1.1.2短信息发送前的准备工作。由内勤人员将用户的电话号码整理并发送给通信公司工作人员，请他们将这些号码加入白名单，以取得短信息接收的资格。然后按短信息发送系统所需特定格式将电话号码与用户编号、用户名称、当月电量电费等客户信息一一对应做成当月的“短信息电费催费表”。
1.1.3短信息发送及发送情况的筛选工作。登陆短信息发送系统，将做好的“短信息电费催费表”导入系统并进行短信息群发。然后查询已发送信息的发送情况，筛选出未成功发送的用户，由外勤抄表人员用拨打电话的形式对这些用户进行催费。
1.2电费银行代扣缴费主要流程
1.2.1用电客户电费银行代扣账户的建立及电费代扣三方协议的签订。供电营业窗口做好宣传工作，通知用电客户携带所需证件到合作银行办理电费代扣账户，并由用电客户、供电企业、银行分别作为甲方、乙方、丙方签订电费代扣三方协议。
1.2.2电费代扣三方协议的存档及银行代扣在SG186营销系统中的维护。将签订好的三方协议整理编号并逐户扫描成电子版存档。先将用电客户在SG186系统中的资金冻结，然后及时将协议编号、代扣银行、银行账号、账户名称等信息在SG186营销系统中维护并将电费代扣三方协议上传到系统中。
1.2.3用电客户将电费打入电费银行账户及扣款情况查询。用电客户在接到供电方电费通知后并且在规定日期前将电费打入相应的电费银行账户，当电费发行后，SG186营销系统与银行系统联网自动扣掉当月期用户电费。供电工作人员可以实时在SG186营销系统上查询用电客户的电费代扣情况。
2.确保流程正常运行的人力资源岗位设置及要求
客服分中心主任及副主任：组织开拓发掘供电服务提升工程的新举措，组织抄表催费班全体成员制定这些举措的工作流程、要求、考核评价程序和方法，对班组工作开展情况进行指导、监督、考核和绩效评价。
抄表催费班班长：主持短信息催费与电费银行代扣缴费的开展工作，负责具体工作的分工，负责与通信运营商及银行沟通交流与协作，督促各班员做好本职工作。
抄表催费班账务：向客户宣传短信息电费通知和电费银行代扣方式的优点与详情，负责在窗口向用电客户收集用户联系电话号码，负责在电费银行代扣前在系统中将用户资金冻结。
抄表催费班内勤：负责将账务与外勤收集的用户电话号码进行整理，负责按短信息系统规定格式将当月电量电费与用户及号码对应做成电费通知表，负责将签好的电费代扣三方协议扫描成电子版，并逐户在SG186营销系统中进行维护。
抄表催费班外勤：负责收集本人所管辖用户的电话，负责在短信息发送系统中查询信息未发送成功用户并用电话通知方式催费，负责调查客户反馈意见。
3.保证流程正常运行的说明及绩效考核表
编制绩效考核指标。为了使短信息电费催费及电费银行代扣缴费新方式更加顺畅高效的推行，本着提升供电服务质量，提高客户满意度的原则制订了绩效考核指标。
3.1短信息电费催费方式的绩效考核指标
电费催费及时率：在电费发行之后到用电客户接到电费通知的时间越短，电费催费及时率越高。
电费催费准确率：准确的电费通知时客户准确缴费的前提，也是影响客户满意度的重要指标。
电费催费漏催率：电费漏催会影响到电费回收的及时率，甚至会影响到电费回收率。
短信息发送客户覆盖率：本指标越高，催费及时率越高；它同时也反映了供电服务工程中的现代化信息程度。
短信息发送客户成功率：本指标越高，催费及时率越高；它同时也反映了供电服务工程中的现代化信息质量。
客户好评率：客户好评率直接反映了客户满意度。
3.2电费银行代扣缴费方式的绩效考核指标
电费回收速度：电费回收速度越高，后期催费工作量越小。
客户离柜率：客户离柜率越高，资金安全风险就越低，它反映了客户缴费的方便度，是影响客户满意度的重要指标。
资金安全事件概率：用户以现金形式缴费存在丢失、被偷、被抢的风险，减少现金缴费的用户，就减少了安全风险。
三、评估与改进
当今国内各行业的服务工程的发展突飞猛进，许多行业都实现了客户足不出户在网络上办理业务，现代化程度很高，而在电力市场竞争越来越激烈的今天，供电服务工程需要更用更先进的科技手段来武装，用更现代化的管理技术来提升。随着同业对标工作的不断深入和科学技术的不断发展，应推动的先进的技术和专业的管理相结合和推广力度，促进电费催缴方式的现代化、标准化和精细化。
1.电费催缴新方式的实践检验
下表为传统的电费方式与丰润客户服务分中心2013年8月试行的短信电费催费和电费银行代扣缴费方式在考核指标上做了对比：
电费催费及时率由先前的4个工作日缩短为4个小时；
催费准确率由99%提高到100%；
漏催率减少到0；
电费回收速度由8个工作日精简到3个工作日；
离柜率实现100%；
资金安全事件概率降为0。
由此可知，短信催费和电费银行代扣缴费方式极大的方便了客户，提高了工作效率，有力的推进了供电服务工程提升。
2.存在的问题
2.1短信息催费方式存在的问题
目前使用的短信通知软件“企信通”的信息成功发送率仍然未达到100%；短信息通知软件与SG186营销系统没有接口，实现短信息群发功能所需导入的表格仍然需要手工编制，人工导入；此种催费方式还未推广到低压客户和居民客户。
2.2电费银行代扣方式存在的问题
在SG186营销系统维护用户银行账户信息时与银行系统验证接口，需要手动逐户向营销系统中维护，若用户信息维护错误，只有在扣款的时候才能发现，影响了客户离柜率。
3.今后的改进方向或对策
为提高供电企业工作效率，提高客户满意度，应集思广益，优化电费催费缴费新方式的工作流程，提升工作人员自身的技术素质，非本单位原有的系统使用请专业人士做相应的培训，开拓发掘更为先进可靠的现代化信息技术，扩大业务范围，是越来越多的用电客户受益。
四、补充说明
唐山供电公司丰润客户服务分中心应用实例为大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，提高服务质量，方便客户，丰润客户服务分中心运用现代化科技手段，推行了用短信提前通知电费，电费银行代扣方式催缴电费，使客户做到第一时间接收电费信息、足不出户缴纳电费，规范用户预购电程序，提高了供电企业的工作效率和服务质量，成为电费缴费的新亮点，使用电可控率明显提升，避免了客户往返供电营业厅，减小了在电费缴费高峰期客户携现金往返银行与供电营业厅的风险，也减小了供电企业携现金往返银行的风险，得到了领导和广大客户的认可和好评。今后客服分中心要加强与客户沟通，积极采纳用户意见，使分中心服务质量不断完善，为供电企业长远发展做出更大的贡献。
作者简介：张玥玥（1983-），女，河北唐山人，中级工程师，硕士研究生，电费超标核算收费专业，研究方向：供电服务提升工程。
