随着经济大环境的日益严峻，银行业发展也进入举步维艰的瓶颈阶段，广州分行2017年人均年收入下降20%以上，2018年出现了人员离职潮，其中不乏营运人员。人员骤减，业务量和差错考核力度未减，而推动厅堂一体化服务也逐渐增加零售营销任务，重重压力下，在职柜员个别出现精神状态不佳，人心涣散的情况，严重影响工作。如何做到人员维稳同时持续保持积极主动的工作状态，作为管理柜面营运成员最多的分行营业部营运经理，我开始了一段自我重组和上下求索之路。
一、 营运经理的重新定位和自我修养
（一） 我不只是我，是颜色多变的烟火
都笑说“不会炒菜的厨师不是好司机”，当今社会职场人士，即使没个十八般武艺样样精通，也得有拎得出手的两三把刷子。如果还在做一个老派的营运经理，只会发号施令派工作，照本宣科念文件，处罚谴责推责任，那真的得回炉深造了。现在的营运经理，不应只是管业务的经理，还得是会灌鸡汤的心灵导师、能小酌倾听的朋友、通时事八卦的伪度娘，甚至是活跃气氛的段子手，根据不同场景和管理需要自由切换角色，玩转各种COSPLAY，才能真的制服古灵精怪的90后柜员，让他们心甘情愿地听你说，服你管。
（二）莫抱怨，醇香始于辛酸泪，终有人解其中味
人到中年，上有老下有小，每天工作10小时以上，营运经理都不是神，是人都会有怨气、有消极、有莫名其妙一把火的时候，但是抱怨只能作为发泄减压的出口偶尔为之，如果让抱怨成为习惯，就如同喝海水一样，喝的越多渴得越厉害，会有种心理暗示让自己日渐颓废，更会产生浓浓的负能量，如烟雾缭绕在柜员间弥留不散。所以，我们要保持良好的心态，心态决定姿态，姿态决定状态。
（三）待人以诚为先，做事以勤为主
对于营运经理，内控管理和人员沟通是一个永恒的课题，而人和事都会不停的变化，我们无法全盘掌握，但是应对方法百变不离其宗，那就是对人真心，对事用心，对自己保持初心。这里的真心，并不是说非要分享交换彼此的秘密，而是在相处的过程中，为对方着想，替对方考虑。有人说人生如戏全靠演技，演只能应付一朝一夕，日久见人心，只有走心，才能真正长久。
二、路漫漫其修远兮，帮助柜员树立长远正确的职业观
（一） 来一场坦诚相对的交流
从现实的角度分析，每一个人的爱岗敬业都是有某种目标支撑而体现出来的，丰厚的薪酬、前程似锦的蓝图、有趣的工作范畴、快乐的工作氛围、亲如朋友家人的公司同事、令人身心折服的企业文化等等。显然，一个银行前台柜员岗位，能覆盖的目标少之又少。这一点，在我们一次培训后的八卦吐槽交流会中，柜员们终于毫无掩饰地一吐为快了，降薪钱少、活累琐碎、工作时间长、挫败感大，这是从离职柜员传来的抱怨，个别也让广分营仍在职的柜员感同身受。了解了目前柜员们的抱怨和渴望后，我也毫不避讳切入重点地开始娓娓而谈就业境况。从大学选择专业那一刻起，便应该预料到就业对口多数离不开银行、保险、证券等，而现在的各行各业包括金融业，哪有无需付出就满载而归的？降薪当然让人郁闷，但横比同业收入并无差距甚至还有宽余。工作琐碎但比起风雨无阻拉存款跑业务却可能到头来一场空的市场同事，起码营运工作是一分耕耘一分收获的。看着大家若有所思的样子，我知道，他们已经有了判断。
物有所不足，智有所不明，没有任何一份工作是完美满足所有人需求的，既然选择了这份职业，就应该全力以赴，才对的起自己每天近12小时付出的精力和时间。我们要学会寻找职业生涯中的小确幸，来弥补一些能力范围外的无能为力。
（二）快乐是刚需，工作娱乐两不误
工作日8：30上班，正常在19:00以后下班，每天10小时以上相处的时间甚至比家人都长，如果工作氛围过于压抑不快乐，那么长久以往，只会让柜员有想逃离躲避的念头，无法安心于工作。所以营造和谐快乐的工作氛围是非常必要的。在饭桌上增进感情，这无疑是柜员们最喜闻乐见的事，我也可以趁此刻大家身心放松的时候八卦他们的恋爱、婚姻、交友等工作八小时以外的情况，了解柜员日常的人际交往会不会复杂，有无不良嗜好等等，及时发现和排查员工异常行为。
少差错零投诉，风险案件全遏制，多练技能多学习，团结互助共进步。我们全体人员都朝着共同的目标努力着，辛苦并快乐着，6月份，他们悄悄预定了西餐厅和蛋糕为我庆祝生日，小小集体洋溢着暖暖的温馨。人生苦短，但人生的每个阶段都是宝贵的，都值得你去喜欢，因为，不再重来。如此简单的道理，我可爱的柜员们几乎一点即通，照单全收。
（三）人性化管理，让坚强、勇敢、笔芯成为分营每天工作的结束语
在四周都充斥着浮躁厌烦的黑暗情绪时，年轻的心更容易受到影响和波动，过于疾言厉色的批评往往容易引起逆反心理，如同流沙在手，越握越走。因此，非常时期应换另一种管理方式，柜员犯错、主办失误等等内部差错通报时，只讲业务不点名，私下再逐一面谈和沟通，弱化批评强调鼓励，分清差错的成因，不一味地谴责，减少柜员抗拒情绪，让柜员从被动变为主动地自我反省去发现和改变自身的不足，让每一个人都情不自禁地喊出坚强、勇敢、笔芯。
三、 沟通技巧在心中，远离挫败很轻松
（一）提高敏感度，学会窥一斑而知全豹的道理
举个例子：客户致电咨询女儿身在异地卡丢失了，想帮她到柜面办理挂失补卡是否可行？柜员实事求是答复该业务需本人持证件办理。简短的通话结束了，但柜员却为自己和客户留下了风险隐患，没有提示客户可先进行口头挂失确保资金安全，有效天数5天，如有户主证件可到银行先书面挂失待客户回行再进行补发申请等等。
可见，敏感度对于柜面服务是非常重要的，日常我们与客户或客户经理沟通时一定要注意提高敏感度，不能仅限于问一答一，要懂得以一为中心，联想到有可能关联的业务或是提前预见一些可能发生的突发情况。从客户的问题中学会窥一斑而知全豹，因为在营运业务上，我们比客户、客户经理更专业。
（二）给别人留情面，给自己留余地
柜面操作需坚持底线，防控风险，但与业务发展是不相冲突的，客户或客户经理与柜面偶尔的意见存异，只是立场不同导致。要让柜员树立大局观念，在坚持原则、防范实质风险的同时，替客户排忧解难。所谓买卖不成仁义在，业务上无法满足客户需求是出于风险防范属于客观原因，但态度上要让客户经理感受到我们同样着急，俗了讲每笔业务都影响我们年终奖金，营运和业务部门其实一直在同一条船上。而且，作为服务行业，谁都不能保证永远无错，给别人留情面就是给自己留余地。
心定则安，心安则神定，神定则可于大厦将倾而不乱，狂澜即至而不惧。在我和小伙伴们共同努力下，广分营全体人员无一人离席，我们坚信：飘风不终朝，骤雨不终日，明天更美好。