案例1：

急客户之所急 上门服务送温暖

6月的一天，骄阳似火，一位老奶奶焦急地来到光大银行白云路支行。经大堂经理上前询问，了解到其老伴之前卖房时在光大银行申请办理了二手房交易资金托管业务，后因突发疾病，腿脚已不能动弹，现卧病在床，无法亲自到银行开卡并办理托管资金入账手续，目前房子已经交易，正急等着用钱看病，老奶奶拿着自己的身份证申请把托管资金入账到她自己的卡上。

按照我行操作流程，为保证交易资金安全，托管账户与入金银行卡必须是同一个人名下的账户，不能他人代办。老奶奶听到后非常着急，大堂经理安抚老奶奶后，立即上报支行领导，这也给我们带来了难题，正值季末最忙碌的时候，大家都在外跑业绩，短暂几分钟的讨论后，支行立即重新安排当天的下午工作，决定派两名员工为无法前来的老人提供上门开卡服务，并及时将托管账户资金划入老人账户。

案例1：白云路支行-急客户之所急 上门服务送温暖

业务办理完毕，白云路员工临走之际，老奶奶拉着他们的手不停表示感谢：“你们的服务真是太好了，实心实意地为我们着想，还给我们提供上门服务，真是太感谢你们了!”同时，与我行合作二手房资金托管项目的荣城地产也给予了我行服务高度评价。 多年来光大银行白云路支行一直致力于提高客户满意度，不断提升服务质量，努力为客户提供更加高效、便捷、个性化的服务。这次上门服务充分体现了以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，积极践行优质服务，得到了客户的认可和好评，用实际行动来温暖客户，为支行在优质服务的道路上增添了浓浓的暖意。

案例2：

乐于助人弘扬雷锋精神

随着现代科技的不断进步，老年人群体似乎成了边缘人物，类似“94岁老人被抬到银行做人脸识别”“老人冒雨用现金交医保被拒”等新闻频上热搜。尊老爱幼是中华民族的传统美德，我行更是注重给客户最好的服务体验的银行，而在实际工作当中，我们正是这样做的实践者。

案例2：福海支行-乐于助人弘扬雷锋精神

2020年7月7日下午，一位年迈的的老人“李奶奶”来到我行办理取款业务。由于老人年迈，手脚已经不利索，家人用轮椅推送老人来到厅堂前。大堂经理甘泽斌发现后，立即上前为老人设置好无障碍通道，并悉心搀扶老人缓慢走进厅堂，然后安排好绿色窗口为老人办理取款业务。在办理过程中，大堂经理甘泽斌全程陪同，为老人解答疑惑，备好温开水以方便老人饮用。

李奶奶办理完业务后，对我行大堂经理甘泽斌称赞有加，“能尊重老人，为他人着想就是最好的美德”老人激动地说道。老人及家人办理完业务后，满意离开了，并表示要为我行的柜台服务点赞，为大堂经理点赞！受到客户的表扬，得到客户的认可，是我们不断前进的目标。我们一定会再接再厉，继续把最好的服务体验带给客户。阳光在心，服务于行。我们会继续用我们的行动体现作为光大人的担当与职责，弘扬社会正能量，继续将中华传统美德发扬光大!

案例3：

消除“数字鸿沟”践行“智慧助老”

案例3：金碧路支行-消除“数字鸿沟” 践行“智慧助老”

随着科技的发展，智能手机已经非常普及了，给人们的生活带来了各种方便，因此老年朋友也逐步放弃了以往常用的只有打电话和发短信功能的“老人机”，开始使用智能手机。金碧路支行在2020年11月每周一上午连续开展四期“智能手机使用培训班活动”，让老年客户学会更好的使用智能手机，掌握手机的使用技巧，关爱老年客户的生活，让老年人也能积极融入新社会，掌握新的沟通交流手段，享受无障碍的智能生活。

培训班从最开始的如何用手机拨打电话、接听电话、添加联系人等简单功能入手，随着课程深入，开始学习手机拍照、手机上网、安装和删除程序等稍微复杂的功能，接着学习使用常用的APP，如手机银行、微信、支付宝、淘宝等。通过培训班，我行的一位老客户李叔叔和我们说：“如今智能手机、互联网快速发展，科技的进步已经改变了大家的生活，我们老年朋友只有跟上新生事物，跟上新时代的步伐，才不会落后，才会和年轻人有共同语言，才不会让退休生活孤单寂寞，才能在夕阳红中安享晚年美好生活，所以也特别感谢支行能够举行这样的培训班，让老年人不掉队，不落伍。”

