近日，文化和旅游部发布了2022年文化和旅游志愿服务典型案例，案例中涌现出诸多社会力量参与文旅志愿服务的新形态、新模式。其中，旅游志愿服务方式近年来不断迭代，许多城市和旅游景区都不再限于提供导览、提示、指路等一般性公益服务，而是探索精细化、专业化、多元化服务形态。本文全方位展示文旅志愿服务在新时代的新发展，为美好生活添彩增色。
社会力量汇聚
彰显文旅志愿服务时代价值
或是创新机制，切实解决盘踞多年的“老大难”问题；或是创新模式，扩充服务增量；或是创新场景，跨界融合，打开想象空间……2022年文化和旅游志愿服务典型案例所体现的文化和旅游志愿服务重要趋势就是社会力量参与度的大幅提升。
政府主导之下，社会力量得到进一步挖掘、培育和发展。多方资源汇聚、强化联动效应，共同促进了文化和旅游志愿服务的专业化、特色化、品牌化和规模化，营造出人人愿为、人人能为、时时可为的志愿服务发展环境，开拓了人人付出、人人获益、人人点赞的志愿服务新局面，文化和旅游志愿服务的盘子越做越大，服务社会经济发展功能越来越强，时代价值进一步彰显。
政策有力支持：为社会力量参与提供广阔平台
提升文化志愿服务水平、强化文化志愿服务项目建设一直是公共文化服务的重要发展目标。文化和旅游部发布的《“十四五”公共文化服务体系建设规划》在阐述“推动公共文化服务社会化发展”相关内容时，提出要“构建参与广泛、形式多样、机制健全、灵活高效的文化志愿服务体系”“培育一批具有较高服务水平、管理规范的文化类社会组织”“完善文化志愿服务数字平台，提升文化志愿服务专业化水平，全面推动文化志愿服务健康可持续发展”。
《2022年文化和旅游志愿服务工作方案》明确了广泛发动社会力量参与文化和旅游志愿服务的应有之义，指出要把握社会公益事业发展趋势，通过政府购买、项目补助、共建共享、联合宣传等方式，积极引入热心公益事业的企事业单位、社会组织、互联网平台等社会力量，促进文化和旅游志愿服务内涵延展和模式创新。
相关政策强有力的引导和支持是社会力量参与提升文化志愿服务水平的重要保障。近年来，各地在此基础上展开了积极探索。有的地区从顶层设计出发，建章立制，提升志愿服务规范化水平；有的地区着力构建资源共建共享机制，孵化社会主体，夯实了联盟关系；有的地区则创新管理模式，完善志愿者评价和激励机制，为社会力量发挥优势搭建了平台、拓展了渠道。一系列新形态的涌现，大大拓展了文化和旅游志愿服务的边界。
江苏省苏州市吴江区在政府指导下，打造了文化类社会组织志愿服务平台，率先建立起县域文化志愿服务资源共建共享和资源整合机制，将区域内原本碎片化、弱小型、单一性、封闭式的社会组织，逐步整合为集团化、集聚型、复合性和互助式的服务力量，引导各类社会力量做好各自“拿手菜”“特色菜”，为平台“拼盘大餐”做足准备，有效解决了社会组织疏于管理、纪律涣散、空壳僵化等问题，培育出健康发展的志愿服务生态。
文化和旅游志愿服务当如满天繁星，每一位志愿者都是一颗星星，发光发亮，照亮他人。这就是广州市文化和旅游志愿者总队策划实施“繁星行动”的初衷。该队以“全市一盘棋”的思路，通过“满天星”“启明星”“北斗星”等子项目，将在“十四五”时期有规划、有步骤地培育100名基层文化和旅游志愿服务组织者、100支示范队伍、100个特色项目，以“市总队统筹扶持—专业服务队结对帮扶—基层服务队实施开展”的方式，统筹队伍和服务，增加了文化和旅游志愿服务在基层社会治理中的分量。
模式突破创新：人才、资源整合融通
