致“服务”产品“为了保护您的地板，我必须戴鞋套。”“请问您家里有老人、孕妇及婴儿吗？如果有，为了防止疾病传染，我必须戴口罩。”随后，工作人员熟练地打开工具包，铺设工具垫，一切进行得无声无息。“锦江之星”技术断裂点和谐共生责任创新三、流程——标准“服务”模式流程是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁，而且这些活动一定是体现企业价值的。“如果你依据流程实施，即使带来的是错误的结果，错不在你，而在流程；反之，如果你违背流程，即使带来了很好的结果，也将受到严厉的处罚。”——《华为的流程文化》宁可依靠流程，也不要过分依靠人。“小男孩的新裤子”“削足适履”和谐共生责任创新物业服务企业实施流程管理后应发生的变化4、最大限度地提升业主满意度。
流程再造的步骤：ESIA原则1、清除（eliminate）找出并清除发生不必要消耗的流程或环节。退押金签批2、简化（simply）在尽可能地清除了非必要的活动后，对剩余的必要活动进行简化。表单汇总表3、整合（integrate）对经过简化的活动进行整合，使其流畅，能最大限度地满足顾客需要。深夜的报修4、自动（automate）实现流程加速与业主服务准确性提升的自动化流程。一站停服务和谐共生责任创新四、艺术——完美“服务”魅力策略一善于调整心态策略二有效缓解抵触倾听、询问与记录。让他们充分地发泄怨气是对付这类“特殊”业主的第一个手段。因为，在他们的怨气得以充分发泄之前，他们不可能平静下来，仔细听取服务人员的任何解释与建议。策略三避免语言冲突策略四合理解决问题服务行业的竞争力就是适应客户需求并卓有成效地最终解决客户问题的综合能力。“我不和你谈，叫你们领导过来！”“你说什么呢？！去、去、去！”“你们这叫什么服务，还想收甚至“我就是不讲理，怎么着！”和谐共生责任创新五、细节——关键“服务”因素一个错误的电话响铃任何时间电话铃响，无论任何部门任何一位就近的工作人员必须在两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声。
接听如果接起电话，发现听不到或听不清楚对方声音，不能马上挂断，要告知对方：“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？”接起电话的第一句问候：“您好，为您服务。”注意：面带微笑，声音就会也带着微笑。对业主一律称“您”，不得说“你”。如果接电话过程中需要业主等待，要向对方致歉，并且征得业主同意，并明确告知对方需要等待的时间：“请您稍等分钟（明确的时间），好吗？”对容易混淆、难于分辨的词语要特别关注、放慢语速、逐字清晰地发音。如1和7、11和17等。注意：说到日期时，必须加上星期几，以保证准确无误。同时，要养成复述的习惯。为了防止听错电话内容，一定要当场复述。接听部门电话，说出部门名称，然后报出自己的姓名**听外线电话在自己的部门和姓名前**准确说出企业的全称。收线“感谢您的来电，再见”。注意：让对方先收线。和谐共生责任创新六、专业——卓越“服务”品质专业的三个方面：意识、技能与行为。日本职业人的口头禅专业的态度对于服务接受者而言意味着——可以没有得到想要的东西，但至少要得到满意的态度。如果发现客人犯错，一定是自己看错。如果自己没看错，一定是自己的错导致客人犯错。如果客人不认错，那就是自己的错。
如果客人坚持不认错，那绝对是自己的错。和谐共生责任创新斟酒：1、斟酒前先将酒水瓶擦拭干净。2、开启时不要将瓶口对着宾客，以免瓶塞爆出或酒水溅出至宾客身体。3、开启后清除瓶口的锡纸与溅出的酒水。4、斟酒时左手持洁净餐巾随时擦拭酒瓶，右手握酒瓶下半部，将酒瓶商标面对宾客。5、站在宾客右侧斟酒，身体不要贴靠宾客。6、国酒斟倒八分满；红葡萄酒斟至酒杯1/2；白葡萄酒斟至酒杯2/3；香两次斟倒，以泡沫不溢出为准。冷冻虾仁解冻、清洗，必须使用低于零度的冰水。鲜榨橙汁一般在放置40分钟后会发出一种苦涩的味道，严重影响饮用者的口感。和谐共生责任创新七、灵活——妥善“服务”手段在我进入大厦的时候，保安员阻止我进入，我提交了相关证件，并通知了我的客户，但保安员仍然强制阻止我进入，并向我提出走“货梯”的要求，本人认为我不是“货物”，拒绝执行。保安员又要求我走“员工通道”。本人并非贵公司员工，为什么要走“员工通道”？僵持很久，我被迫现本人提出强烈抗议，要求贵公司给我一个明确答复与解释，为什么作为中华人民共和国的合法公民，不能够进入中华人民共和国的合法公共场所？你们有什么权利设置这种障碍？限制我的人身、行动自由？2008年月日妥善与妥协虽然“无原则就无服务可言”但是——假若我们的员工在和我们的业主每一次交锋中都败下阵来，这只能说明一点：我们“刁钻”的业主们还没有找到真正的对手。