支行通过此次培训班，让更多的客户愿意走进光大、了解光大，让客户与客户经理面对面交流，提升与客户之间的粘合度，让客户感受到我行特别的阳光文化。让老年人跟上时代发展的脚步，是光大义不容辞的社会责任，偕老同行，与老同乐，光大银行的员工在用实际行动践行着“有责任、有温度、有担当”，让光大银行的阳光洒满社会的每个角落。

案例4：

阳光服务暖人心 真诚致谢送书信

2020年6月，90岁高龄的金女士来到支行营业大厅，将一封“感谢信”送到支行大堂经理手中，以此感谢全体工作人员提供的热忱服务和贴心帮助。

“阳光服务、创造价值”作为金江支行阳光服务的理念，一直凝结着全行员工矢志不渝的初心和使命。自金女士第一次来到金江支行办理理财业务，支行员工热情接待，并对其进行长期的跟进和维护，制定不同的理财规划，及时提供周到的服务。当得知金女士年迈且子女经常不在身边后，支行员工对她更是给予了更多关心和帮助。金江支以认真专业、热情周到的工作作风，赢得了金女士的认可。尤其是理财经理王思桔，细致入微贴心的服务，使其感到如亲人般的温暖，受到了赞许。

案例4：金江支行-阳光服务暖人心 真诚致谢送书信

金江支行作为一家“五星级”营业网点，客户赋予的这份荣誉既是鼓励又是鞭策，这是金江支行“不忘阳光服务之初心、牢记创造价值之使命”的进一步实践探索。下一步支行将持续以服务客户为导向，做实支行五星级网点的品牌形象，不断提高客户服务满意度，让服务更有温度，努力实现一流财富管理银行的目标！

案例5：

巧拦诈骗 守护客户资金安全

12月1日，中国光大银行西园路支行成功拦截一起医疗诈骗，为客户避免了18万元的资金损失，切实发挥营业网点“最后一道防线”的作用。

案例5：西园路支行-巧拦诈骗 守护客户资金安全

当日14时左右，一位白发的阿姨慌忙地来到网点要求赎回理财产品光银现金（实时赎回实时到账）并转账，理财经理赵徐佳接待客户，询问客户是不是家里有急用。客户坚定的告诉小赵说：“小赵，我现在就是在赌命。”这句话引起了小赵的注意，经过详细询问了解到：客户在一家自己无法说出全名的机构了解到现在有一种新的干细胞治疗手段，可以治疗癌症及一些慢性病，因为是在临床试验阶段，现在正在招募志愿者，表示正常市场上需要90万元的治疗费用，现在试验阶段只要十分之一的价格即9万元，阿姨及其老伴两个人就是18万元，在当日上午十几个人中唯独选中了这对老夫妻作为志愿者，老夫妻因为带的钱不够，带他们去的人还给他们垫付了1万元作为定金。小赵听到这里，意识到这是典型的医疗诈骗，提示客户其中的异常，并建议报警。阿姨却说“别别别，没那么严重。”小赵见劝说无果，询问是否有告知家人，阿姨表示老伴知道，小赵则进一步追问子女是否知道。阿姨说：“我说了给子女打个电话问一下，他们说给子女打电话就不给我留名额了。”抓住了这个异常，小赵急忙提示客户“医院无论做什么手术都会要求家属签字，需要家属了解到手术风险，这个机构给你做这么大的治疗却不让家属知道，这不正常啊。”听到这里阿姨才察觉不对，但仍心有疑虑。在小赵的劝说下拨通了子女的电话，经过子女的进一步劝阻，才放弃转款回了家。

后期小赵电话跟进询问客户情况，客户表示子女回到家对他们再次进行了劝说，他们意识到这是个骗局。小赵在电话中向客户普及了防范诈骗及电信诈骗相关的知识，客户连连向小赵致谢，直夸银行工作人员的认真负责，帮助她避免了这场重大损失！

案例6：

爱老助老亲老 阳光服务在身边

敬老爱老助老是我们中华民族的传统美德，是先辈传承下来的宝贵精神财富。在我们源远流长、博大精深的传统文化中，重视人伦道德、讲究家庭和睦是我们文化传统中的精华，也是中华民族强大凝聚力与亲和力的具体体现。

我行有一名忠实客户王奶奶，一直在我行购买理财，时不时会来和我们唠唠家常。但随着年龄的增长，最近腿脚很不方便，但王奶奶还是想自己到我行办理业务。之前王奶奶的儿子会将她搀扶到银行，等待王奶奶办理完业务再带王奶奶离开。但是时间久了王奶奶儿子觉得麻烦，就会提前打电话给我行客户经理小马，到银行门口接王奶奶。办理完再把王奶奶送回车上。虽然王奶奶腿脚不好，可是完全不耽误王奶奶到我行的频率，奶奶觉得我们就像她的家人一样，就算她的子女不在身边，我们也会给她很好的照顾。

