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课程背景

随着物业管理行业迈入新的发展阶段，告别高增长并向理性发展回归，已成为行业发展的趋势之一，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”推动高质量发展更是成为行业工作的重要指导方向。

如何定义“高质量”，行业内并没有统一的标尺，不同企业根据自身发展实情给出了不同的答案。然而服务力的打造却是融合了企业品牌、服务设计、现场管理水平、风险控制能力以及物业职场人的品质服务意识，是对客户对服务的最直观的触达，决定着项目服务品质的高低，客户对这些服务传递接收到的综合体验和感受，也成为衡量物业企业服务质量高低的基准之一。

为奋力开创住房和城乡建设事业高质量发展新局面，深入落实全国住房和城乡建设工作会议精神，促进物业管理行业高质量发展，发挥党建引领作用，共建美好家园，提升物业企业管理水平，提高物业人专业能力，更好为业主提供质价相符的物业服务。

为此，加强物业企业以及社区工作人员的教育培训工作，是推进物业管理行业高质量发展过程中必不可少的环节之一。

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课程特点

本课程专门针对物业服务力的构成设计通路，品质标准设计、标准的传递通路、管控体系构建与标准化落地执行策略展开研究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业品质管控、标准化建设成功经验和典型案例，结合自身十余年的工作经验进行总结、梳理，形成系统的知识逻辑，结合对标企业案例剖析，提供管控工具和方法，围绕物业服务的关键场景，以客户综合体验和感受的设计、传递、落地、维持、改善、迭代为主线，以独特的眼光和思路，形成系统的逻辑结构和解决策略，从而助力企业和物业人的高质量管理发展和工作提效。

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课程安排

一、培训时间

2024年3月15-16日；3月14日 14:00-19:00报到

二、培训地点长沙（具体地址以报到通知为准）

三、主办单位至诚悦尔(上海)企业顾问有限公司

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课程讲师

✍李老师

至诚悦尔(上海)企业顾问有限公司金牌讲师

代品行顾问品牌创始人CEO

物业管理品控体系建设专家

中国物业百强企业城市公司总经理

15年物业行业实战经验

国家人社部颁发执业企业培训师

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课程大纲

一、服务解读

1、物业服务人员应具备的知识地图

2、解读服务的底层逻辑，清晰服务中产生不满的原因

3、服务类产品的划分原则及在物业服务中的应用

二、物业项目服务品质标准化建设要点

1、剖析物业服务过程中的典型案例，了解物业服务品质要求的转变方向

2、物业项目品质提升的四个要素

（1）人员：了解项目和顾客

① 客户画像的意义：顾客需求的识别与分析

② 如何创造客户：顾客需求与精细化的导向

③ 案例分析：何为优质服务--如何把握服务过程中的度

④ 项目管理者的核心工作要点及权重客户维护

（2）工具：工具管理的价值

① 物业项目管理中的各类工具管理

② 案例分析：清洁工具你会分类吗

③ 现场分析：设备管理的工具高效管理

（3）环境：服务氛围的营造

① 基层员工的价值与精细化的落地

② 如何鼓励基层员工进行微精细管理

③ 案例分析：迪士尼乐园保洁员的六项修炼

④ 案例讨论：你真的搞懂现场的5S管理了吗

⑤ 案例剖析：公共空间的安全标识及风险管理

（4）流程：物业管理流程策划

① 问题思考：红绿灯设计的底层逻辑

② 讨论：优质的服务是如何产生的

③ 案例分析：小岗位大影响

3、 如何理解：好服务是设计出来的

（1）如何做好服务设计：把服务产品的无形转化为能够让客户感知到的情境

（2）物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则；

（3）打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性；

A、现场管理管什么

B、关键时刻管理（MOT）的应用方法及要点

C、关键触点管理的设计方法和内容案例解析

D、对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法

▅ 工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准；

▅ 标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法；

（4）互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计

4、学会用故事提升客户服务传递能力

5、自媒体时代的品牌塑造与客户服务

三、品质设计与成本控制的逻辑

1、互动讨论：如何正确理解成本与品质的变量关系

2、案例剖析：住宅业态物业项目成本构成解析；

3、成本工具使用：如何制作项目预算

4、如何通过精细化管理提升服务效率

四、品质的现场维持和改善

1、落地执行保障：塑造合格的执行人才

（1）标准的落地需要合格的员工来驾驭

（2）合格的一线管理者应具备的三大职能

（3）执行不力的原因剖析

（4）全员执行力的六大方针

（5）工匠精神的六根支柱

（6）4R执行工具的运用解析

① 结果定义——心中有结果，执行有效果

② 一对一责任——千金重担众人挑，人人头上有指标

③ 过程检查——过程不检查，结果准抓瞎

④ 即时奖励——饼再大，常吃不消化

2、品质的现场维持和改善

（1）为什么要加强现场管理

（2）现场改善的4大目标

（3）现场管理方法的1234

（4）现场改善的方法及步骤

① 现场改善的四项原则

② 现场问题分析方法

③ 现场改善的4M1E5S

④ 现场改善的9个步骤

五、现场管理的风险控制能力修炼

1、物业各版块服务质量对比情况分析

2、各大物业公司的红线指标有哪些？重大风险指标中有哪些被高频触碰？

3、解析物业管理的风险因素

4、物业服务过程八大风险案例分析

1）合同的风险

2）消防事故和隐患风险

3）装修管理风险防范

4）高空坠物风险防范

5）正常管理期业务风险防范

6）公共设施设备风险防范

7）人力资源风险防范

8）法务风险防范

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报名须知

1）课程费用：2980元/人（以上费用包含培训费、资料费、会务费、茶歇等；往返交通、食宿费用需学员自行承担。）

2）培训后可自愿申请物业经理或项目经理证书，多人报名可享优惠价，具体可咨询报名老师；

3）食宿安排：外地学员统一安排会场酒店，自愿用餐。

4）报名缴费

即日起至3月12日，参会企业可将报名表提交至赵老师

参会企业请在提交报名表后3个工作日内前将学习费转至主办单位账户，具体如下：

账户名称:至诚悦尔(上海)企业顾问有限公司

账户号码: 1001235909300226354

开户银行:中国工商银行上海市南京东路支行

5）联系人赵老师18301805204（扫码可添加微信）