政策支持社会力量广泛参与的重要手段是融通整合资源，创新服务模式，让专业的人做好专业的事，其根本目的是提升服务效能，更好地满足人民群众不断增长的精神文化需求。
来自各行各业的文化和旅游志愿者不仅可以是公共文化机构的合作者和支持者，也可以成为提高文化和旅游发展水平的参与者，服务的过程就是更新认知、塑造共识的过程。
作为上海市公共文化机构设施日常巡查的实施主体，上海市社区文化活动中心日常巡查志愿服务总队围绕场馆服务、设施使用和服务供给等方面展开暗访，在10年间完成了公共文化机构设施日常巡查1.9万余次，接受专项巡查任务近90个，发现问题近2000项，回访整理报送表格近2000份，上报给市公共文化服务主管部门近100份日常巡查通报。志愿活动成为普通群众共同建设公共文化服务体系的重要渠道。
近年来，河北省秦皇岛市全民艺术普及效能大幅提升，综合参与率达91%。其秘诀就是社会力量的广泛参与。通过吸引艺术院校和社会教培机构人才加入文化志愿者队伍，开展公益性培训和讲座，全市艺术考级单位发展到23家34类40项，每年2万余人参加。该地的“幸福秦皇岛”全民艺术普及项目，还着力拓展“云艺校”“掌上课堂”等线上培训服务，点击率高达150万人次，与线下培训形成有益补充，推动全民艺术普及高质量开展。
湖南省张家界市文旅志愿服务支队创新推出了全国首个“旅游医生”志愿服务项目，将“旅游”与“医疗”融合，把医疗关口前移，数百支专业医疗小分队及时出现在景区景点、交通要道、赛事现场等场所，及时提供现场救助、健康咨询、安全保障等群众需要的服务。志愿服务跨界融合，创新了服务场景，提升了群众的旅游满意度，受到一致好评。
在“社会力量参与云南傣文古籍保护志愿服务行动”中，社会力量不仅提供了资金支持，还参与到志愿者组织和保护实践中。由京东方提供公益资助，由中国古籍保护协会、国家古籍保护中心和云南省图书馆（云南省古籍保护中心）协作组织志愿者开展了傣文古籍征集、数字化、普查与编目著录、藏家藏量调研、学习交流、宣传推广等一系列工作，提升了中华古籍保护的社会影响力，对全民参与中华优秀传统文化保护和传承起到了很好的带动作用。
服务功能拓展：文旅志愿服务影响力持续增强
社会力量的参与拓展了文化和旅游志愿服务的功能，也凸显了志愿服务的重要性，促使其在服务经济社会发展大局中发挥更大作用。
浙江省美育村志愿者服务项目打造了美术馆、乡村、高校、艺术家之间的帮扶平台，通过艺术家进驻乡村等方式丰富群众生活、提升基层百姓文艺素养。项目实施3年来，志愿者还助力创建了22条文旅融合特色路线，实现创收11695万元，在16个美育创建村实现文旅融合项目收入超50万元。文化和旅游志愿服务成为乡村振兴的重要推动力。
张富清是湖北省恩施土家族苗族自治州来凤县的一张活名片。不同于以往的“宣讲式”传承，来凤县创新推出“党建+文化+志愿服务”模式，在县城居民聚集区、窗口单位及其他重点公共场所，选择县政务局、县经济开发区、农商行等13个点，因地制宜设立志愿服务岗，编织起志愿服务网络。群众在服务实践中传承和升华张富清精神，自觉成为基层治理的贡献者、主人翁。
在北京冬奥会、冬残奥会前后，无论是全国掀起的《一起向未来》广场舞热潮，还是各大冬奥场馆、文旅点位的文化宣传和冰雪旅游推介，都离不开志愿者们的辛勤付出。“冬奥会、冬残奥会公共文化机构文化志愿者城市志愿服务项目”共招募文化志愿者1195名，累计参与服务22714人次，服务时长达141773小时。
