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1、如何成为优秀客户经理,一、客户经理的职责,1、银行客户经理 直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。也可称为客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。根据客户的具体特点，设计有针对性的服务方案，满足客户的个性化需求。 过去信贷员：客户被动接受银行产品（主要是信贷产品）体现不出银行的价值。 2、客户经理连接客户和银行内部各业务部门，客户面对客户经理如同面对整个银行。 3、客户经理是银行核心竞争力的综合体现。 银行提供的产品基本是同质的，没有什么差别。竞争的核心在于面对客户的客户经理。客户经理决定银行成败。,所以客户经理的终身学习非常重要,客户经理实质就是渠道,信贷 投行 网银 信用卡 私人,客

2、 户,客户经理,产品销售,信息反馈,1、为客户提供全面、深入、综合、专业的银行服务 2、有效、深入的了解客户，控制客户的风险 3、信息的反馈，银行对产品进行有效的改善,客户经理实质是渠道，渠道是最宝贵的资源,客户经理的工作理念,1、实现客户价值增值 客户经理向客户提供专业服务，超出了客户的期待，获得额外惊喜。（10分、8分、11分） 2、“二八法则” 重点挖掘和满足核心客户的需求。中小银行“二八定律更加明显”，对公强，对私弱，对公不可说门可罗雀，也是人因寥寥。很多中小银行都提出了大力发展对私的经营策略，银行应该形成自己的特色，不一定都发展对私，对私业务见效较慢，投入较大，同时风险不一定低，不可

3、盲从。 3、个性化服务 根据客户需求，设计个性化的服务方案。根据客户的需求，结合结算、信贷、网上银行等产品，组合设计个性化服务方案。,客户经理的工作理念,4、高效准确 提高开发客户的成功率。很多客户经理工作很辛苦，但是业绩一般，就是做了很多没有价值的工作，没有意义的开发。如一些项目银行根本就不会批准。或承担了很多琐碎工作，如取送单等，这与银行支持不够有关。 5、顾问服务 使得客户获得精神上的享受、知识上的认同。客户经理的价值就在于为客户找到成本更低、效率更高、更快捷的融资、结算途径。 6、团队协作 依托团队、个体能动性发挥。营销大客户，涉及复杂的方案，客户经理个人不可能全部提供，依靠背后专家，

4、法律、产品、财务专家的力量。,客户经理的工作任务,1、发展客户 开拓新市场、发展新客户，提高业务市场占有率。 2、销售产品和服务 善于与客户打交道，促进产品的销售，促成现实的购买行为。 3、客户关系管理 识别、跟踪客户，向客户提供咨询、理财指导、融资参谋等。 4、情报收集与市场调研 将收集到的各种情报，如客户需求、产品意见反馈、市场竞争、同业的产品竞争动态等反映给本行的产品和决策部门。,客户经理是银行在市场前端的喉舌。,客户经理的支持体系,1、规范的业务流程 访问客户的程序、客户需求的整理、调查的内容、协议的制作、售后服务、内部协调机制等。 2、产品、风险和营业部门的支持 大通银行硬性规定客户

5、经理最少花费25%的时间作为产品专家，同时产品专家最少花费25%的工作时间作为营销经理。 3、强大的客户信息支持系统 及时了解重点行业相关政策、市场行情、客户动态信息与情报。 4、财务的支持 科学合理、充分体现效率优先的奖励支持措施。,优秀客户经理的素质,一、良好敬业的职业经理人素质 （会做人） 二、较高的业务素质 （能做事） 三、人际感情沟通能力 （懂用情） 四、心理素质的坚强 （需坚韧）,如何成为优秀客户经理职业经理人素质,一、良好敬业的职业经理人 强烈的社会责任感和使命感，融入到为客户服务中，向客户宣传银行的文化、银行的价值观 着眼于企业银行与国家的共同成长。回报国家、奉献社会，是客户经

6、理应秉持的价值观，也是客户经理的魅力所在。 具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、热忱于职业（先进工作者） 有较强的责任心，追求尽善尽美 用心去做事，别人才对你放心。 良好的大局观，视银行的整体利益为第一位 有强烈的事业心、进取心。力争出类拔萃。中小银行可以在规模上、资金实力上属于你，但不可以在气势上输给你。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟，必要时需要拍胸脯。,做事与做人（自我素质的提高）,如何成为优秀客户经理职业经理人素质,只有专注才能专业。 （1）风险控制能力的增强；（2）营销技巧的成熟；（3）品牌的塑造。 执着、热情，努力工作，很少的抱怨。业绩为王 诚实、真诚，全心全意为客

7、户服务。 不做误导性宣传，不随意许诺。 “轻诺必寡信” 、 “一诺必千金” 遵纪守法，能约束自己的行为。“功成身退”、“全身而退” 银行规章制度是保全你的底线；万不可擅作主张。 团队精神。能与其他员工有效的协作、分工，有较好的团队荣誉感。,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,二、极佳的业务素质 对客户新需求、市场新的动向有着敏锐的洞察力 必须具备高超的产品综合组合能力，能够透彻掌握产品的核心要点。 银行新产品、新知识，求知欲极强 愿意接受新客户、新挑战，并将此视为乐趣 掌握银行现有产品，并能够熟练的组合运用 具备成熟的营销技巧，充满魅力的个人风格 具备当断则断的智慧、果敢 服从整体安排，有较强

