酒店管理经验心得桔子酒店CEO吴海：创业狂人酒店管理心得嘉宾简介：吴海毕业于中央财经大学经济信息管理专业，1997年创办中国第一家提供酒店预订服务并最早实行会员制的商旅管理公司——商之行集团有限公司。2000年3月，吴海投身携程。一个看似上不了台面的“雇人发卡”策略，让携程快速占领了市场，每月的订房量从几百间迅速飙升到数万间。一年半以后，吴海离开携程，开始创建财富之旅，而后又将财富之旅卖给新浪，新浪又转卖给艺龙。从2005年6月加入艺龙到2006年3月31日正式离职，吴海在艺龙当“高级打工者”的日子仅仅维持了10个月。吴海随后开始了全新的创业之旅。2006年第一家桔子酒店建立，两年时间，桔子酒店拥有20余家分店，遍布全国一线城市。2009年在杭州创立的“水晶桔子”品牌，使其产品从中端延伸至高端，增加了品牌的市场外延。不到一个小时的时间，吴海与搜狐微博主们竟然聊出了一万多字，吴海笑称自己为话痨。但这次面对面近距离的交流，却让参与的网友受益匪浅。以下为沙龙实录：主持人：感谢各位冒着大雨来到我们现场，今天也是搜狐《博客训练营》第58期，也是《微博面对面》特别版第一期，今天的嘉宾是桔子酒店CEO吴海，也是搜狐微博的活跃分子。

请他今天来给我们讲一讲他的一些创业心得和管理看法。现在先请吴海做一下自我介绍。吴海：我是做酒店的，外地人，87年中央财经大学毕业，当时外地人想留北京的路就是先进国营单位不过人家解决了我的户口，做了两年我就辞职了。现在看起来，我觉得自己不太仗义，虽然我没有耍流氓而是跟人家商量，给人家赔钱，人家也是同意走的。第一份工作在那儿做一年半出纳，后来终于熬到做会计。后来有机会进一家做全球分销系统的合资公司,送到国外培训,但是很不幸，到那里培训不到半年，第二个月的时间合资公司就破产了,公司还算讲信誉，把我们培训完了才送回来，回来就失业了。后来卖过电脑、站过柜台，一直到95年，原来的合资公司又回来了,他们跟海南航空公司和索罗斯一起做了一个公司叫海南凤凰，他们就把我叫回去负责开发北方市场,当时民航总局有38号文件，不许外资做机票系统，所以很难。我和航空公司谈，航空公司说如果跟我们公司做，民航总局可能把他们销售渠道断了，他们就歇菜了。后来我就想到先做宾馆预定,有了客户群和分销渠道之后再去跟航空公司谈，项目调研业开始做了。可是后来公司搞政治,有人为了防止我和他竞争总裁的位置,利用我住五星级酒店的事情，把我干掉了,其实我是按照母公司的要求做的,没有违反纪律。

总之,他们后来为了证明我做的都是错的，他们就不做宾馆预定了。我决定自己做，在校友刘久海的资金支持下创办了商之行，当时有个现代运通和我们基本上是同时做,我们算是开创了一个新行业。我是07年做这个公司，做到09年年底，当时已经是国内最大的宾馆预定公司，高峰的时候做到一个月三万间房。现在携程是一百多万间房，当时携程我去的时候是三百间不到，那个时候我自己的公司已经是三万了，他是我的百分之一而已。桔子酒店CEO吴海为了继续扩大业务，我把公司股份卖卖给一家家族基金，后来由于这家基金有些答应公司基层员工的一些事情不兑现导致一些矛盾，现在想起来是太稚气了，后来携程要买我剩下的股份，所以我去了携程。当时我去携程，管了他们的市场、销售、BD、网站，各地分公司等，现在想起来好像除了产品和财务、人事、计算机，其他好像全部归我管，梁建章跟我也谈过做COO的事情。我到携程的主要贡献是帮助做转型，把携程从互联网落地。当时携程的模式使是酒店给你一百块钱底价，携程就一百块钱对外卖，这就打乱了酒店的价格体系，另外携程当时不懂这个行业的市场营销，我的一些管市场营销和产品的老部下都随我加入携程。记得那个时候就开始做销售，满写字楼，满机场发卡，当时是发一百张卡，差不多在机场发，会有十几个人会转换成你的客户。

而现在，在机场直接发卡的转化率是千分之二，携程确实口碑比较好，转化率比elong高，但是也没有高得离谱。当时携程占了先机，我走的时候携程已经从三百间房到十万间房左右了。后来我自己因为种种原因，从携程出来自己又做了一家财富之旅，在发展后期，内部股东也出现一些不同想法，最后不得不把公司卖给新浪了。两年后新浪发现旅游不是主营业务，于是想卖掉。我就配合他卖。卖给E龙，我不去的话，E龙不买，所以为了报答新浪，我自己把自己变成了商品给卖了。中间我自己也投过一些项目，包括无线增值，餐饮，酒吧。现在想想挣钱的就是酒吧，深圳中信广场有个魔王酒吧每年给我分红，我都没去过几次也从不看财务报表。基本上就是我个人的经历：自己一个外地人在瞎打拼，也没有什么背景。学习酒店管理心得体会酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档电源大锅铁板烧天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天我憔悴很多消瘦很多但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。

也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。 以上是我对酒店管理100条的深切体会，希望与领导、同事们共勉。 一、怎样才能使我们企业在当今饮食行业机制竞争中站稳脚步，经营取胜创造效益呢？ 通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。

二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯,填补当地餐饮业市场空白, 划定经营范围。 决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。 从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式， 就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到”个性化、标准化、风格化、特色化”。 我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。

突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。 餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说：”三分技术，七分管理”。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好， 为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。 搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。 落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。

成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。 以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。 食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就”万岁”。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。 要安全生产，各部门把握好自己责任区。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。