在山东省青岛市市南区，“青文驿”青年文化服务驿站瞄准传统志愿服务容易忽视又急需吸引的青年群体，通过走进商务楼宇园区，与社会力量合作拓展城市公共文化空间，把服务送到青年身边，通过“点单服务”和“有为之年，不躺平”等时尚标语增加青年好感度，在丰富青年文化生活之余，也一定程度上提升了当地的文化软实力、优化了营商环境。
社会力量成文旅志愿服务重要“合伙人”
在中国式现代化进程中，文化和旅游志愿服务已成为文化和旅游公共服务高质量发展的重要推动力。种类繁多、形式灵活的志愿服务以需求为导向，不仅需要政府主导着力推进，更需要全民参与创新探索。在这一过程中，社会力量的供给水准和运营能力就派上了大用场，近年来，利好政策下的广泛参与更使其成为文化和旅游志愿服务的重要“合伙人”。
中山大学信息管理学院副教授肖鹏肯定了2022年的文化和旅游志愿服务典型案例专门设置“社会力量参与志愿服务类”这一类别的评选标准，认为这批案例体现了鼓励采用多样化方式、引入多元化力量，有效促进文化和旅游志愿服务内涵延展和模式创新的政策意图，具有强有力的示范引导效应。
肖鹏分析，打造志愿服务联盟或平台，融合各方资源，激活基层能量等实践，反映出社会力量参与的新业态，大大拓宽了文化和旅游志愿服务的边界。同时，社会力量参与的统筹组织，也出现了一些值得重视的新模式，如多元力量协同的“一体化”模式、线上线下联动的“数字化”模式以及精准输送服务的“专业化”模式，都为文化和旅游志愿服务新时代发展提供了新思路。从总体上来看，社会力量参与有利于推动文化和旅游志愿服务的影响力不断提升，促使志愿服务开拓创新，为经济社会发展贡献更大力量。
“文化和旅游志愿服务是我国通往社会主义文化强国进程中不可忽视的关键内容之一。只有在政府的主导下，鼓励社会力量深度参与、全面参与、多元参与，才能充分发挥志愿服务在健全现代公共文化服务体系、建设社会主义文化强国中的积极作用。”肖鹏还表示，文化和旅游志愿服务典型案例的评选是一项非常重要的工作，后续还需进一步总结典型案例、提炼重要经验，发挥先进典型的示范引领作用，因地制宜地推广社会力量参与文化和旅游志愿服务的新做法、新形式和新模式。在此基础上，要着力加强社会资源的统筹整合，鼓励开展志愿工作的整体规划；打造文化和旅游志愿服务平台，积极培育文化和旅游志愿服务组织与志愿服务品牌项目；发挥数字平台的文化赋能作用，实现志愿服务线上线下协同发展；引入专业力量参与志愿服务，推动各行各业与文化和旅游事业实现深度融合；积极推动体制机制创新，畅通社会力量参与文化和旅游志愿服务的渠道，激发社会力量的积极性、主动性与创造性。
“我国近年来涌现出的文化和旅游志愿服务新模式，展示了社会力量深度参与文化和旅游公共服务的新探索。”中国文化馆协会副理事长、浙江省文化馆首席专家王全吉长期研究志愿服务，在他看来，2022年文化和旅游志愿服务典型案例所代表的诸多实践都具有突破性，敢于聚焦问题、善于解决问题，体现了以人民为中心的服务导向。
针对社会力量参与的特点和趋势，江苏省文化艺术研究院院长张超认为，一方面，组织化程度较高，志愿者基本都有相应的志愿服务组织；另一方面，参与者广泛，许多项目的志愿者规模超过1000人，部分志愿项目参与者高达万余人。值得关注的还有，志愿服务内容有创新，志愿服务紧贴社会需求，超越了传统的“做好事”范畴。
“文化和旅游与老百姓生活密切相关，应该动员更多的社会力量参与到文化和旅游志愿活动中来。”对于社会力量参与文化和旅游志愿服务，张超建议，要搭建志愿服务需求与供给对接平台，更便于满足群众需求；建立相应的激励机制，提高志愿服务黏性；提升志愿服务的专业化水平，营造良好的志愿服务生态，促进志愿服务可持续良性发展。
