Word文档，下载后可任意编辑供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体会经验交流材料在市委、市政府的准确指导和大力支持下，我们紧紧围绕洛阳市“千百亿”进展目标，坚持标本兼治、纠建并举的原则，加大行业作风整顿力度，不断提升优质服务水平，在今年的行风评议活动中，洛阳供电公司取得了综合社会满足率91.23％、在全市23个公共服务类行业中位居第一的好成果。下面我结合我们展开优质服务及行风建设工作的实际状况谈谈我们的一些做法和体会。一、抓训练培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。行业作风是员工队伍的思想素养、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现，行风建设的重点在于抓队伍建设，提高员工的素养。今年5月国网公司颁布并实施了电力优质服务十项承诺、电力员工服务行为十个不准，三公调度十项措施，我们紧紧抓住贯彻实行优质服务“三个十条”这条主线，乐观展开了以下工作：一是建立定期培训制度，制定了各个层面的训练打算，组织展开干部培训、班站长～、劳动技能比赛、向服务标兵学习等活动，提高广大员工的优质服务意识和工作乐观性。二是结合实际，快速制定了学习贯彻“三个十条”实施计划和细则，统一印发了4000.Word文档，下载后可任意编辑动化网络上开办学问专栏，宣扬板报。
专题辅导等，还对各营销窗口共1386人全部进行了闭卷考试。通过以上的强化学习，使广大员工对“三个十条”要求入脑入心，从领导到职工提高了思想熟悉，为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础，推动了优质服务和行风建设的深化健康展开。二、抓电网建设，不断强化供电优质服务的硬件平台。一是加快电网建设步伐。刚强的电网是做好供电优质服务的硬件平台。近年来，我们抓住机遇，仅用三年时间完成了城、农网建设和改造总投资达25.53亿元。依据城市进展需求，先后建成了110千伏华山变、220千伏中州变等室内变电站，同时协作城区道路建设改造，将城区主要街道的285公里架空线路改为入地电缆线路。经过不懈努力，建成了220千伏单环网、110千伏双环网的“手拉手”网架结构，电网结构进一步完善，基本消退了供电“卡颈项”问题。较为刚强的电网有力的保障了洛阳社会经济的迅速健康进展。是乐观协作支持市政建设、招商引资、企业改制和污染企业治理等工作。对市重点工程、重点企业、重点项目，建立供电服务联系员制度实行重点服务，特事特办，急事急办。为支援洛阳新区建设，我们特地组织人员科学进行电网规划，争项目跑资金，乐观建设新区供电网络。
洛南分理处全体员工连续4个月节假日不歇息，加班加点，进行配电工程建设，确保了市体育馆、市政府大楼等一批重点工程顺当投三是切实做好保电工作。近年来，我们展开了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。每到夏季负荷高峰，或是.Word文档，下载后可任意编辑重要节日、重要活动期间，我们都及早支配，制定保电计划，科学调度、加强值班，做好抢修预备。今年高考期，公司主要领导亲自带人巡察各考点的线路和设备，并在每个考点电压器旁都支配专人值班。高考前一天晚上，外国语学校的变压器突发故障，市中分理处组织人员展开抢修，从下午3点抢修到凌晨3点，在高考开头前几个小时送上了电，确保了全市高考点无一出现供电供应问题。三、抓窗口建设，不断强化一线优质服务工作。一是重视营业窗口建设。各营业窗口是供电服务的最前沿，与人民群众接触最紧密。为便利群众，公司增加营销窗口建设投入，在市内及各县、乡增加了一批供电营销网点。各营业大厅均根据一流的标准进行建设，内部当代化服务系统完善，设立了大屏幕显示屏、触摸屏、能源对比台和家电展现台，公开了用电报装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，安装了擦鞋机，配备了应急雨伞等各项便民措施设施。
