作者 | 梁枫
在一次电视节目中，记者采访一名律师六、七岁的儿子，问道：“你爸爸是一名律师，你知道，律师是干什么的吗？”
孩子稚气未脱地回答：“律师……就是给人提供法律服务的。”
童言可信。《中华人民共和国律师法》第二条规定：“本法所称律师，是指依法取得律师执业证书，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员。”
律师通过自身法律知识、技能和经验，为当事人、为客户提供的法律服务，说到底，是众多服务业的一种。或者换句话说，当事人花钱所购买的法律服务，实际上是消费的一种。
从客户的角度来看，在接受和获得律师提供的整个法律服务过程，无时无刻不在通过自己所感知到的体验感、获得感，来判断律师服务的价值。
那么，什么是体验感、什么是获得感？法律服务消费者的体验感、获得感究竟是什么？
在我看来，所谓体验感，其实包含双重体验：一个是客户到访律师事务所，与律师接触、联系、交往过程中，其所看到的、听到的，无不在体验其中；而另一个体验则表现在基于律师服务带给客户的心理、情绪、思想、情感的冲击和影响。因此，所谓双重体验，身心皆有之。
而所谓获得感，事实上也分为两种：一个是通过律师服务得到了自己诉求主张的实现、自身麻烦的解决，而这个结果所带给当事人实实在在的改变，比如欠款得以返还、受损权利得到弥补。但其实，还有另外一种获得感，即无论当事人自身诉求目标实现的如何，都应该会得到服务本身。比如，一旦官司败诉，委托人不能因自身诉求最终没能实现，而表示没得到过法律服务，只是获得感的强烈程度不同罢了。
法律服务的实质
当我们在讨论如何通过实现和增强客户的体验感、获得感，而意在为客户提供更加优质、完美的法律服务时，其实首当其冲应该先了解一下客户真正需要什么？
在当下的法律服务市场，外部环境的激烈竞争，当事人选择的多元化、不确定性，甄别律师的动机和标准，都充满了多样性、复杂性，就更需要在如何服务之前，研究一下客户真正需要的是一种什么样的服务。
从法律服务市场的表现来看，客户所需要的法律服务大致可以分为以下三类：
专家型服务
这类服务要求的律师的水平极为精湛和高超。随之而来的是，与高昂律师费对应的是，具有极强支付力的超大客户。不过说实话，这类服务在市场中，只占一小部分。
经验型服务
这类服务代表了大部分的客户真实需求。一方面，需要在细分领域、个案事件中具有充分经验的律师提供服务，另一方面，所花费的成本也不是太贵。但这类服务最大的特点则是律师的可替代性比较高，从而给客户更多的选择权。
程序型服务
这类服务也称效率型服务。服务的技术含量较低，客户在购买这类服务时花费的成本也较低。但由于对有关法律程序的不熟悉，或者没有时间，往往会干脆花一笔小钱，购买一个专门性的服务。对于律师来说，由于经年常做，效率也会更高。打一个不太恰当的比方，即便你自己会在家里做饭，但有时候是不是还是想去饭店吃现成的？
总结下来，无论哪一种服务，其实从不同侧面体现了客户对于法律服务的需求，无外乎专业知识、经验以及效率。
不过，从概率上讲，更多情形是，客户更倾向于向一家可以根据过往经验来解决问题的律师事务所购买服务，而不是购买几位关键人物的“最强大脑”。
专家型
经验型
程序（效率）型
为客户进行精密诊断
←-------→
严格按照客户需求提供服务
为客户量身定制服务
←-------→
服务程序按部就班
客户风险高
←-------→
客户风险低
高水平服务供应商少
←-------→
可选的服务供应商很多
收费水平高
←-------→
客户对收费水平很在意
当下，以人工智能“侵略”和蔓延到各行各业的势头，在法律服务行业也不例外，律师们开始逐渐适应通过技术手段和工具来处理以下重复性、检索性工作，以解放人工做更复杂的工作。但，以笔者有生之年可以目测的未来，人工智能恐怕还是难以取代律师本身。不断涌现的法律事务总是伴随着社会最新发生和发展的动态和痕迹，以总结历史要素为基础的人工智能恐怕不能完全胜任。而高质量、高级别的律师服务则往往带有更多创造性。
如果说，商品是用来消耗和使用的；那么，法律服务作为一种社会服务（商业服务），则是用来体验的。消费者对于体验感的需求也决定了法律服务通常表现为以下两个特征：一是定制化，二是直接与客户接触和联系。
实现客户体验感、获得感的操作路径
大量案例和实践表明，法律服务实现客户体验感、获得感，并非无章可循。沿着那些顶尖律师为客户提供的经典服务业绩和服务经历，至少可以总结出以下四个可操作路径。
主动倾听客户需求
倾听客户需求的目的，在于真正弄懂客户真正想要什么？
而主动倾听客户需求，则在于及时知道客户的需求有没有变化，并征询客户对于当前服务的评价，以及请他们说出对当前未被满足的需求。或者更功利的动机是，可以检测一下自己此前和当下所提供的服务水平是否真正匹配和满足了客户的需求，以及在此基础上如何进一步增强法律服务的竞争力。