旅游志愿服务
文化气息更浓 综合效应更佳
在我国，一谈起志愿者，人们往往想到“红马甲”。在旅游过程中，当遇到具体需求，人们往往体会到，志愿者不止有一种形象——他们并非一般的工作人员，却对景区布局了然于心，能应对各种咨询问题；他们不是环卫工人，却时时提醒游客一起守护环境；他们总能进行高效的秩序维护，给予贴心的文明引导，提供及时的安全保障。可以说，良好的志愿服务已成为高品质旅游体验必不可少的一环。
在文化和旅游部发布的2022年文化和旅游志愿服务典型案例名单中，一批具有融合性、创新性、发展性的旅游志愿服务实践脱颖而出，让人眼前一亮，彰显出新时代我国旅游志愿服务的新面貌。
常态服务出亮点
旅游志愿服务以满足旅游活动需求、提高旅游行业综合服务质量为目标，包括景区文明引导、游览讲解、质量监督、秩序维护、特殊群体游览帮扶、应急救援等，将这类常态化服务做出亮点，是本事，也是积淀。
作为中华商业第一街和上海的城市窗口，南京路文旅资源优渥，游客量常年居高。自2002年开始，每月的20日，上海市黄浦区旅游公共服务中心志愿者团队都会准时到南京路步行街，为游客提供旅游咨询、景区讲解、资料发放、线路推荐等一系列服务。问题再繁复、专业性再强、情况再突发，都不影响志愿者们的饱满热情和“一对一”的认真负责态度。正是凭着耐心、细心、贴心的服务，黄浦区的旅游咨询服务中心从首届进博会开始，就被授牌成为区内固定的进博会志愿服务点位，充分发挥积累多年的工作经验，为世界各地的参展商和游客提供志愿服务。考虑到参展商游览时间紧张的情况，该中心特别按照各门店周边的主要景点，规划了多条适合不同游览时长的线路，以最短的时间呈现上海这座城市的魅力。近年来，黄浦区旅游公共服务中心志愿者团队还立足外滩、豫园、田子坊等区内各大景点组织开展志愿活动，并在每年学雷锋日、旅游节都积极行动，至今组织上千人参与服务，服务游客多达10余万人次，已然成为展示城市文明的一张名片。
业界专家学者认为，组建具备较高专业度的志愿服务队伍，长期开展针对性志愿服务，有利于提升旅游品质，丰富旅游体验，营造出人人愿为、人人能为、时时可为的旅游志愿服务发展环境，促进文明旅游社会风尚的形成与巩固。
文旅融合显特色
党的二十大报告明确提出：“坚持以文塑旅、以旅彰文，推进文化和旅游深度融合发展。”在旅游志愿服务领域，文旅融合步伐不断加快，已产生了诸多富有示范性和创新性的典型。
将传承中华优秀传统文化与景区建设相结合，是山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区旅游志愿服务的突出特色。该地以“孝文化”为发展之基，重点打造“孝亲敬茶”志愿服务项目，由景区5个部门共同负责，通过“传习一句嘱托”“了解一套礼仪”“恭敬一杯暖茶”“抒发一番感念”“形成一份档案”等举措，向游客宣讲习近平总书记关于传统文化和家庭、家教家风建设的重要论述，讲解敬茶步骤及传统礼仪规范，讲述大槐树移民文化、根祖文化、姓氏文化内容和孝亲敬老美德意义，引领游客以敬茶礼仪表达感恩之心，鼓励游客留下体验感受，由景区整理汇总形成案例档案。这一志愿服务项目于2018年7月启动，至今已累计开展服务200余次，参与游客4500余人，成为景区孝文化节和研学游活动的一大亮点，以深厚的孝德文化内涵，增加了景区核心吸引力，传承家风家教，培育家国情怀，真正让旅游成为人们感悟中华文化、增强文化自信的过程。
非物质文化遗产是中华优秀传统文化的重要组成部分，也是旅游的优质资源。将非遗元素融入旅游志愿服务，既是以旅游发展促文化传承的有益探索，也是旅游业态开拓创新的好思路。