营业大厅环境干净舒适，使客户一进入营业大厅就能感受到规范、真诚、优质、便利的电力服务。二是加强营销人员的管理。根据“三个十条”要求，我们制定了“三个十条”的实施细则、优质服务管理考核细则等，作为营销人员上岗考试的必考内容。制定了营销窗口人员管理方法，对营销主要岗位人员实行定期考核、优胜劣汰制度，对营业大厅人员实施投诉就下岗制度。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到三是精减业务手续，提高优质服务水平。为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制.Word文档，下载后可任意编辑等，规范了程序，提高了效率，便利了客户。四、展开优质服务宣扬活动，营造良好的供电环境。常常展开形式多样的优质服务宣扬活动，广泛宣扬电力学问，电力政策等，让社会了解供电企业特性，让群众支持电力进展，营造良好的供电服务环境。今年4月份，我们结合我市举办牡丹花会和五一黄金周即将来临的实际状况，在全市城乡集中展开了“优质服务宣扬周”、“青春光明行”等大规模宣扬活动。在近一个月的活动中，各基层营销单位共发放宣扬册14万册，召开客户座谈会近40余次，组织事故抢修300余次，参与活动达6000余人次。
同时各基层单位依据自身状况，展开了各种优质服务便民活动。东城分理处的广大青年团员在坚持长期展开社区便民服务基础上，捐资4300余元，成立了爱心基金，作为特困居民的电费基金；新安县电业局开通优质服务大篷车，把电力服务送到广大农村的田间地头；孟津县常代乡在各村建立电力服务便民点等等，受到各界群众的普遍好评五、乐观沟通，主动接受社会监督。乐观展开上门服务，加强与客户沟通沟通。在全市各县区建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会，听取客户的看法和建议，不断改进工作。公司领导常常带队到大厂矿、科研机构、部队等重要用户中走访。每到一处，检查组都仔细同被查访单位的主要负责人进行沟通，宣扬电力政策，征求客户看法和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。今年我公司通过走访和检查客户用电设备状况，为客户提出用电优化计划16提出设备平安问题170余项，关心解决平安隐患93项，关心企业解.Word文档，下载后可任意编辑决用电困难40余次，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。建立客户看法处理反馈机制。对客户投诉举报、来信来访等，由纪委办、客户服务中心等组织仔细处理，做到件件有实行件件有回音。
针对今年行风评议中群众提出的看法和建议，我们高度重视，迅速反应，在仔细排查、分析的基础上，本着“能整改的问题赶快整改，不能赶快整改的要区分状况实行到部门，逐渐整改”的原则，明确了责任，制定了详细的整改措施，并在每月行风分析例会上进行考评，追踪整改实行状况。目前大部分看法和建议都已得到整改实行。六、严格监督考核，确保常态机制的建立。加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参与，对每月举报投诉状况进行分析，鞭策解决行风建设和优质服 务中存在的共性问题。在今年6 月份行风例会上，又制定了举报投诉 分级处理、责任单位领导到会说清晰、内部状况通报、客户回执卡等 项详细措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。 对行风建设实行重奖重罚。一是对损害公司形象 的人和事进行严厉处理。去年8 月，新闻媒体曝光了我公司员工与一 小区保安发生摩擦的大事。公司领导对此特别重视，依据《洛阳供电 公司优质服务管理方法》，对主要责任人和次要责任人分别处以1.5 万元和1 万元的罚款，并分别赐予行政处分；对相关领导均赐予通报 批判和罚款。公司又准时召开行风建设暨优质服务训练大会。