8、的大局观,专业才能值得信赖,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,1、当前对大金融环境的认识 中国已经进入了利率市场化时代 应当对实现利率市场化的工具载体非常熟悉 票据、信托计划、短期融资券、大额外币存款。 企业的需要不断升级 包括降低财务费用、规避利率（汇率）风险、实现资金理财、资金集中管理等的全方位的需要。 中国 经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员。 企业重视产供销一条龙完整的运营体系 对重点客户的竞争出现拉锯式争夺,资金融通票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,2、当前应当熟悉的银行产品 当前应非常重视票据产品 买方付息票据、协议付息票据 商票保

9、贴、商票代理贴现 票据拆分、票据保管 保兑仓、仓单质押融资 票据产品将成为为链式营销的核心工具，适合建立综合服务方案 票据便于切入到企业经营管理的血液中，银行真正掌控企业的风险，形成风险共担、相融共生。,横到边，国内出现了很多票据业务特色银行,老外视票据为结算工具 中国人视票据结算融资工具,票据产品相对于传统的贷款，就如同美国的高科技武器对萨达姆的冷兵器。你不可能想象今天毛主席的小米加步枪还打得过美式大炮。,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,3、当前应当熟悉的其他银行产品 当前应非常重视现金管理产品，节省财务费用工具 法人帐户透支业务 集团网银业务 可循环授信额度 委托贷款 最大限度降低企业

10、资金在银行的闲置，为客户提供理财。 渗透到企业的深层管理环节，了解企业的集团内部资金管理关系。,竖到底，标准的现金管理银行,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,3、中国最大的现金管理客户 国家财政部 国家财政部国库支付中心 办理财政资金支付。 财政直接支付：根据用款国家部委的指令，直接划付支付资金给收款方。财政授权支付：授权用款国家部委，在限额内直接支付。 每日国家财政部通过人民银行帐户与代理银行进行清算。,财政部的现金管理模式值得中国所有大型集团客户借鉴,现金管理的理念是老外银行引入中国的，现在非常受欢迎，确实很先进，是一种全新的资金管理理念，是企业资金管理较高的认识形态，值得中资银行深入研

11、究。,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,4、当前应当熟悉的最新型银行产品 当前应非常重视理财产品，实现理财收益的工具 人民币理财产品 债券结算代理业务 外币理财产品 最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。,标准的理财银行,目前已经成为非常热的题材，受到了中国企业的普遍关注,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,5、当前应当了解的最新投行型银行产品 当前应非常重视新型的，节省财务费用工具 短期融资券业务（降低财务费用） 资产证券化业务 人民币利率互换业务（锁定利率风险） 人民币利率固定贷款（锁定利率风险） 人民币的利率走势认识。人民币的不断加息趋势。 人民币对外币不断动荡走强，外贸企业的风险益发

12、增大。 这些产品最能体现监管层对金融创新的看法，希望培育中国的银行、企业尽快转变增长发式、熟悉国际金融产品的规则、风险。,中国大企业财务很多都是学金融出身，曾经的教科书中的很多东西，今天在现实中演绎，他们普遍非常感兴趣。,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,6、当前应当熟悉的最新经济政策 人民币利率变化、汇率变化的趋势要有一定的认识，能够帮助客户分析讨论利率变化的趋势、走向，对于大型客户尤其适用。 人民币升值对企业的影响 国家财政政策的变化、趋势 国内住房金融政策的变化 如何降低财务费用 - 如何管理利率、汇率风险,应当超越就业务论业务，应当提升认识，大企业财务人员都喜欢高谈阔论，如企业社会责

13、任感、企业价值观、企业文化。,银行与客户的关系,企业之间竞争的不仅仅是自身的产品，比拼质量、价格，实际是整体素质的竞争。能否熟练使用银行产品，充分利用最新的金融工具，最大限度控制成本费用，锁定企业风险；有效管理资金，实现价值增值；科学有效的培植供销渠道，降低产业链条的运营成本，这些都将决定成败。 银行的价值就在于协助企业提升竞争力，与企业并肩作战，共同搏击市场，而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。 “火中取栗”，有效管理风险来创造价值。香港人“即富贵险中求”。 目前：企业经营的好，大家分利；经营的差，我还是我，你去死吧。,海尔与海信之间表面是竞争空调的质量、价格、售后，实际比拼运营体系、组织架

14、构、财务管理水平。而这些决定企业的长远胜负。,核心“采购、销售、融资、理财、管理”五方面的竞争力,银行与客户的关系,安徽奇瑞轿车与*轿车,经销商,强大的金 融支持,经销商,金融资源 掠夺,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,应当成为企业的顾问 1、大的方面： 客户需要的是见识广博、有一定的远见卓识，对资本市场、货币市场、房地产市场乃至客户产品市场有着自己认识，水平较高的顾问，而不是简单的跑单员、信贷员。 2、小的方面 帮助客户有效的管理使用金融工具，最大限度降低财务费用、增加理财收益、管理金融工具风险。 不但金融衍生品有风险，就是简单金融工具也可能蕴涵一定幕后玄机。,票据中不得转让的玄机,他山