和谐共生责任创新说“不”的技巧物业服务人员无论用哪种语言，业主都不会喜欢听到“不”。如果业主得不到想要的东西，就会失望、不安、愤怒或有挫败感。但说“不”是不可避免的，无论喜欢与否，服务人员有时必须对业主说“不”。当我们不得不对业主说“不”的时候，可以告诉对方：我要做的是什么。告诉对方，我们提供的可选择的方案，不是您想要的，但会产生可行性的解决办法，有助于减少对方沮丧的心理感受。还有一句话：我能做的是什么。告诉业主我们是参与解决问题的搭挡，面对困难我们是站在一起的。而作为业主，他可能最终没有得到想得到的东西，却仍会认为自己得到了优质的物业服务。和谐共生责任创新八、谨慎——严谨“服务”态度“感谢集团为我们垫付工资，农民工们可以回家过个好年了！”1月23日，建筑安装有限责任公司的和接过集团物业总经理代表集团为农民工垫付的5600元工资，激动地说去年6月份，花园的外排水管道出现堵漏，受花园业主管理委员会的委托，建筑安装有限责任公司负责清理，工程完工验收后，工程款本应由房管局维修资金办公室管辖下的基金支付，但花园业主管理委员会却迟迟没有盖章认定，和的工程公司也一直没有拿到工程款。获悉此事后，集团在春节前为该公司的农民工先行垫付了工“弱势群体”？“过度维权”？“恶意维权”？和谐共生责任创新立项环节双方共同出席招投标会议，让业主委员会认可招投标结果，并签字、盖章。
验收环节施工方、物业方、业主方共同参加现场验收，并对验收结果进行详细记录、签字、存档。申请环节双方共同签字、盖章、申请。维修环节施工方、物业方、业主方共同参加现场管理，并对每次现场检查进行详细记录、签字、存档。 支付环节只有以上各 环节紧密联系、环环相 扣、无懈可击，才能让 各方无话可说，接受客 观结果。 实际案例 和谐 共生 责任 创新 九、沟通——有效“服务”形式 物业到底该对业主服务什么？—— 物业服务企业要想在服务实施过程中得到绝大多数业主的支持，首先要得到理解， 而理解是建立在双方责、权、利对等的基础上。通过有效地沟通与交流，使绝大 部分业主明白物业服务企业到底该对业主服务些什么，是双方拉近心理距离的开 始与起点。 和谐 共生 责任 创新 ——主要误区 “我交了水电费为什么管网、线路出现问题物业公司不能及时维修，而让我遭遇停水停电？我交了取暖费而室内温度达不到标准；交了收视费而电视信号不能满足要求，这些物业公司就应该承担责任。 《物业管理条例》第四十五条规定：“物业服务区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。” 《物业管理条例》第五十二条规定：“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。
前款规定的单位因维修、养护等需要， 临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。” 《物业管理条例》第四十六条规定：“对物业服务区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政 管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。” “我家中的个人财产被盗，发生了严重损失，说明物业公司不作为，没有履行好义务，为此我拒绝交纳物业费。” 《物业管理条例》第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业服务区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做 好救助工作。” 物业服务企业不具有对全体业主及业主使用人的人身、财产保护、保管的权利和能力，不具有公安、司法机关依职权打击违法犯罪的基本职能。对犯罪行为造成的危害结果，根据罪责自负的原则，应由 犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。 和谐 共生 责任 创新 ——主要误区 《中华人民共和国合同法》第三百六十六条规定：“寄存人应当按照约定向保管人支付保管费。保管合同可以是有偿的，也可以是无偿的。
”第三百七十四条规定：“保管期间，因保管人保管不善 造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有 重大过失的，不承担损害赔偿责任。” 车辆占道费是物业服务企业代表全体业主进行收取，在弥补物业服务企业车辆秩序维护、车辆停放区域卫生清洁、代收车辆占道费等相应支出后，用于公共区域全体业主的公共利益。同时，《物业 管理条例》第四十七条也明确进行了相应的规定。因此业主的这种请求权是没有法律依据的。 房屋质量保质期内的质量问题。因为开发商与业主之间存在合同关系，在房屋质量问题上，开发商基于赔偿责任对业主负有债务；同时，业主与物业服务企业间也存在合同关系，如果物业服务企业 如约履行了自己的服务义务，业主不交纳物业服务费，业主对物业公司就负有债务。而开发商与物
