银行服务大堂服务技巧 与 案例分析 专题培训 xxxx 2015年11月 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 现在的社会心态 此图来源于： 《中国社会心态研究报告（2014）》 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 1．标准的职业形象 客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断提供服务人员是否是职业的。 如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使服务工作顺利地开展下去。 有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。 五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的 四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色 三星级酒店厨师的衣服就开始发灰 两星级酒店厨师的衣服就发黑 没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 1．标准的职业形象 【案例】 ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。
目的：这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。 分析：企业这样做就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。 结论：可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 2．标准的服务用语 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不仅仅是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。 例如： 当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况： 一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水； 有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的； 有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。 你会感觉哪种好呢？ xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 2．标准的服务用语 【案例】 ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客户说：“X先生您看，现在可以了吗？”在分别时，他会说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？” 目的：标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，让客户觉得他就是上帝。
分析：注意用请求式的服务用语，是服务人员职业化素质中非常关键的一点。在服务时，服务人员应不断地暗示自己：我是一名服务者。 结论：如果服务人员在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看这样可以吗，你看这样好吗？实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 3．标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括站姿、坐姿，包括在行走中，身体语言的表现。遵从礼仪规范，可以有效地展现一个人的教养，体现对他人的尊重。适度、恰当的礼仪能给客户信任感。因此认真地学习如何跟客户交谈、指引、转介、道别等等是一名服务人员要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。 例如： ★顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。 这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 3．标准的礼仪形态 【案例】 一个客户进入网点，大堂服务人员面带微笑主动问候：“您好，请问您要办理什么业务？”顾客：“我想取款。
” 大堂服务人员：“您可以稍等在柜面办理，也可以到自助机具上办理。自助机具办理可以更快些。”顾客：“我只有存折，不会用啊。” 大堂服务人员伸手指引：“我帮您，这边请！”。在协助操作中，由于磁条读取错误导致操作失败。大堂服务人员：“抱歉，刚才出错了，我再帮您操作一遍。”顾客：“没事，没事。” 目的：通过标准的礼仪，从“首轮效应”开始服务，引导、指引、服务客户。 分析：大堂服务人员与客户的接触中，因为得体的举止而赢得客户的信赖，尽管在业务办理过程中出现了小小的失误，仍然获得了客户的谅解，弥补了服务的不足。 结论：良好的第一印象对人际沟通影响较大，意味着接下来的沟通创造了顺畅的渠道。 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 4．服务人员的品格素质 服务人员外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务人员应具备的品格素质。那么作为服务人员，究竟还需要具备哪些品格素质呢？ 1．注重承诺 在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。 2．有一颗宽容的心 在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，要能够理解，因为他很生气。
要学会换位思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，对你工作的开展是很有帮助的。 3．谦虚诚实 服务人员在面对客户时应不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务人员让客户感到自大、虚伪，那么客户就会对银行和产品失去信心，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对银行的企业形象产生十分不利的影响。 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 4．服务人员的品格素质 4．有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。 5．积极热情 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。 6．服务导向 服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果，没有服务导向或服务导向不够强的人，选择了这个职业就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，都会觉得非常的难受。
如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 如何做好银行服务 4．服务人员的品格素质 在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户很重要。 如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚诚实、同理心和积极热情了。 因此在服务人员的品格素质中，服务导向的素质是最为重要的。 xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件 大堂服务案例 存在问题： 表象 深层 客户进网点看到的是工作人员看手机 工作人员纪律意识淡薄，网点对大堂服务人员疏于管理 改进措施： 端正工作人员的劳动意识，强化网点现场管理，提高网点服务能力。 xxxxxx
