索取号：
AA9116003-2011-033
发布机构：
文件编号：
沪民监发〔2011〕3号
公开类别：
为了认真贯彻全国民政系统窗口单位深入开展为民服务创先争优暨行风建设动员推进会精神，全面推进本市民政系统“为民服务创先争优”活动，现将《上海市民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○一一年十月九日
上海市民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案
为深入贯彻落实胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，按照《民政部关于在民政系统深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（民发〔2011〕153号）和中共上海市委创先争优活动领导小组《关于转发〈印发〈关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见〉的通知〉的通知》（沪创组〔2011〕15号）精神，结合本市民政系统实际情况，现就上海市民政系统深入窗口单位开展“为民服务创先争优”活动，提出如下实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入学习贯彻胡锦涛总书记在建党90周年大会上的讲话精神，落实民政部和市委“创先争优”活动领导小组的部署和要求，以“真情暖人心、满意在民政”为主题，以“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”为主线，以推进民政管理和服务科学化、标准化、规范化、精细化、人性化为目标，以提高群众满意度为导向，以“三亮”、“三比”、“三评”和特色创建活动为载体，以民政系统行风建设示范单位创建为基础，以解决群众反映强烈的突出问题为重点，坚持突出主题、凝聚共识，坚持贴近实际、务求实效，坚持创新载体、分类指导，动员和组织本市民政系统窗口单位深入开展形式多样的争创活动，努力为人民群众提供更加优质、便捷、高效的服务。
二、目标任务
通过活动，推动本市民政系统窗口单位进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，切实解决在服务态度、服务作风、服务能力、服务质量等方面存在的突出问题，使人民群众对民政工作的满意度明显提高。
（一）服务意识明显增强。切实增强民政系统窗口单位为民服务的责任感、使命感，真正做到把民政对象当亲人，真情关心群众、真心帮助群众，主动想群众之所想、急群众之所急、办群众之所需，多做察民情、解民忧、暖民心的工作。
（二）服务作风明显改进。进一步巩固民政系统行风建设成果，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，推进依法行政、依规办事，公平服务，公开办事，切实解决有的单位和工作人员服务不主动、不细致、不扎实、不规范等问题。
（三）服务效能明显提高。按照便民利民要求，进一步优化服务流程，健全服务标准和规范，创新服务载体和方式，完善服务设施和手段，落实工作责任制，全面提高民政服务的质量、效率和效益。
（四）服务能力明显提升。主动适应人民群众对民政服务的新要求，加强对党员的党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，不断提高职业道德水平和业务能力，带动民政服务能力和服务水平的全面提升。
（五）群众满意度明显提高。坚持以群众满意为第一标准和活动导向，深入听取群众意见，主动接受群众评价和监督，完善群众满意度测评机制和群众意见反馈机制，及时解决群众反映强烈的突出问题，真正使民政对象和人民群众困有所助、难有所帮、需有所应，切身感受到党和政府的温暖、感受到社会的温暖。
三、活动范围
参加本市民政系统行风建设示范单位创建活动的窗口单位以及社会组织登记服务窗口等都是民政为民服务的重要窗口，均参加此次活动，主要包括：
（一）军队离退休干部服务管理机构；
（二）烈士纪念建筑物管理保护单位；
（三）优抚事业单位（荣誉军人疗养院、双拥活动中心）；
（四）军用饮食供应站；
（五）社会救助事务管理机构；
（六）福利彩票发行、销售机构；
（七）老年人和残疾人社会福利机构（福利院、敬老院、养老院、老年公寓、精神病医院等）；
（八）儿童社会福利机构；
