收费站文明创建工作经验交流材料一、创新工作思路落实目标责任我站党政领导高度重视,把创建工作列入领导班子的重要议事日程,1—11月份召开班子会议16次,做到有部署、有安排、有检查、有评比、有总结,把创建工作抓紧、抓实、抓深、抓好。一是确定了2015年工作思路。就是“六抓六确保”,即:抓收费管理,确保通行费收入的增长和任务完成;抓文化建设,确保员工思想素质的提高和工作作风的改进;抓“四化管理”,确保迎国检工作任务的完成和创建文明行业目标的实现;抓“四个服务”,确保职工文明程度的提高和收费站良好社会形象的树立;抓制度落实,确保收费区车流的畅通和站容站貌的整洁;抓细节过程,确保零事故和多收费、不出事,力争夺得全市公路系统“创建文明行业、推进四化管理、构建和谐公路”竞赛活动金杯。二是制定了周密的创建工作计划。在广泛征求意见的基础上,研究制定了《大济路无棣收费站创建文明行业“十二五”发展规划》、《大济路无棣收费站“创建文明行业、推进四化管理、构建和谐公路”竞赛活动实施方案》,使创建文明行业的检查考评标准更科学、更规范、更完善。三是召开了年度创建工作会议,专题会议以及利用其它形式进行工作部署,广泛动员发动,把创建工作贯穿各项工作中,确保创建参与率达100%。
同时,根据各项具体任务的需要,制定资金需求计划,加强对资金的管理和使用,保证创建运行资金投入有保障,为创建工作奠定了坚实基础。四是层层建立创建工作责任制,做到目标明确,责任落实,措施有力,管理到位,人人身上有责任。形成站主要领导亲自抓,实行创建工作“一把手”负主要责任制,副站长靠上抓,实行分管领导负重要责任制,各科室、中队按照创建工作的具体职责分头抓,实行科室、中队负责人目标责任制,每名职工定岗定责具体抓,实行个人岗位责任制。新工作机制强化长效管理实行上下联动、左右互动的管理络和条块结合、共建共享的监督络,把行业内部管理的经常性、有效性和职工参与的社会性、广泛性有机结合在一起,强化长效机制管理,扩大创建效果。一是领导带班收费,根除“浮横硬冷懒”。抓牢通行费征收“生命线”地位不动摇,抓征促管,堵漏增收,深入持久开展“讲文明、树新风、提升公路新形象”作风整顿和文明收费、微笑服务、规范服务、品牌服务活动,落实站领导上岗带班收费制度,根除收费工作中存在的“浮横硬冷懒”等不良行为和不文明现象,提升全员素质、优化收费环境、净化行业风气、展示行业文明。二是实行目标管理,细化分解任务。按照市局下达的收费计划任务,领导班子预测收费发展趋势,严格落实“收费目标责任与督导检查机制”管理,将任务细化分解到收费中队,落实到人,使全体职工个个有目标,人人有动力。
三是执行政策标准,防止费源流失。切实做到应收不漏,应免不收,规范收费秩序,我站采取集中治理和日常治理相结合的方式,充分发挥治安作用,与交警联合开展专项治理,净化收费环境,减少国家费源的流失,有利打击了不法司机的违法行为,维护了良好的收费秩序。四是强化激励机制,调动工作热情。为适应形势发展的需要,结合实际情况变化,不断完善和严格落实《收费人员文明服务管理考核办法》,实行“收费数额及文明服务排名”激励机制。每月按收费总额、文明服务水平排出名次,评出文明中队和文明服务之星,有效地增强了职工争先进、比先进、赶先进的积极性,营造了良好的争先创优、奖优罚劣的氛围,增强了职工工作积极性。在河北省路段大修5个月的情况下,截至11月14日,我站完成通行费征收1665万元。三、践行四化管理,实现科学发展一是大力推行四化管理。按照四化管理的标准要求,我站制定完善了163项标准规范、17项运转流程,初步建立起科学、规范、人本的综合管理体系,并自行编写了《四化管理应用指南》,职工人手一册,要求职工对各项规章制度、工作流程牢记在心,熟练掌握,融入日常工作。坚持站领导24小时带班和办公室值班制度,严格落实首问责任制、一岗双责制。