这一处 理在全体员工中引起了极大的震惊。二是对行风建设成果卓越的单位 和个人予以大力表扬和嘉奖。今年行风评议结果公布后，公司赶快组 .Word 文档，下载后可任意编辑 织召开了行风评议表扬总结大会，对孟津县电业局、东城分理处等 个行风评议成果较好的单位进行表扬，并拿出30多万元予以嘉奖，同 时对综合满足率最低的单位进行通报批判和经济惩罚。这些举措，极 大的推动了公司优质服务和行风建设工作的深化展开。 七、行风建设 的几点体会 1、领导重视是关键.公司领导班子及各级领导历来对行风 建设及优质服务工作非常重视和支持。公司党、政一把手常常利用干 部会议、平安生产会议强调行风工作的重要性，定期听取行风工作汇 报，解决行风建设中的一些问题和困难。在公司展开的“优质服务宣 扬周”，“青春光明行”等宣扬活动中，都亲自布置、协调，到现场 参与宣扬活动，并带队走访客户，征求看法和建议。 实行行风工作一 把手负责制，对行风评议结果实行责任追究制，同部门绩效考核和一 把手政绩挂钩。从公司领导到各基层部门领导及班(站、所)长，对行 风建设实现了责任制、考核制，形成一级抓一级，环环相扣的体系， 带动了全体员工以高度责任感和饱满的热忱，乐观投入到行风建设和 优质服务中去。
2、电网进展是基础。没有刚强的电网，就没有较好 的服务硬件平台，做好供电优质服务、搞好行风建设就会成为一句空 话。近年来，我们通过乐观做工作，争取到了近30 亿的电网建设资金， 对洛阳城乡电网进行了大规模的建设改造，拉大了电网框架，完善了 电网结构，对供电线路、供电设备进行优化升级，增加了电网的供电 力量，提高了供电牢靠性。对供电服务网点进行扩建和完善，基本上 实行了供电服务的当代化、规范化。电网建设打造了良好的优质服务 平台，优质高效的服务又促进了供电企业的健康迅速进展。 3、优质 .Word 文档，下载后可任意编辑 服务是根本。优质服务是行风建设的最好体现。我们从“优质服务是 企业的生命线”的高度来熟悉优质服务工作，加强优质服务工作的组 织领导、人员培训、资金、技术投入，把做好优质服务作为公司整体 水平提升的一个重要指标。根据“三公”调度和优质服务“三个十 条”的详细要求，内部狠抓队伍，抓管理，抓服务，外部加大宣扬沟 通，以优质规范的服务工作赢得政府、社会各界和广大客户的满足， 从而带动了整个行风建设的健康迅速进展。 4、健全机制是保障.在长 期的行风建设工作中，我们探究出一套适合企业特点的制度作保障。
一是实行联管制，行风建设工作由监察部牵头，市场营销部、农电进 展部等部门依据各自分工，各有侧重，联合管理。二是建立优质服务 考核制度，每月召开一次行风工作分析会，兑现奖罚，并通报考核结 果。三是完善 95598 客户服务中心管理，注意发挥其信息询问、指挥 调度、管理分析等综合功能。四是建立服务反馈制，对每项投诉和举 报，以及来信来访，都要在仔细调查、处理后，准时向客户通报反馈 通过建立、健全这些优质服务常态运行机制，保障了行风建设深化健 康进展。 5、巩固创新是内在动力.行风建设不进则退，不抓就反弹。 在建立优质服务常态运行机制、不断巩固行风建设成果的基础上，我 们坚持优质服务的目的和宗旨不变，而优质服务的手段和标准则常新 结合每段时期的中心工作，我们在行风建设中提出不同的活动支配和 要求，鼓舞和提倡各部门结合实际，创新优质服务的形式，拓展优质 服务的内涵，因时、因地制宜的作好优质服务工作。今年我们转变重 城区轻农村的思想，将立足点放在县区，把小客户和农村客户也作为 .Word 文档，下载后可任意编辑 服务重点，使优质服务工作更加深化基层群众.通过扎实的工作，9 县(市)电业局在行风评议中的社会满足率均有明显提高，全部达到90％以上，位居本区域公共服务行业前茅，成为公司行风评议取得较 好成果的一个重要缘由。 6、社会监督是外在动力.在行风建设中，我 们注意与政府部门、新闻媒体、电力社会监督员、民主评议代表和广 大电力客户的沟通沟通，乐观征求社会各界的看法和建议。通过坦诚