（九）殡葬服务机构（殡仪馆、公墓）；
（十）流浪乞讨人员救助管理机构；
（十一）婚姻（收养）登记机构；
（十二）居民经济状况收入核对机构；
（十三）社会组织登记服务窗口单位（民政部门直接面向社会组织提供登记、备案、年检、评估、培训等政务和事务服务单位）；
（十四）街道、乡镇民政工作机构和社区事务受理中心民政窗口。
四、活动载体
本市民政系统各窗口单位要按照为民服务创先争优活动的总体部署，围绕上海民政工作“坚持三个着力，形成五和机制”的工作要求，以“真情暖人心、满意在民政”为主题，积极开展“三亮”（亮标准、亮身份、亮承诺）、“三比”（比技能、比作风、比业绩）、“三评”（群众评议、党员互评、领导点评）活动。
（一）全面推进“三亮”。亮身份、亮职责、亮承诺，自觉接受人民群众监督。参与活动的单位要通过网站、报刊、办事手册等多种形式全面公开相关的政策法规、服务内容、办事流程、办结时限、办理结果，公示服务标准。工作人员要采取佩戴党徽、服务卡等方式亮出党员身份或所在岗位。服务窗口要以展示板、电子显示屏、网络平台等方式公布党员公开承诺内容，接受群众监督。
（二）广泛推进“三比”。比技能、比作风、比业绩，不断提高为民服务水平。参与活动的单位要结合服务工作特点，明确先进标准，开展各种形式的岗位练兵、技能竞赛，不断提高业务技能；推行文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务，促进改进服务态度和工作作风；开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比，通过评实绩、比业绩、看贡献，形成比学赶超的生动局面。
（三）大力开展“三评”。一是单位互评。要紧密结合各自行业特点和目标要求，结合岗位职责和承诺内容，进行互学互评，查找不足、改进工作。二是社会评价。各级窗口单位要以聘请行业监督员、发放征求意见表、设立意见箱、电子评价系统等方式，认真倾听群众和服务对象的意见建议，改正不足，提高服务质量。三是领导小组点评。各单位争创领导小组要适时对本单位窗口工作情况进行检查点评，主要围绕廉政建设、依法办事、服务环境、办事效率、管理效能、服务效果等方面，实事求是进行点评，肯定成绩、指出问题，明确努力方向。
（四）积极开展特色活动。将“为民服务创先争优”活动与正在推进的民政系统行风建设示范单位和文明单位创建、和谐军休家庭家园创建、养老服务示范单位创建、福彩系统文化建设、殡葬改革示范单位创建、接送流浪孩子回家专项行动、婚姻登记机关等级评定等活动紧密结合起来，进一步丰富活动载体和内容，增强活动效果。各单位要结合实际创新活动载体，开展独具特色的争创活动。
五、实施步骤
按照民政部的统一部署和要求，本市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动分为三个阶段：
（一）学习传达、动员部署。2011年10中旬召开全市民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动动员会议，市民政局主要负责人和相关负责同志分别讲话；同时，下发《上海市民政系统深入窗口单位开展“为民服务创先争优”活动实施方案》，全面启动创先争优活动。10月中下旬，各区县民政部门、局属各单位认真学习领会中央和市有关会议和文件精神，按照《实施方案》安排，结合实际制定具体的实施方案，分别召开动员部署会议，作出进一步安排。同时，启动相关宣传工作，使“真情暖人心、满意在民政”承诺深入人心。
（二）全面争创、比学赶超。2011年10月底至2012年6中旬，各窗口单位按照实施方案全面开展争创活动。具体分为三个环节：
1、广泛开展征求意见、公开承诺活动。2011年10月底至11月底，各窗口单位采取多种有效形式广泛征求服务对象和有关方面意见，查找服务中存在的突出问题，确定各单位创先争优活动的具体着力点；各窗口单位的党员针对存在问题，提出参加活动的具体打算，撰写公开承诺书，并采取适当形式向职工、群众和社会公布，接受监督。
2、扎实推进“暖心”、“三创”活动。2011年12月至2012年5月，组织各窗口单位的党员并带动全体干部职工开展各种形式的“暖心”活动，让服务对象和人民群众切实感受到活动带来的积极变化；采取灵活多样的评比竞赛方式，组织各单位争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵，推出一批先进典型。