按照整合资源、信息共享、面向需求、应用主导的原则,大力压缩非生产性开支,推进节能减排,突出以人为本,形成抢抓机遇、干事业、谋发展的良好氛围。二是深入开展“两保两树”活动。一方面坚持以人为本,保安全树形象。制定了针对盗抢、交通事故、恶劣天气等十几种突发事件的应急预案,坚持强化职能与应急预防相结合,确保安全生产扎实有效。通过抓职能,落实责任,形成一级抓一级、层层抓落实的安保工作体系,确保各项工作顺利开展;通过抓排查,落实整改,加强对危险源的排查、控制力度,定期开展自查活动,使安全工作做到有的放矢;通过抓培训,落实监管,强化职工安全意识;通过抓预案,落实效果,定期对预案进行演练、完善,确保预案的可操作性,切实提高了收费人员的应急处置能力。扎实开展“春风行动”、“安全生产月”活动,在确保过往车辆安全的同时,教育职工夜间上岗要穿好反光背心、遇有恶劣天气分管车辆的领导都要对接岗司机进行电话提醒,注意行车安全。与地方公安、交警等部门建立联动协调机制,保证快速出警,及时解决问题,努力抓好工作落实,为创建工作提供了安全保障。另一方面坚持以车为本,保畅通树形象。制定了《避免车辆长时间等待缴费应急预案》、《车辆快速放行制度》、《中队、收费员、外勤工作流程》,实行限时收费制,在车辆高峰期实施“科学分流法”,有效避免车道拥堵。
在实际工作中,积极推行“快乐工作法”,使售票员做到既稳又快,保证车辆安全快速通行。深入开展“文明中队”、“文明之星”等创建活动,引导职工爱岗敬业,立足本职,岗位成才,营造出“想干事、会干事、能干事”的良好氛围。同时,积极开展便民服务,完善便民设施,设立“政务公开栏”、开辟“绿色通道”,在各收费窗口公示服务承诺,接受社会监督,努力塑造“文明示范窗口”形象。三是加强票据、票款管理。严格按“四防”要求存放票据,做到无丢失、无毁损;严格管理手续,通行费票据帐、售票员领用和缴销票据及时填写领用和缴销凭证,做到账账、账实、账表相符。票款按规定当日及时足额上解,资料和数据保存齐全、安全、完整。四是做好设施保养维护。加强对收费设备的维护,建立收费设施台帐,安装防雷电设施,切实加强监控收费设施设备的维护和管理,发现问题及时整改,并做好维修记录。因我站所处的地理位置风多风大,天棚经常被损坏,我站及时修复。为了节约资金,自己动手修补天棚;挡车干损坏后,也是自己接起来再用,保障了设施正常运转。四、注重细节管理提高工作质量一是开展岗位培训,提高队伍素质。大力推行“一线工作法”,站领导深入一线、深入职工调查研究,解决工作中的难点问题。
着力深化创建学习型党组织、学习型收费站活动。编印了《岗位培训实用手册》,聘请兄弟单位业务骨干到我站进行微笑服务培训,采取集中培训和分散自学的方式达到全员参训,干部职工的政治素质、业务素质明显提升,服务能力和服务水平进一步提高。积极倡导“您的满意,我的追求”的文明服务理念,组织开展了深入学习实践科学发展观、创先争优、解放思想大讨论、创建省级文明城市等内容丰富、形式多样的实践活动,扎实推行党务公开制度。积极参加市局组织的“党在我心中”征文比赛,选送的《平凡的岗位,神 圣的职责》等三篇征文,分获三等奖和优秀奖。在全市交通系统举办的“安全交运杯”演讲 比赛中,我站选手代表市局参加并夺得第一名。以“工作争先、服务争先、业绩争先”为目 标,通过开展亮身份、亮形象、亮岗位、亮职责、亮承诺“五亮”活动,在境界上实现新提 升,在理念上实现新突破,在作风上实现新改进,为创建文明行业提供了强有力的精神动力。 二是完善管理制度,抓两头带中间。修订了《收费员文明服务管理考核办法》,强化内部管 理。创建活动领导小组定期分析创建工作进程,查找薄弱环节,采取分类指导方式,激励先 进,督促中间,鞭策后进,加强检查考核,落实整改措施,及时总结经验,建立和完善对创 建工作的评价体系,即:自我评价、行业评价和社会评价,推动了创建工作规范有序开展。
