销售，仁者见仁，智者见智。

华为作为国内民营企业最优秀的代表，其销售精英为业界内外瞩目，今天本报编辑部采撷华为销售精英陈玮结合17年大客户销售的经验以及一些华为公共关系危机处理的实践，从华为客户关系理论、危机下如何做好客户关怀、危机中如何提升销售3个方面，与大家分享如何做好客户梳理，匹配应对方案？如何搞定关键决策人？如何让普遍客户助你成功？

华为的客户关系理论

客户关系是指为了实现公司持续的商业成功而与客户建立的各种联系。它有以下４个特点：第一，客户关系都是有目的的，最终目的一定是为了销售的达成。第二，客户关系是有成本的，客户关系不能只靠嘴巴说，而是要靠实实在在的动作去落实。第三，客户关系是相对的，与户关系好与不好其实都是在和竞争对手比较。第四，客户关系是变化的。我们可以通过自己的努力，把客户由生变熟、由熟变铁，但是疏于对客户关系的持续关注和管理，也会让最铁的客户离你而去。所以客户关系管理是一个需要长期投入且坚持不懈的工作。

华为的客户关系分3个层次：普遍客户关系是发展依托的地基，关键客户关系是强而有力的支柱，组织客户关系是遮风挡雨的屋顶。

组织客户关系是为了实现长期可持续的互利合作，公司与客户组织发生的各种联系。华为对组织客户关系的一个原则是优质资源一定要向优质客户去倾斜，构建战略合作伙伴的关系。

战略合作伙伴对于任何一家公司都是非常重要的，因为它将为公司提供最重要的利润。任总在《将军如果不知道自己错在哪里，就永远不会成为将军》这篇文章里提到，“在很多地区，我们和客户是生死相依的关系，那是因为我们已经和客户形成了战略性伙伴关系。”

组织客户关系是我们和战略合作伙伴公司最重要的客户之间的关系，我们要在公司层面上做好对接，搞好关系。组织客户关系会给企业带来4点价值：一、建立组织互信及双方战略匹配，支撑业务持续增长；二、营造双方良好的合作氛围；三、提升关键客户和业务部门的合作意愿度；四、减少双方合作关系受到单点个人客户关系更换带来的负面影响。

沟通、匹配、联合、认同，这是我们整个大客户销售人都能倒背如流的8个字，它实际上就是4种在组织客户关系的活动形式。

第一点是沟通，在正常情况下有很多沟通的形式，比如例行的沟通机制，像组织间正式沟通的峰会、高层领导人之间的对话、定期拜访、分层分级的例行沟通机制。

第二点是匹配，像战略匹配、组织匹配、流程匹配。华为在欧洲有一家大运营商客户，它和华为已经实现一个全流程匹配，这家运营商下一个电子订单，可以直接传到华为，华为收到后可以根据它来组织生产、备货、发货，履行完了之后回款。

第三点是联合。业务上的联合很多，如联合优化商业流程、联合品牌活动等。

第四点是认同，彼此对对方企业文化的认同，这是组织客户关系中最高的境界和层次，其次是管理理念和人才上的互相认同。

新冠肺炎疫情期间，我们要怎么做才能够稳住我们的战略合作伙伴？我认为，越在危机时刻，企业负责人越要站出来发声。发声的形式多种多样，比如发一条朋友圈或者给一些重要的合作伙伴写公开信。对于组织客户关系主要通过对话的形式，增强组织客户对你的企业的整体信心。

做好关键客户关系

关键客户关系是支撑整个客户关系强有力的支柱。

做好关键客户关系，首先一定要想办法找到一些关键和核心的资源。关键资源在每一种危机或每一种情况下是不一样的。比如像这次疫情，口罩、护目镜、防护衣，或者你有医疗资源能够帮助有需要的客户，相信客户一定会对你刮目相看，客户关系将会更进一步。

其次，用真心去换客户的真情。很多小伙伴说我认识的人不多，我也没有那么多的关键资源。但像对于高层客户，很多时候在物质上未必有这么强的需求，更多的是心理上的波动或情绪的不稳定。这时，你需要去安抚客户，给客户做一些心理上的疏导。在你没有关键资源的时候，你要用心感受客户的需求是什么，再根据客户的需求打动客户。

识别关键客户有两个工具：客户关系鱼骨图和权力地图。客户关系鱼骨图的中间是一根从左到右的轴，横轴上有4条斜线指向横轴。右边是中标，中标可能是一个投标的项目、一份合同或一次关键的谈判。我们用关键动作涉及客户，比如最左边的商务评标组涉及了两个人，一个是集团采购的经理，上面是集团采购的总经理。越靠近中轴线的人的作用越明显，影响越大。以此类推，后面有技术评标组、选型决策组，一直到最终决策组，最终决策组里的子网首席技术官和集团的首席技术信息官，这两个人的作用几乎是一样的。我们通过鱼骨图，可以去找这些关键的客户，但是鱼骨图也有一些局限。

权力地图有横轴和纵轴，纵轴从低到高，最开始最底下的是-1，表示关系很差，已经到负数了。以华为公司为例，有一些特别好的客户关系，客户会在这个项目里告诉你哪些地方不能这样做，你应该去找谁，这个地方应该怎么做。组织权利地图右下角的下标是他个人对华为的态度，从-1、0、1、2、3这样分5级，左上角带有一个英文是客户在组织当中的影响力。

A是批准者，也就是我们俗称的签字的人。最后在合同、标书或回款单上，这个人的签字不能少，他一般都是最高的层级。D是决策者，他不是最后签字的人，但他有最终决策权。S是决策支撑者。很多大的项目在很多事情上需要一些顾问、咨询或决策的支撑。E是评估者，就是指写报告的或者看合同的人，他将对整份合同或整件事情做评估。I是影响者。他不属于上面的4类人，但这个人也有一些话语权。

可以从左上角和右下角的两个点锁定客户，判断客户在整个组织里的权力和能量，以及他对我们公司和销售的态度。要尽量去利用那些影响力比较强的人。

如果评估者是与我们关系不好的人怎么办？我们有3种方法处理，称作“三板斧”。第一是高层拜访，首先要让高层来看情况；第二是邀请关键客户参展；第三是邀请关键客户参观公司。很多客户没有回中国之前都没有概念，他不了解中国是什么样子，也不了解华为是什么样子。

3教练，可以指导华为；2支持并排他；1支持不排他；0为接触或完全中立；-1反对。

重视普遍客户关系

普遍客户关系的价有以下4点：沟通渠道畅通（及时、有效）；业务流程顺畅；负面事件不扩散；提升品牌的忠诚度和口碑、满意度。

拓展普遍客户关系的基本方法包括：1.业务交流，如开大型的研发交流会、联合办展、项目庆功会等。2. 例行动作，如在客户过生日时发条信息祝贺，节日拜访，送一些礼品等。3. 文体活动，如聚餐、年会等。

我对普遍客户关系的理解是：关怀，交朋友，让大家都说你好。另外很重要的一点，对待客户关系不要太功利、太势利，不要押宝，而是应该做全面，做扎实。这个人今天可能是普通客户关系，将来可能会成为关键客户关系。

组织客户关系、关键客户关系和普遍客户关系之间其实不是递进关系，而是共生关系，三者成为一个有机整体。