听众朋友们大家好，这里是《小谦聊好书》，今天我们继续聊苏·哈德菲尔德和吉尔·哈森合著的《学会说不》。

上期节目我们聊了如何在职场和面试中坚定果敢，今天我们来聊聊如何获得优质服务。

我们大多数人都遇到过这种事：你发现自己正在被动接受劣质服务、推销压力或拙劣工艺。如果你试图解决问题，你可能会感到紧张、烦恼和沮丧。

要获得优质服务，主要事项是了解自己的权利、决定自己想要什么和不想要什么，并且有信心掌控局面。通过这种方式，你可以避免被霸凌，不再感到自己正在任由更具控制力和权威的人摆布。我们来看一个情境。

格兰特决定在他的起居室里铺实木地板。他从当地一家商店订购了橡木地板并支付了安装地板的费用。安装工没有在约定的日子过来，因为当天他的两项工作时间冲突了。销售助理给格兰特重新安排了个日子，定在下周初安装地板。

尽管工人在重新预订的日子来安装地板了，但他当天并没有完工。格兰特被告知安装工必须离开，去干另一份活。就这样，又过了十天，地板才铺好。

一个月后，地板出现问题：它开始变形，在某一区域隆起。格兰特大发雷霆。

我们来分析一下。首先，格兰特在接受新的预订日期时未能控制局面。对于他来说，那并不是最方便的一天，但由于他不想冒再一次安装不上的风险，所以就没有坚持换一个更方便的时间，而是顺从地接受了被安排的日期。

在地板何时完工的问题上也发生了同样的事情。格兰特没有坚持要求地板在那一周内安装完成（比如提出必要时可以另派一位安装工过来的要求），而是接受了他人提供的借口，然后又等了十天。当地板出现问题时，由于格兰特在先前的场合没有捍卫自己的立场，所以地板问题成为压垮他的最后一根稻草——就好像高压锅一般，他爆炸了！

除了听由情况变得更糟之外，像格兰特这样的人之所以会感觉自己压力大、心烦意乱，以及总是被动接受劣质服务，另一个主要原因就是他们根本不知道该如何以坚定果敢的方式说出自己想要什么。

当你没有得到你所期望的服务时，在你听由他人告诉你什么是可能的、什么是不可能的之前，自己先决定好你想要什么和不想要什么。

一旦你知道自己希望获得什么结果了，就简单明了地说出你想要什么或不想要什么。

你可以用以下的任一开场白开口：

● “我希望”

● “我需要”

● “我想要”

● “我一定要”

另一种获得你想要的东西的有效方法是寻求对方的帮助：“我想要……，你有什么办法帮助我实现吗？”

或者说：“我需要在周末之前……，你能告诉我怎样才能做到吗？”

例如，格兰特本可以说：“我需要在本周四或本周五安装地板。我只有这两天在家，可以让安装工进来。你能告诉我你怎样才能安排妥当吗？”

一旦你已经说出了你想要什么，就停下来。停下来倾听对方的反应。他们可能会说他们无法做到你希望他们做的事，或者他们可能会提供一个你无法确定是否会接受的行动方案。

不要接受他人告诉你什么可以做到、什么不可以做到的说辞，如果你需要的话，请花时间仔细考虑你的所有选项。你只须说：“我需要考虑一下，我会再和你联系的。”这可以让你掌控局面，而不是受制于他人的突发奇想或任由对方摆布。

接受你可能不得不妥协这一事实。在某些情况下，你所寻求的解决方案可能无法实现。格兰特的休息日是每周的周四和周五，他希望在其中一天把地板铺好。即使他告诉销售助理这一点，对方依然无法安排在本周的周四或周五铺地板，但销售助理可以安排在下一周的周四或周五安装。这不是一个完美的解决方案，但总比再请一天假要好。

明确而具体地说明你想要什么并不能保证你一定会得到你想要的，但它确实能让他人更容易理解和满足你的需求。

地板出现了问题，格兰特能做些什么？别忘了你有你的权利。首先，你有个人权利。如果你坚信你有权获得公平和诚实的待遇，你就需要担负起实现这一点的责任。其次，你有法律规定的权利。当你与商店、商人、理发师或干洗店发生纠纷时，你得知道你有什么权利。

在很多情况下，你都可能发现自己受到了购买东西的压力——这可能是你感受到了销售人员为你服务的辛苦，也可能是因为他们特别坚持不懈。那么，你该如何避免购买你并不是真正想要的东西？

留意你自己的感受。如果购买某样东西让你觉得不舒服或不确定是否要买，那么这传递的信息就是“不要买”。

不要感到内疚，你不买东西并没有做错什么。仅仅因为你向销售人员寻求服务或产品方面的帮助或信息，并不意味着你必须回报他们的时间和辛勤工作。从事销售工作的人必须应对大量的工作和拒绝，这是这份工作自带的性质。

你要记住，销售人员所接受的训练就是想办法让你花钱，但你可以抵制他们。要这么做有一个简单的方法：你只须说“不”。如果销售人员问你是否想要该商品，如果你不想要，就说你不想要。如果你没法做到直言不讳，那就说：“谢谢，但这不是我想要的。”或者说：“我需要考虑一下。”

他们不可能每次都推销成功，你也不必仅仅为了取悦销售人员而购物。重要的是你对自己购买的东西感到满意。

从事服务业和零售业工作的人通常工作时间很长，而且工资不高。如果你体验过优质服务，那么无论你是否打算购买东西，都应该表达你的感激之情。不要只说“谢谢”——要确切地说出你觉得在什么方面获得了帮助。当然，如果有人真的不辞劳苦地为你提供服务，你可以打电话、发电子邮件或写信给他所在的公司，具体说明该服务人员在哪方面做得特别好。你表达感激和钦佩只需要花很少的时间，却意味着对方很可能会保持这么高的服务水准。

说到这儿，《学会说不》这本书我们就聊完了，希望能够通过这本书让你变得更加坚定果敢，节目时长有限，我只能挑选其中我认为比较典型的内容来跟你分享，如果你做完测试之后，发现自己在某一领域分数过低，那我还是推荐你去看原书中对应的章节，你的收获可能会更多。

以上就是本期的全部内容，希望听了以后对你有所启发，下期节目我们再见！

本期书单：

《学会说不》，苏·哈德菲尔德，吉尔·哈森著.

撰稿：小谦

讲述：小谦