柜面服务与营销景德镇分行万娟 柜面营销 柜面营销，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足基本需求之外的所有其它产品。 柜面营销的优点 成本低 效率高 开展便利 临柜人员如何提高自身综合能力 学习 推广 诚实 自信 乐观 亲和力 责任感 跟踪反馈 自我激励 客户分类 私人银行客户 高端客户 中端客户 潜在优质客户 普通客户 柜面营销步骤-识别客户 办理业务种类识别 持信用卡、白金卡、国际卡 存取大额现金 还个人消费贷款、信用卡透支 转存定期 查询基金、理财产品净值 办理电子银行业务 有境外汇款 系统提示 柜面营销步骤-识别客户 客户特征识别 有无私家车 首饰、配件、服装 言谈 柜面营销步骤-掌握信息 沟通的技巧 第一印像--3秒钟印像 微笑的技巧A、与眼的结合B、与语言的结合C、与身体的结合 语言使用的技巧合适的应酬语用“你能吗？”代替“你必须？”用“你可以”代替“不能”尽量提一些开发式的问题，适当的时候提些封闭式问题两者相结合柜面营销步骤-掌握信息 挖掘客户信息、激发潜在需求的技巧 70%时间听客户说、30%时间自己说 7%文字，38%语调，55%肢体语言 换位思考，站在客户立场上想可能存在的问题 以其最关心最重视的点为突破口 柜面营销步骤-介绍产品 宗旨：以客户为中心 有选择有针对性的介绍 语言通俗易懂、少用专业术语 结合大的经济环境 柜面营销-提高成功率 营销技巧 产品吸引法 理财法 情感法 柜面营销-提高成功率 介绍产品技巧 挖掘客户需求 把握时机零干扰——不要进行强迫服务，影响客人掌握分寸——时间适当，语言适当 介绍重点人无我有——同类产品中别人没有我有人有我优——同样的产品，我的质量最好人优我新——介绍我行的创新之处 如何用简洁的话术介绍产品 基金 基金定投 黄金 储蓄分红保险 …… 柜面服务-如何面对激动客户 保持冷静、仔细听 照顾到客户情绪、先抚平客户 对事不对人 柜面服务-平息客户不满的技能 保持平静、不去打岔 专心于顾客所关心的事情 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 减少其它工作和电话的干扰 体态专注、面部表情合适 与对方对视时眼神很自信 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 适当做些记录 表现出对对方情感的理解 知道在什么时候请求别人的帮助 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或单位引起了麻烦 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 柜面服务-面对投诉的技巧 控制自己的情绪 专注地听客户说、找到问题关键点 明确表示歉意，并当客户面及时与相关人员联系、及时处理 可能的话，问询其对处理的意见，以利更进一步改进 柜面服务-如何面对客户的指责 不要试图辩解 真诚地致歉 帮顾客出主意解决问题 柜面服务-客户对我们执行制度不理解时怎么办 三步法：客户的感受、别人的感受、发觉一种表示体谅理解答复的主体结构，不同的情况运用不同的措词。
具体就是承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 柜面服务-指导客户填写凭证的技巧 不要直接指出客户的错误 不要责备顾客 避免下命令 谢谢聆听！ * * 柜面营销的重要性：银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。本文从银行业的角度，探讨银行柜面营销。如一个储蓄的客户进来，我们可以 向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容 应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。 在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、 效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。
所以目前各家大的商业银行都利用点多 面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。 通过言谈可将客户性格进行分类，不同类型的客户在做柜面营销时也要用不同的方式。显福型、隐藏型。 微笑的技巧：第一，与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。第二，与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。第三，与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。 不能完全围绕指标任务做营销，根据客户实际情况介绍产品， 1、 产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某 客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等 大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。
2、 理财法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介 绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住 客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。 3、 情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在 掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销 的延续和深入。 例：顾客指责我们的柜员机老吞卡不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触”表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了”帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料，在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面” * * * 柜面营销的重要性：银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。
柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。本文从银行业的角度，探讨银行柜面营销。如一个储蓄的客户进来，我们可以 向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容 应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。