15、之石：松下电器,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,协助企业使用金融工具案例,沈阳市石油总公司石化物资公司的票据策略 沈阳石油公司与辽宁省石油煤炭销售公司签订合作协议，签发银行承兑汇票金额384万元，银行建议：在汇票上注明：“不允许背书转让” 票据法：关于不得转让的立法精神，旨在于保护出票人保留对其直接后手的抗辩权。,如何成为优秀客户经理人际感情沟通能力,三、人际感情沟通能力 形象较好、衣着整洁、体面 气质成熟、有较深厚的内涵 善于借助外部资源，并能够有效的使用 较宽的知识面、兴趣涉猎面较广 较为丰富的生活经历、有较高的文化修养 性格开朗、大方又不失稳健、持重 开放、爽朗的性格 （中国人最需要

16、的是宽容、合作、共赢） （你的竞争对手获得了项目，心态从容）,如何成为优秀客户经理？,四、心理素质 能够百折不挠、愈挫愈勇。 尽可能的了解本行的信贷文化、客户取向，找准客户，提高成功率。 必须清楚，项目是一个反复争议、讨价还价博弈的过程，需要坚持，百折不挠，选择项目本身就是“吹尽黄沙始到金”。90%的项目被毙掉，10%的项目存活。做项目应当坚持，并总结经验。曾国藩“屡战屡败”。 良好的沟通。 “不以物喜、不以几悲” 的平和心态 日常工作中可能遇到很多失败、挫折，一颗平和的心态。我们认为好的项目，可能从资源限制、风险控制手段的缺失导致放弃。如大额项目贷款，过长期限的项目等。 成熟的处事、懂得进退

17、之道 懂得在遵守原则情况下的变通，大原则必须坚持，小的分歧或进或退。 如：放松贷款条件、降低抵押成数、改变资金用途、贷款展期等。涉及原则的一旦犹豫，就可能被客户利用，而酿成大错。因为在这个时候，客户在与你搏弈，你不可自乱阵脚，因为这时候客户大部分在试探，未必其做不到。小的问题，如降低手续费、提前还款，视情况可进可退。,客户经理必备技能,1、甄别有价值客户的技能 2、评估客户的价值 3、产品和服务组合设计 4、有效的实施方案,客户经理必备技能,1、甄别客户的技能 庞大的客户群体中，找到适合本银行、风险较低的客户。（任何一家银行在多年的经营过程中，都会形成自己的客户偏好、经营去向，建立自己的成熟客

18、户群，这其中有规律可循，应当认真研究） 应当建立自己在某些特定行业的特殊优势，并形成一定的品牌。 客户群体品牌、产品品牌 多研究本行成功客户案例 , 有意识培养自己的客户感觉。客户经理应能静下心来，认真研究“先谋而后动”“有备而发”切不可“忙而无功”，浪费了自己的时间，自信心受挫。 不是每个客户都是银行的“上帝”，需要甄别。 有些客户成本太高，得不偿失，有些客户可能带来风险损失，有些引起官司，要筛选定期退出。逐渐建立自己的优质稳定客户群，提高客户回报率。,确定重点的营销对象，本银行能够满足其现实或潜在需求并能获得赢利的客户群,客户经理必备技能,2、评估客户价值 快速评估客户的价值、对银行的贡献

19、。 寻找和发现客户的核心价值。 估量客户的可能带来的存款、结算、贷款、个贷、国际结算量。 评估客户可能的风险（良好的报表认知技能）。 银行能否控制管理这些风险。 如何化解这些风险。 财务报表的识别技能。,评估对象，本银行能够从其获得的现实或潜在利益,客户经理必备技能,3、产品组合设计能力 根据客户的需求，银行的资源状况，进行产品和服务组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案。 熟练掌握各项银行产品的组合，关联使用技巧。 银行从业者应掌握的三种技能/知识： 会计知识 / 法律知识 / 金融知识 企业一般五方面的核心需求“销售、采购、融资、管理、理财”，银行进行产品组合设计，“便利采购、促进销售、节省利息、强化管理、理财增值”目的，从企业的角度来思索银行的价值。 银行的各项产品是相互关联的，单一使用效果一般，同时风险很大，如银行承兑汇票与现金管理、理财结合。,组合银行的产品，形成对客户有价值的服务方案,小结,我们应该感到非常幸运，我们在这个时代成为客户经理 最宽阔的舞台，充分展示自己的才干。 你可以在整个城市、甚至整个中国展示自己的才干，遍地黄金。 最激动人心的考核、激励 按照存款、贷款、中间业务收入进行考核，只要你业绩惊人。 西方商业银行“团队的贡献”、中国的银行“个人英雄主义”“单兵作战” 英雄不问出处 中国业绩论英雄，西方商业银行论出身。,