（案例一）二星电话服务专员宋刚

提升业务受理效率

1. 不断学习“充电”，熟知规范和流程，掌握系统的应用，提升专业技能。只有学进去，并熟练运用。才能融汇变通，用专业的服务解决客户问题。

2.耐心聆听、综合分析、精准定位客户需求，不漏记、不多记。

3.严格按照业务流程处理，坚持客服专员“十个不准”，把事情做到实处！

4.坚持首问负责制，能当通解决的问题，绝不让客户二次致电，让客户体验到95598的作用与效果，带着问题来咨询，带着满意去用电！

（案例二）三星电话服务专员杨忠

提升服务满意度

满意度提升四部曲：一是良好的业务功底。好脑性不如烂笔头，最新业务通知、易错点、重点事项牢记小本本，时常翻阅加深记忆。不懂就问，问前三思，学会举一反三。

二是积极的工作态度。干一行爱一行，将无限的热情投入到工作之中。大话物期间，舍小家顾大家，积极投身话务一线。

三是高效的沟通能力。懂得倾听，善于倾听，快速找出问题的关键，用情绪影响对方的情绪，从而改变沟通的节奏。

四是灵活的应变能力。培养发散性思维，打破思维局限性，针对同一类型问题，多方位多角度思考。在处理问题时懂得变通，善于引导，由“繁”入“简”。

坚守服务初心

坚守服务初心

回归服务本质

精心暖心

用心用情

努力做优质服务的践行者