案例6：钱局街支行-爱老助老亲老 阳光服务在身边

老人，是我们的长辈，他们辛勤劳动了一辈子。为社会做出了一定的贡献，并在长期的实践中积累了丰富的知识和经验。所以，尊敬老人既是对待老人的关心与照顾，又是继承前辈们“财富”的需要“家家有老人，人人都会老，人人都敬老，社会更美好！”

案例7：

冬日送暖 阳光在心 服务在行

临近年底，天气越来越冷，年近八十的柏叔叔和陈阿姨到光大银行高新支行办理理财业务，叔叔和阿姨年纪都比较大，走路走的很慢，还不是很稳，支行员工朱倩急忙主动到门口去搀扶，耐心询问叔叔阿姨要办理的业务，叔叔阿姨都说：“我找小赵”。于是朱倩搀扶着老人缓缓地走向理财柜台，理财经理赵雪君看见叔叔阿姨走过来，立即起身去帮忙搀扶。提前挪动好椅子，好让叔叔阿姨方便入座。看着他们被冻的红扑扑的脸，朱倩赶忙起身去倒热茶给叔叔阿姨，告诉他们天气冷，您喝个热水暖暖胃，不喝的时候可以放在手心捂一下手，会很暖和。叔叔和阿姨是高新支行的理财老客户，因为出门不太方便，加上年纪较大家人不太放心两人独自出门，但无奈又没有空余时间可以陪伴，所以平时叔叔阿姨都不怎么出门。

坐下来后，阿姨说笑着说：“人老了，闲也闲不住，出门腿脚又不方便，老麻烦人。”赵雪君笑着：“说不麻烦的，都是我们应该做的。”阿姨还说：“以前腿脚方便的时候喜欢出来到处走走，一直在高新支行买理财产品，老喜欢你们啦，服务好，对我们这些老人年耐心超级好，我们听不见听不懂也还是会一便一便不厌其烦的介绍和解释，有什么需要帮助的也会用心帮忙，闲着来找你们办个业务聊聊天都觉得很开心。”就这样有说有笑的帮阿姨把业务办好了，将阿姨搀扶到沙发坐好后，理财经理赵雪君起身去拿回单给阿姨。

因为叔叔阿姨行动不便，刚才来办业务的时候是他们儿子送过来的，所以在办完业务后赵雪君立即联系了他们家人过来接，因为后边还有客户等待着买理财，赵雪君跟叔叔阿姨说：“叔叔阿姨坐着休息一下，等着家人来接你们，实在是不好意思，今天不能亲自送你们啦。”叔叔阿姨坐着休息了一会着急就要往外走，朱倩走过去搀扶，叔叔说：“儿子来接啦，赶紧走了，别耽搁儿子时间。”朱倩搀扶着阿姨和叔叔送至门口，直到看见叔叔儿子到了，将叔叔阿姨安全接到后才离开。

事情很小很细，但是也很温暖，尤其是当前时代不断变化，科技不断更新，日新月异，当社会前进步伐太快的时候，老人年群体似乎跟不上前进的步伐，他们不会使用智能手机，不会网上缴费，不会线上购买理财，诸如老人冒雨交医保费用被拒，开卡被抬起来做人像识别此类的案例依然告诉我们，金融服务工作应该传承爱老敬老，尊重每一位老年人，为他们提供适合的，特殊的服务流程，给他们暖心的服务体验，而不是冷冰冰的办业务，走流程。我们作为金融行业的工作者，作为光大银行的一员，应该严格按照阳光服务的要求和细则，加强对特殊群体，包括但不限于老弱病残群体的关爱，给他们提供便利和暖心的服务；同时在合规的前提下简化业务流程，提高业务效率，确保特殊群体享受平等的权利，感受暖心的服务。

案例8：

特殊服务在光大 贴心服务解忧愁

2020年11月30日，初冬的早晨，冬季的微风中已透露着些许凉意，在大堂迎接客户的大堂经理小张透过门外看到了王女士在女儿的搀扶下杵着拐杖走近光大银行。在把王女士搀扶进网点后，大堂经理得知她和女儿舟车劳顿从文山赶到昆明，为的是要激活广州分行为她办理的南方电网公司养福卡。

在了解了王女士的业务需求后，大堂经理搀扶王女士并全程陪同她使用我行智能柜台办理了银行卡密码修改、激活卡片业务。通过交谈，小张得知她们在昆明并没有居住地，而近期也会收到单位转给她的企业年金，为了方便王女式后期使用该账户，小张向王女士讲解了我行手机银行及网银功能，并指导王女式进行了开通，力争在王女士后期使用中能减少奔波，往返昆明。