3、认真组织点评评议和整改提高活动。2012年4月至5月，组织各窗口单位普遍开展群众评议、党员互评和领导点评。根据评议情况，进一步完善各单位实施方案和党员个人计划，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，做好整改工作。要采取有力措施，切实解决群众最关心最直接最现实的问题，让群众得到实惠。
（三）总结表彰、巩固提高。2012年6月中旬，市民政局对全市民政系统窗口单位开展“为民服务创先争优”活动情况进行全面总结，同时，在全市民政系统挂牌50个“群众满意窗口”和50个“优秀服务标兵”，确定一批在“为民服务创先争优”活动中成绩显著的先进单位，并以多种形式宣传推介。适时召开总结表彰大会，总结交流创先争优的好经验、好做法，表彰获奖单位和个人。同时，各单位要注重探索方法、总结经验，不断巩固扩大成果，推动创先争优活动向深度和广度发展。
六、工作要求
全市各级民政系统和单位要努力提高认识、科学安排部署、明确工作责任、精心组织实施、确保活动取得实效。
（一）加强领导，明确责任。市民政局成立由马伊里局长的全市民政系统窗口单位“为民服务创先争优”活动指导小组，负责整个活动组织协调工作；下设办公室（办公室设在局监察室），承担具体工作。本市各级民政部门、各窗口单位要把“为民服务创先争优”活动列入今年重要议事日程，并成立相应负责机构，紧密结合实际，认真研究制定工作方案，精心组织，周密安排。各单位主要领导要亲自抓，明确责任分工，抓好任务分解。
（二）把握重点，统筹推进。要把落实民政部工作部署和单位、部门的创先争优工作计划紧密结合起来，把开展创先争优活动同推动新形势下民政工作核心业务发展有机融合起来，把窗口单位创先争优同落实党务公开、改进工作作风紧密结合起来，把创先争优同联系群众、为民服务结合起来，紧紧围绕民政部提出的“真情暖人心、满意在民政”的主题，在服务大局、服务基层、服务党员和服务群众中，切实转变工作作风，努力实现创先争优活动与民政业务工作的有机结合和互动共进。把推进政风行风建设以保障和改善民生为出发点。
（三）创新发展，解决难题。在活动过程中，要按照市委、市政府提出的“创新驱动、转型发展”和民政部关于改善基本民生、创新社会管理、发展公共服务，建设国家现代民政示范区的要求，敏锐把握社会环境的新变化、服务对象的新特点、人民群众的新需求，积极探索创建工作的新理念、新形式、新内容，通过思路创新、继承创新、开拓创新，认真研究解决群众反映的具有普遍性的突出问题，以创新方式切实提高民政社会服务功能，推动社会和谐。
（四）分类指导，强化监督。要根据不同窗口单位的实际情况，分别提出具体要求，因地制宜、分类指导。市局各业务处室要按照所分管业务，指导帮助相关窗口单位开展争创工作。同时，强化监督检查，及时了解民政窗口单位活动进展，通报活动情况，研究解决存在的突出问题。为确保创先争优活动取得实效，市局创先争优活动领导小组办公室将定期开展督促检查。同时，市局建立领导干部“为民服务创先争优”活动深入基层联系点制度，每位局领导和机关每个处室将指定联系一个基层窗口单位，指导联系的窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动，帮助基层解决实际困难和问题。
（五）典型示范，广泛宣传。全市各级民政部门要把培养、树立和宣传典型作为创先争优活动的一项重要内容，在本部门（单位）中培育和树立一批富有特色的创先争优示范点和先进个人，特别要注重挖掘在服务基层、服务群众方面取得突出成绩、获得广泛认同的典型。同时，充分利用民政网站、宣传栏、工作简报、电子滚动屏、标语条幅等平台等，大力宣传活动的具体要求、经验做法和先进典型，努力营造浓厚的活动氛围。各区县民政局、局属各单位要及时将活动实施方案、进展情况和活动中出现的好典型、好做法、好经验等报送市民政局创先争优活动指导小组办公室。
附件：上海市民政系统深入开展“为民服务创先争优”活动工作机构
一、指导小组
组 长：马伊里（市民政局党组书记、局长）
副组长：高菊兰（市民政局党组成员、副局长）
王万里（市民政局党组成员、副局长）
姚 凯（市民政局党组成员、副局长）
华 源（市民政局党组成员、副局长）
周静波（市民政局党组成员、纪检组长）
王文寿（市民政局党组成员、副巡视员）
蔡苕升（市民政局副巡视员）
二、指导小组办公室
指导小组办公室设在局监察室，成员由局监察室、直属机关党委、办公室、组织人事处、文明办、执法监察处和有关业务处室等负责同志组成；指导小组办公室由周静波同志负责。
