什么是好的用户体验？可能你我心中都有对用户体验的一丝丝概念，但并不能清楚的将其说明。文章总结了关于良好用户体验的3个特点，并分享了打造一个良好用户体验的产品需要做好的4件事。

什么是用户体验，什么是好的用户体验？咨询过、交流过、讨论过，但是好像真没人能这个问题说得非常的清楚透彻。老龙的师傅说过：当你说不清楚时，只能说明你其实并没有把事情彻底弄明白！所以老龙今天就尝试一下，试着把用户体验这个事情彻底弄明白，讲清楚。欢迎各位同行拍砖！

定义：什么是用户体验

一提“用户体验”，其实很容易联想到下面这2张图：

那么这两张图对么？个人认为：也对，也不对。

对，在于用户体验确确实实和图上的元素息息相关。

不对，在于这两张图过于抽象，过于理论化，不太容易看懂，就更别说实际运用了。

那究竟什么是“用户体验”？或者说什么才是“好的用户体验呢”？

一个产品如果能够做到以下三点，那么这个产品一定拥有“好的用户体验”：

解决我的问题+别让我动脑筋+请让我上瘾

一个产品若真想做到这三点，往往需要集全公司之力，在4个层面上做4个事情：

一、战略层面：确定产品定位及目标用户的同时，也决定了用户体验的核心基因

用户体验，用户体验，用都没用，何来体验？

共享单车OFO，对那些不会骑自行车的人来说，有用户体验么？

滴滴出行，对那些出门有专职司机，有专车的企业大老板，有用户体验么？

所以，产品的用户体验，一定是针对特定人群，特定应用场景的体验。

产品的目标用户是谁？产品为他们解决什么样的问题？他们的共性喜好是什么？产品怎么去迎合他们？这4个问题的答案，就是从公司的战略层面决定了产品用户体验的核心基因。

老龙做的是电商，那我们就拿几个常见的电商APP来举例：

新版天猫APP：与旧版相比，改版后的天猫的意图已经非常明显：为追求品质的人群提供品质商品。因此整个APP从原来那种色彩鲜艳，玲琅满目的风格，转变成了简约清爽，且以品牌内容为主的风格

唯品会：非常清晰的定位，做女性品牌的折扣商品特卖。因此其APP是这种偏女性喜欢的粉嫩系小清新风格

贝贝：专注于妈妈群体，为其提供国内外最优质的孕婴童品牌商品。因此其APP是这种呆萌可爱+亲子美妈风格

所以，公司战略层面决定了产品定位和其目标用户，其实也确定了这些用户体验的要素：

二、范围层面：提供全流程闭环的，全接触点的优质服务，让所有用户乐在其中

以电商产品为例，其用户通常都可分三类：

一个闭环的购物流程可能是这样：

商家入驻→发布商品→设置促销活动→用户浏览商品→咨询商品信息→下单付款→物流收货→使用商品→若有问题，申请售后→若有纠纷，申请平台介入→纠纷处理→结束。

在这个流程里，上诉三类用户（消费者，商家，平台工作人员）都会参与其中，他们在使用产品时，每一个接触点都是用户体验的一次积累。

举几个例子来说明：

所以，用户体验不仅仅体现在APP，网站，管理系统等等这些线上可触碰，可操作的技术层面。它还存在于各种规则，各种支撑服务，公司各个窗口部门每位员工等等这些线下的非技术层面。

产品的每个接触点都存在着用户体验，都做好了，做扎实了，不一定有人点赞。但是只要有一个接触点没做好，就有可能导致用户流失和产品口碑下降。

三、表现层面：产品要让傻子都会用

表现层面的用户体验，也可称为技术层面的用户体验，是大家平时讨论最多的，用户最容易接触到的，最容易感知到的。

这个层面的用户体验，相对来说是比较好做的，因为有很多可参考的案例和方法论。简单而言，做到三点即可：

1、流程设计和操作要简洁明了

以APP注册流程为例，其核心诉求有三点：

使用手机号作为用户账号（通过手机号可以收集到很多很多信息）手机安全认证（确认输入的手机号是本人使用）设置登录密码

所以，这个最常见的注册流程在经过无数产品的无数次捶打和验证后，就变成了这样：

这是非常标准的流程，以最少的步骤完成了最核心的诉求，但是老龙觉得其实还有两个地方可以改进：

用户很懒的，用户很挑剔的，用户很容易烦躁的。

不管以什么理由，不管以什么噱头和利益勾引，都尽量不要加入任何与核心诉求无关的步骤。因为每增加一个步骤，其实也增加了一次用户流失的可能。

2、静态内容要有焦点

以电商类APP为例，其表现层上超过70%的区域都是静态内容的展示，而其用户体验的核心在于视觉焦点的设计和利用：

以最新版的天猫APP为例，它这三个页面静态内容的用户体验设计上是挺有参考性的：

第一张图：视觉焦点内的静态内容展示要简约清爽。比起那种密密麻麻一大堆首页广告的APP，天猫首页的用户体验确实要好不少。

第二张图：刻意创造视觉感知的差异，吸引用户视觉焦点，告知或者引导用户点击。比如【商品选择按钮】颜色和底色差异，【结算按钮】配色选择及大小设定。

第三张图：最常用的操作，最希望用户点击的图标，一定要放在视觉焦点的中心。

3、功能操作一定要有交互

通常涉及按钮操作后的颜色变化，加载页面时的动画提示，异常问题出现时的原因告知等等，这些都是很常见的，非常容易理解的用户体验。老龙就不再详细描述了，举几个最常见的例子，大家一看就明白：

四、运营层面：让用户上瘾，让用户离不开你

准确来说，运营层面不会直接提升用户体验，因为运营的本质是提升用户粘性，通过让用户持续使用产品来达到盈利的目的。

但是，运营层面对产品用户体验的提升是隐性的，是辅助性的。

比如，作为电商平台，定期为优质商家提供品牌营销，品牌推广培训服务；定期安排客服人员回访优质商家，解决问题，咨询并收集建议；与优质商家合作，在公平公正不强迫的原则下，不定期举办的促销活动等等。

再比如，邀请种子用户或者粉丝用户参与公司重大活动（比如年会）或者重大产品改进（比如新功能的灰度测试）；定期安排客服人员回访优质用户，咨询并收集建议；不定期举办主题类的用户沙龙等等。

这些举措都可以间接的提升用户体验，因为运营层面的用户体验，其核心是要与用户形成互动，让他们上瘾，让他们使用产品成为习惯，让他们离不开你。

题外话：没有极致的用户体验，它只是一个利益平衡点

前面说了那么多有关用户体验的事，如果老龙现在告诉你：根本不存在极致的用户体验，所谓追求极致的用户体验，那都是噱头，那都是用来忽悠人的。

哈哈，估计有人要跳出来，指老龙的鼻子大骂：你崽儿乱说，瞎说，该打！

先别急着下结论，我们来看几个例子：

简单来说，用户想省钱，商家要挣钱，平台要挣钱，这本来就是天生的诉求和矛盾。

所以，真实的用户体验其实长这样：