安徽省潜山市就以天柱山景区综合发展为引领，走出了“非遗+旅游”的志愿服务特色路径，大大拓展了旅游志愿服务范围。通过“旅游+非遗图片展”，该地在天龙关旅游景区、天柱山魔幻森林景区、板仓生态旅游区、皖光苑景区等开设展区，让群众感受文化氛围；通过“旅游+非遗传承基地”，依托痘姆陶器烧制技艺这一国家级非遗项目及王河舒席等省级非遗项目，将非遗传习打造成旅游体验；通过“旅游+非遗演艺”，组织全市各界民间文艺人士表演极富古皖潜阳特色的说唱类节目，将鼓书、琴书、三句半、木偶戏融进生活，丰富游客体验，让美好记忆转化为对中华优秀传统文化的敬意；通过“旅游+传统节庆”，每年传统节日期间在景区开展丰富多彩的特色节庆活动，吸引游客参与，感受地方民俗特色。
结合活动创品牌
在我国公共服务和志愿服务水平不断提升的当下，在旅游需求日益多元的今天，旅游志愿服务也已发展出许多新的模式。不少地区结合重大活动或城市形象宣传，着力打造旅游志愿服务品牌，取得了良好成效。
始于2014年7月的“美丽杭州行 助力亚运会”金牌导游志愿服务，在册志愿者1.2万余人，汇集了金牌导游、高级导游、大学生、老师、企业高管、外国友人等各行各业的热心市民，不仅通过亚运场馆周边服务、景区景点服务、平安志愿服务、文明出行服务、生态环保服务、青年旅游讲解服务、广场便民服务、游客维权服务等精细化服务，有力保障亚运会的顺利举办，还形成了定期服务机制。现在，志愿者每周分别在断桥、湖滨二公园、长桥公园等讲解点，向国内外游客讲解杭州历史、传播中国文化。
“讲解团志愿者几乎个个具有丰富的专业知识和外事活动经验。”据“美丽杭州行 助力亚运会”金牌导游志愿服务项目相关负责人介绍，为提升志愿服务水平，志愿者每月定期组织团建活动，实地探寻遗迹，进行学习交流；每月举办“益讲杭城志愿者培训学堂”，跟随行业专家积累历史知识，不断充电，丰富讲解内容和形式。以断桥点为例，为让讲解更应景，志愿者或配上背景音乐《千年等一回》来讲解，或扮起白娘子和许仙进行讲解，或将讲解词转写成唱词，不断为游客带来惊喜。
手绘漫画、冬日海报、美食视频……近日，2022“策游湖南‘营’出花YOUNG”文旅推广活动期间，湖南师范大学团队用年轻人喜闻乐见的方式，宣传推广了湖南14个市州的文旅资源，引发广泛关注。实际上，自2010年起，湖南师范大学就成立了旅游学院文旅志愿服务队，将旅游志愿服务与学生德育有机结合，进行了大量创新。通过开展“传承湖湘文化 倡导文明新风”“红色论坛”等活动项目， 该团队带领志愿者前往湖南省汨罗市、通道县、汝城沙洲村等景区了解湖湘非遗、 红色文化等，拍摄了《汨罗龙舟》《红色沙洲》等宣传片，创作了《青年Rap推荐家乡》、手绘《巾帼英雄建党精神》等多幅红色漫画， 深挖景区特色，让一段段静态的历史、一个个严肃的红色故事，更加生动鲜活地呈现在游客和网友眼前，展现了青年志愿者的活力和担当。同时，该团队结合专业优势与高校资源，将文旅服务融入公益善行，深入基层开展理论政策讲解、展览展示等公益性文旅服务，以生动而温情的移动式文旅思政课营造向上向善、互帮互助的社会风尚，很好地宣传了文明旅游理念，形成了广大游客争做文明旅游践行者和传播者的良好局面。
范围更大 动力更足 未来更好
在国家政策支持和旅游需求扩大的双重推动下，目前，我国各个旅游目的地都注重锻造专业队伍开展服务，在游客心中构筑起一道道人文风景。旅游志愿服务进入了新的发展阶段，要做出新特色、想在游客前、做在旅程中，才能更好地留住游客心。