三是坚持提示点评制度,规明服务。在日常管理中注重抓好细节,坚持做好岗前提醒,岗后 点评。上岗前在“上岗温馨提示”牌下,由中队长向队员提醒当班时应注意的事项,重温提 示内容;在售票员操作台前悬挂温馨提示牌,让收费员牢记服务宗旨、服务理念,时刻绷紧 廉洁、安全弦;下班时,队长还要在提示牌前点评每个队员当班时的工作表现,提醒改进不 足,提高工作质量和水平。四是加大督查力度,促进工作落实。采取“收费目标责任管理机 制与收费督查管理机制相结合”的日常工作管理模式,实施科室、中队自查与站督查小组督 导双重管理制度,制定了工作督查落实流程。当班站长每日不少于2 小时带领督导小组成员 不定时进行现场督导和监控暗查,发现问题及时提醒改进,对每个人的工作状况打出分数, 且当日公开,对违章者按考核办法给予处罚;监控室每日填写稽查记录,提出收费中队和收 费员工作的优点、不足及整改意见,值班站长视其整改情况提出意见,站长签批,由监控室 负责反馈,办公室负责编发《稽查工作通报》,并设立“公开栏”,对每月稽查、奖罚等情况 予以公示,相互监督,共同进步,收费服务水平和服务质量进一步提升。五、精心设计载体 增进创建成效 一是开展了“文明树品牌,服务树形象”活动。
为了落实好市局“创建文明 行业、推进四化管理、构建和谐公路”和“两保两树”的创建要求,我站今年结合工作实际, 设计的活动主题为:“文明树品牌,服务树形象”。该项活动自2 月份开始,到年底结束,共 分动员学习、组织实施和总结评比三个阶段,制定了活动方案,下发了文件,并于 25日召开了创建文明行业活动动员会。 目的是围绕征费中心工作,坚持“以车为本,以人为 先,服务至上”的方针,强化文明优质服务,建立完善的文明优质服务体系,坚持“四个服 务”,提高文明优质服务水平,以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口, 从服务制度、服务方式、服务内容、服务态度、服务环境等方面狠下功夫,努力营造“文明、 温馨、平安、快捷、优美、和谐”的通行费征收管理环境;围绕建设大济路文化理念、练好 基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造 良好的文明形象。开展以“建设大济路文化理念”、“三学三促”、“五查五看五纠五点”、“六 个百分之百”、“八比八看”等为主题的文明优质服务活动,促使干部职工服务形象达到熟、 勤、精、诚、广“五字”规范。在活动中做到与“以人为本,执政为民”、“开局起步加快发 展,‘两区’开发创先争优”解放思想大讨论、“讲文明、树新风、提升公路新形象”作风整 顿、“为人民服务,创先争优”等活动有机结合起来,重点突出“八比八看”:一是比服务环 境,看谁的服务场所洁净亮美;二是比服务态度,看谁的文明用语温良谦和;三是比服务质 量,看谁的微笑服务真诚友好;四是比仪表仪态,看谁的职业形象端庄大方;五是比服务效 率,看谁的规范操作速度快捷;六是比业务精通,看谁的售票找零无差错;七是比服务艺术, 看谁的化解矛盾方法多、纠纷少;八是比奉献社会,看谁赢得司乘人员赞誉多。
以实现“六 个百分之百”,即:微笑服务达标率100%;文明用语使用率100%;肢体语言使用率100%; 仪容仪表良好率100%; 业务操作合格率100%;优质服务环境良好率100%。通过活的开展 在全站实现了“让我干好”到“我要干好”的转变。 二是4 月份开展了“我是一名廉洁收 费员”廉政教育月活动。该活动是我站今年“文明树品牌,服务树形象”活动的载体活动, 目的是通过活动教育引导干部职工进一步明确廉洁从业的工作理念,梳理工作流程,保障各 项工作健康有序进行;进一步强化廉洁从业意识,增强单位发展、个人前途和家庭幸福的责 任心;进一步优化廉洁从业的氛围和环境,形成廉洁从业教育的长效机制。活动共分计划安 排、学习教育、整改提高三个阶段。 日召开了职工动员大会、观看了警示教育片、聘请专家到会授课进行廉洁从业教育。 以遵章守纪、廉洁从业教育为重点,以干部职工的 自警、自省、自律为基础,坚持“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”和“从严治