魏国锦,现任青海联通西宁分公司客户服务部投诉处理员。她于2015年入司,先后从事营业员、营业厅店长一职,期间曾荣获青海联通西宁市分公司“优秀店长称号”、西宁市城东分公司德令哈网格“优秀员工称号”,营业渠道事业部“岗位争先锋、技能大比拼-优秀选手奖”及个人一等奖。2020年转岗至客户服务部后担任投诉处理岗一职,期间又获得了青海联通西宁市分公司“投诉处理能手”、“先进个人”称号。
从营业厅到客服的华丽转身
2020年,魏国锦的人生轨迹迎来了一次重要的转变。她从熟悉的营业厅岗位转岗至客户服务部,担任投诉处理岗一职,从此开始了一段全新的职业生涯。这个岗位的改变不仅带来了工作内容的变化,更让她在沟通方式上迎来了巨大的挑战。
在营业厅的日子,魏国锦凭借面对面的交流方式与用户建立了深厚的联系。她专业的知识和亲切的态度,让她在处理用户问题时游刃有余。然而,电话沟通却与面对面交流截然不同。在电话中,她无法直接观察到用户的表情和情绪变化,这让她感到有些胆怯和不安。
然而,挑战与机遇并存。魏国锦上岗的第一天正值月初出账期,工单量骤增。面对这样的工作压力,她意识到自己必须迅速适应新的工作环境和沟通方式。她没有时间去熟悉流程和学习工作内容,只能迅速转变角色和工作方式,尽快上手。
她默默告诉自己,既然已经在这个岗位上,就必须坚持下去。她明白万事开头难,但更相信只要努力就能攻破这个难题,战胜自我。于是,她带着小板凳和笔记本,开始奔波于不同的投诉处理人员身边旁听。她认真倾听他们如何与用户沟通,记录下优秀的话术和亮点。在处理完工单后的空隙时间,她也会主动请教沟通技巧和禁忌,认真做好笔记。
仅仅经过一天的倾听和学习,魏国锦就掌握了投诉处理流程、规范、要求、技巧和工作方式。她战胜了内心的胆怯和不安,也克服了沟通上的困难。第二天,她已经能够熟练地投身于投诉处理工作中,用她的专业知识和热情服务赢得了用户的认可和赞誉。
魏国锦的这次华丽转身不仅展现了她的学习能力和适应能力,更体现了她对待工作的认真态度和坚韧精神。在未来的工作中,她将继续保持这种精神,为用户提供更加优质的服务。
在优质服务中深化自我理解
在投诉处理的日常工作中,魏国锦不仅处理了一个又一个的问题,更在这个过程中深刻地认识了自己从事的这个岗位。作为一名以声音传递服务的客服人员,她深知在竞争激烈的行业中,只有不断提升服务质量,真正做到优质服务,才能赢得每一位用户的信赖和支持。
任职投诉处理工作不久,魏国锦就遇到了一位情绪激动的老人。老人反映自己的手机没有上网功能,但近半年却产生了扣费。他前往营业厅查询后得知是上网产生的费用,对此感到非常生气,便前往西宁分公司客服部投诉。当天正值周末,魏国锦值班时见到了这位正在气头上的老人。她立即上前扶老人坐下,并倒了一杯水安抚他。在老人发泄不满的过程中,魏国锦并没有打断他,而是耐心地倾听。等到老人情绪稳定后,她才开始尝试与用户沟通。
通过了解,魏国锦得知老人是独居老人,子女常年在外工作。为了与子女保持联系,老人安装了宽带,并使用手机进行视频通话。他的子女告知老人手机上的网络已经关闭,当得知欠费停机是因为上网导致时,老人倍感不解。
魏国锦立即查看用户的套餐情况和使用记录,发现用户确实是使用流量产生的费用。同时,她查到用户的上网功能一直是开通状态,并未关闭。为了解决该问题,她联系了老人的家人。经沟通得知,用户在安装宽带后确实关闭了手机上的数据功能,但并未拨打客服热线从后台关闭上网功能。因此,老人在使用手机时误将数据功能打开导致流量费的产生。为了让老人了解数据网络的使用流程和原理,魏国锦耐心地解释并一遍又一遍地演练。最终,老人学会了如何正确使用数据网络,并对魏国锦的工作表示了认可。这次棘手的投诉处理让魏国锦倍感欣慰,因为她不仅解决了问题,还赢得了用户的支持和理解。
通过这次经历,魏国锦更加深刻地认识到了自己的责任和使命。她明白作为一名客服人员不仅要具备专业的知识和技能还要具备耐心、细心和同理心。只有这样才能真正为用户提供优质的服务并赢得他们的信任和支持。
在挑战中不断成长
魏国锦初涉投诉处理岗位时,面对复杂多变的问题和严格的要求,她时常感到力不从心。经验不足、处理不成熟导致她经常受到用户和领导的不满。然而,她从未想过要放弃,而是选择虚心接受批评教育,不断寻找自己的不足之处。她深知提升业务知识和沟通能力是解决问题的关键。因此,她几乎成了最后一个离开办公室的人,经常加班加点,少有调休。但正是这份坚持和付出,让她逐渐从困境中走出,实现了自我突破。
随着时间的推移,魏国锦处理投诉的效率和质量都得到了显著提升。从刚开始每件投诉工单处理耗时几小时到现在的几分钟,限时办结率从最初的86%提升到现在的95%以上,用户满意率也从83%几乎达到了百分百。这些数字的背后,是她不断学习和努力的结果。
“以客户为中心,用服务促发展”是魏国锦心中一直秉承的理念。她深知用户是公司的生命之源,对待用户要用心沟通。用户投诉不仅是对公司服务水平的督促,更是公司改进和发展的重要契机。因此,她始终站在用户的立场,想用户之所想,急用户之所急,尽可能及时为用户解决问题。