带着满意的微笑，王女式及女儿在办理完业务后离开了我行网点。类似这样温馨的画面，在光大还有很多很多，我们也坚信能用心中那一抹温暖的紫色光芒照亮每一位我们所服务的客户！

案例9：

客户服务无小事 银行上门暖人心

2020年4月16日上午，客户宗某在我支行办理取款业务时，连续输错密码导致储蓄卡锁定。工作人员告知需本人提供身份证原件即可马上办理密码挂失和重置手续。宗某着急起来，说：“储蓄卡是我母亲的，但她因病重卧床行动不便而无法亲自到网点，这钱是我们救急用的，还有其他办法给我取款吗？”客户经理听到后，马上报告支行行长并安抚客户，告知客户我行可以提供上门服务，与她约定当天下午上门办理相关手续，宗某听后满意地回去了。

考虑到当时受疫情影响，我支行在做好员工的防控措施前提下，由支行柜员和零售客户经理前往客户家中为老奶奶进行核实、办理了密码重置与取款业务。客户对我行亲切耐心的关怀态度、优质高效的服务也表达了高度赞赏。客户表示光大的服务让他们放心，信任，后续也将继续支持光大银行的理财产品。

在这次的服务中，我行根据《中国光大银行阳光服务手册》要求，加强对特殊关爱原则的落实，对老、幼、病、残、孕等特殊客户提供便利、给予关照。同时在制度和规程允许的条件下为不便来网点的客户提供延伸服务。尊敬老人是中华民族的传统美德，当面对老年客户等特殊群体时我们作为金融服务工作者更要承担好尊敬老人这一社会责任，从客户角度出发，为他们排忧解难。 病毒无情，光大有爱。环城南路支行将始终秉承做老百姓的贴心银行目标而主动作为，勇于担当，始终为客户提供了优质的金融服务，以实际行动践行了有温度的百姓银行的发展愿景。

案例10：

助人为乐 发扬雷锋精神

随着现代科技的不断进步，老年人群体似乎成了边缘人物，类似“94岁老人被抬到银行做人脸识别”“老人冒雨用现金交医保被拒”等新闻频上热搜。尊老敬老是中华民族的传统美德，我行更是将做好老年客户等特殊群体金融服务工作作为履行的社会责任重要组成部分，为传承爱老精神，充分发挥金融行业的服务特色，更好开展敬老金融服务,在日常工作中我行厅堂服务员工凡遇到特殊关爱群体时。都会加强服务意识，高度重视，对待残障人士，支行员工全程接送，对待老年使用手机银行业务客户的，工作人员悉心解说，反复的演示操作步骤，深得客户赞叹，为不方便的老年客户提供贴心的上门服务,案例如下：

一天上午，滇池路支行的大堂经理小杨一如常往的笑迎客户，“您好！大爷，请问您想办理什么业务？”，出乎意料的是，老人家没有说话，而是摆了摆手，用颤抖的手指着指嘴巴，不停的摇头，原来老人家因患中风后遗症失语。细心的小杨将想要问的话写在纸上，“请问您想办理什么业务？”老人家拿出两张身份证后写道：“想给老伴办一张银行卡，报销药费用。”但是新开户办卡是必须要本人亲自到场，银行核实身份后才能办理的。几个来回过后，小杨了解了情况，老人家的老伴生病就住在我网点对面的联顿医院，由于腿脚不方便，此时正遇上要报保险的问题，老人家就只能为老伴跑一趟，到我网点来办卡。小杨赶紧和柜台经理商量了此事。联顿医院距离我行不远，经过商量，向大爷说明了办卡的流程，（去行员工到医院去给奶奶办卡或者用轮椅把奶奶推过来办卡）大爷选择后者，于是柜台经理连同小杨帮助大爷将老伴带到我支行来办卡，到医院后，柜台经理和小杨借了轮椅，最终将两位老人安全带到我网点，顺利办理了银行卡。 细心的小杨又帮大爷复印了卡和身份证，并告之老大爷复印件方便到时候报销使用，两位老人家对我行的服务表示非常感谢。之后又把来大爷夫妻送回到医院。半个月过去了，一天下午，两位老人又来到我网点找到小杨，包里拿出五万块钱要办理定期存款，并且拉着小杨的手表示以后其他行到期积蓄都要转到我们光大滇池路支行。看到这一幕，我们大家都被感动了！

自舆情爆发后，我支行高度重视并及时组织召开支行会议传达全体员工提高和加强对特殊关爱，对老、幼、病、残、孕等特殊客户提供便利、给予特殊关照，并再次组织全体员工学习相关板块服务流程，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等的权利。（昆明信息港）