编者按

小细节往往容易让人忽略，而造成事情功亏一篑。超市服务更是如此，在门店日常经营管理中中，店长等管理者关注细节的意识与能力将决定一家门店的成长空间大小。

为何店长总能在巡店中发现各部门管理者意识不到的问题？

不排除一些问题员工也明白但没有解决，但店长对各种“细节”的敏感，是在经过长期磨砺与累积中形成的潜意识，他们总有着其他店员所不具备的习惯与特点，比如以下这些：

会“说”更会“听”：重要的事情说三遍——耐心、耐心、耐心!

门店服务工作是枯燥繁琐的，每天要面对形形色色的顾客，心情难免会变得焦躁烦闷。若不能很好地调控自我情绪，员工便会表现出缺乏耐心，不能很好与顾客沟通。

耐心、良好的沟通是产生销售的前提，不仅体现出员工较高的服务素养，而且沟通越深入就越能挖掘顾客潜在的购物需求。

此外，沟通时间的长短，从另一方面也表现出顾客购物的诚意、对商品的需求程度以及可能成交的金额。

一般而言，交流的时间越长，成交的可能性越高，成交的金额越大。优秀员工有着超强的耐心与亲和力，总能运用经验和知识，将顾客服务得服服帖帖。

“甜言蜜语”挂嘴边：不油腻的赞美技巧，是优秀店长必备的特质

赞美是一种降低顾客心理防备、拉近距离的有效方法。

恰当适时的赞美，能获得顾客的好感与认同，降低顾客购物过程中的心理抵触，使沟通易于进行、交易易于达成；

赞美也是情感的粘合剂，能增强顾客购物过程中的愉悦感和满足感，让顾客与我们牢牢粘合在一起。会赞美顾客的员工，总能得到顾客更多的关照与宠爱。

默默做“学霸”：每分每秒都在学习、总结

一名优秀的员工，绝不会固步自封、骄傲自满，而是善于通过学习总结，发现不足，提升自我，而且总会把有限的精力投入到无限的学习当中。

诸如：经常看专业书籍、了解商品说明书、积极认真地参加培训、及时解决遇到的问题、收集别人做得好的案例、勤于思考，善于发问……

拿“感情”说事：化解顾客抵抗情绪，拉近彼此距离

顾客进店后，面带微笑，亲切地与其打招呼，搀扶年龄较大、行动不便的顾客等行为，能表达出店员的真诚、亲切，获得顾客的肯定与认同。

在销售开始前做好这一系列的感情铺垫，能降低顾客购物中的抵抗情绪，使沟通更加顺畅；也能稳固与顾客间的关系，形成持续购买。

具有这种习惯的员工，业绩想不好都难，他往往是门店中的销售高手、明星员工。

看人“脸色”很有一套：全面扫描、挖掘顾客潜在需求

顾客对商品产生兴趣，往往会通过一系列的行为动作表现出来。细心的店员，善于从顾客的言行举止中捕捉这些信息，从而揣摩出顾客的心思与真实的购物意图。

这就能轻易将目标顾客从众多的客流中区分开来，集中力量进行重点突破，提升工作质量与效率，达到事半功倍的效果。具有一双明亮慧眼的员工，总能从顾客身上找到销售机会，决不浪费一丝一毫的销售可能。

递购物篮：一个简单小举动，创造更多销售机会

看到顾客手中拿有一到两个商品，及时地递一个购物篮，看似简单的一个举动，但“多此一举”不仅给顾客留下服务好的印象，而且还能起到区分购买力与鼓励顾客购买的作用。

一般而言，接过购物篮的顾客会购买更多的商品。故此，经常递购物篮的员工，能获得更多的销售机会。

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本文经由《超市周刊》刘朝龙编辑