“旅游志愿服务的参与主体更多，方式更加多元，是发展的一大特点。有些地区高校以‘教育实践+旅游推介’的方式开展志愿服务，有些地区在文旅融合上下足功夫，将旅游志愿服务从早期集中于咨询、救援等方面，扩展到文化传承和内涵提升，这些都是有益尝试。”北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任、中国旅游协会休闲度假分会秘书长曾博伟在分析2022年文化和旅游志愿服务典型案例时提出，旅游志愿服务的多元性与旅游行业自身发展和政策引导息息相关。一方面，近年来，人们的旅游方式发生较大变化，灵活的自由行比传统的旅行社带队游玩更受青睐，相应的志愿服务面临新情况；另一方面，我国志愿服务的发展速度较快，杭州、深圳等较早开展志愿服务的城市，已将成熟经验拓展到旅游领域里来。这其中，不容忽视的是，文化和旅游部在推进旅游志愿服务方面做了大量工作，及时发布志愿服务相关政策并推出典型案例，积极鼓励各地发动志愿服务力量，产生了不错的效果。
谈及旅游志愿服务的发展方向，曾博伟认为，引入社会力量参与的规模还可以进一步扩大，如高校、社会组织、医疗机构及其他非旅游行业从业者都可以参与进来，一些新兴的旅游业态，如体育旅游、工业旅游等从业者也可以发挥所长开展志愿行动，由此形成资源共建共享的服务机制，这有利于拓展旅游业态、丰富旅游体验、提升旅游的融合度。“要认识到旅游志愿服务主要依托旅游目的地的主动作为，因而要与所在城市品牌建设相结合，系统化推进，一体化开展。更为关键的是紧紧围绕游客需求，抓住痛点，将服务渗透到旅游的各个环节，为旅游注入活力，为游客提供便利。”曾博伟说。
对于旅游志愿服务的提质增效，北京同和时代旅游规划院院长付磊进行了深入思考。“很多行业是因为服务缺失，需要以志愿服务来做补充，但旅游业本身就是强调服务属性的，旅游从业者以人为本，时刻关注着、努力满足着游客需求，这就决定了旅游志愿服务不能照搬惯常的志愿服务发展模式，而应把握特殊性，强调针对性、专业性，要着力发展能够应对突发性、不确定性和流动性旅游需求的志愿服务。”付磊认为。
在别人度假时提供服务，有时甚至在自己游玩过程中“亮明身份”，为身边游客提供力所能及的服务，每一个旅游志愿者都要历经时间和实践的打磨。在付磊看来，好的旅游志愿者应该也是一个资深的旅游爱好者，在深度体验旅游全过程、细思旅游过程中存在的问题之后，他们往往更能发现服务切入点，并凭借某一项专业技能，提供高水平的服务。
目前，我国一些地区开始为旅游志愿者评级，根据服务时长、服务项目和服务质量给予星级认定，付磊认为，这类举措所体现的激励意识非常重要。“尽管志愿服务是公益性的，但专业素养的习得值得尊重。适度回馈有利于优化志愿环境，吸引更多专业人士参与改善旅游质量。这就要求旅游目的地或政府相关管理部门制定科学有效的评估机制，探索建立多元评估体系。”付磊说。
近年来，我国旅游的智能化、数字化水平不断提升，从做出决定到出游，吃、住、行、游、购、娱几乎都离不开手机等智能移动终端。年轻人适应得了，但一些老年人操作手机就比较吃力。如何让全民共享智慧化带来的便利，付磊认为，这正是青年人投身旅游志愿服务的合适方向。“从这一角度来看，旅游志愿服务不一定在现场，也不一定是面对面，只要有助于解决人们在旅游中的障碍和困难，就值得开展。所以不妨把旅游志愿服务的范围划得再大一些，留足空间，引导其与旅游需求的发展变化相适应。”付磊说。
2023年1月17日《中国文化报》
第7版刊发特别报道
《文旅志愿服务让生活更美好》
