第二章营业环境

第三条外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标

识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，

符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、

地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应

统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设臵残障人士无障碍通道，并设臵标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境

网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配臵。厅堂内灯光、色

调和谐，布臵美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种

硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件

必须齐全，并装框挂臵在封闭式柜台内墙面醒目位臵，负责人调离后，《营业执照》等证

件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放臵花卉植物，清洁工具放

臵在客户视线以外的位臵。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或

污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节

后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识

的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，

业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子

靠背不挂有衣物。

第三章服务设施

第五条咨询服务区

第六条营销信息发布区

第七条客户休息等候区

第八条开放式柜台服务区

第九条封闭式柜台服务区

第十条理财中心（理财服务区）

第十一条自助服务区

第十二条辅助功能区

第四章服务礼仪

第十三条着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、

牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统

一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不

外露。

（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。

（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻

卷。

（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。

女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、

穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我

行服务规范。

第十四条工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴

在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将

工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十五条仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、

不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，

过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、

不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、

吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、

蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

第十六条举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场

所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、

手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。

（一）迎宾服务：在门口（2人以上）迎接开门的第一批客户，行30°鞠躬礼，柜员

在柜台内站立行15°鞠躬礼，并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。

(二）微笑服务：接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。

(三）举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。柜员在按号后，需举手招迎

客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同

高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。

(四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜

员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密码”等。

(五）双手接递：当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，

应双手递送。

(六）礼貌送客：当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客

户评价”键，说“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。

第十七条服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提

倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁

语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2019]71

号文执行）。

第五章 员工服务

第十八条 营业网点负责人

（一）服务规范管理

1、营业前督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。

2、不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠

正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，维持营业场所的正常秩序。

3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，

规划营销宣传品的摆放，督促各种宣传资料的补充和更新。

4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、网点的《金融许可证》、《营业执照》、

自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。

5、每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的投诉与建议，并签署处理意见。对

无法及时解决的投诉，应及时出面进行处理，对较大投诉须亲自登门拜访和及时向上级行

报告。

（二）客户关系管理

1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统

筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。

2、指导大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目

标客户亲自拓展和营销。

3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维

护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。

4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。

（三）销售服务管理

1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实

网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。

2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，

通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。

3、定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销

售额。

4、做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己

解彼，制定相应的竞争策略。

第十九条 大堂服务人员

大堂服务人员负责销售组织、识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜

力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉等项工作。

（一）营业前准备工作

1、检查网点各类自助设备运营情况。包括检查ATM、自助终端是否正常运行；检查

ATM 的外罩是否设臵宣传广告；检查各类自助设备上是否设臵操作指南；网银服务区电脑

能否正常登录我行网银；95566 客户服务电话线路是否通畅；客户使用的现金复点和验钞

设备是否正常运行；客户意见簿是否臵于正常的位臵。

2、整理并补充工作夹内的资料，工作夹内应放臵投诉日志、客户信息采集表及名片、

热销产品折页、贵宾体验卡、常用的单据、便签纸和笔等。

3、检查指引牌、标识牌、折页架、顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配臵

齐全，包括检查桌牌、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM 防护罩等是否

完好并能够正常发布营销宣传信息。

4、检查LED 屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范，到期的宣传信息和

海报是否及时撤销。

5、检查宣传品摆放品种是否齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销，印发的宣传资

料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损。

（二）营业中工作

1、携带移动服务夹主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域

动态变化。

2、分流引导客户

(1)客户进入网点后，接待并询问客户需求，依据客户需求，将其引导至相应的区域

接受服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

(2)熟悉本网点经常往来的中高端客户特征及基本信息，识别潜在客户，跟进服务。

(3)对于提前预约的VIP 客户，根据理财经理通知的时间，提前预留车位，并做好客

户的迎接、引导和陪同工作。

(4)客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单，引导客户到休息等候

区，提醒客户需排队等候。

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动

递送茶水、报纸、书刊等，给客户以心理安抚。

客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出

现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，

为聋哑人提供特殊服务。

(5)引导客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。

(6)客户需要安排优先服务时，应仔细耐心询问客户问题，理解客户需求，判断是否

确需优先服务，确保客户资料都准备齐全，快速安排客户到快捷通道或VIP 专柜柜台办理

业务。

(7)利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，观察客户行

为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进,销售产品，诚恳告知客户选择

产品的利弊及风险。

(8)客户有意向购买产品时，应引导客户至营销信息发布区，对客户进行产品介绍和

简要营销，若客户有进一步办理业务的需求，则引导至开放式柜台或理

财室，由客户经理或理财经理作进一步销售。

3、识别中高端客户

在厅堂关注客户动态，进行中高端客户识别，向自己识别出的、柜台识别出的潜在客

户简要介绍服务或相关产品。客户离开后在《客户推介表》内记录客户基本资料，交客户

经理或理财经理进行后续跟进。

4、向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、

需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。

5、做好大堂内各岗位间的业务协调与宣传营销，包括指导大堂助理、引导员、驻点

人员、保洁人员、保安人员的工作。

（三）营业终工作

1、填写当天大堂经理日志，主要内容包括：客户维护情况、产品销售情况、客户意

见和建议等。