来源 I 百度文库 金色光芒161
与以前相比，客户现在更注意自己所得到的服务，有一项统计可以说明这个问题：
关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。
01
服务是重要的意识
02
优质的服务意识
赢得客人的忠诚要靠优质服务，什么是优质服务，行家认为：规范服务+超觉服务=优质服务。
优质服务七要素
优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑
在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备
即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视
就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻
主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造
为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
7、真诚
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。
酒店的优质服务主要包括三方面内容:
01. 规范的有效性
酒店服务的规范化是优质服务的基础，而遵守规范的前提是规范应科学合理。因此，酒店的规范应根据”宾客至上”的观念，站在客人角度考虑问题,强调规范的有效性。酒店制定规程是通过对员工行为的要求，达到为客人提供令其满意的服务目的，若规范有余而亲切友好不足，甚至有时会让客人感到不便,进而成为规范的受害者。合理的规范还需要员工执行有度， 即要求酒店通过恰当的培训-指导，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意程度，而不能墨守成规，更不可片面地强调规范，而使客人遇到更多的麻烦。
02. 服务的个性化
酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着酒店的差异，个性是优质服务的灵魂。随着生活水平的提高，客人更为关注细节-关注自身的感觉，在此状况下，酒店能否让客人满意不全是因为其豪华，有时细致温馨的服务更能让人感动，而赢得客人的忠诚。
而温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“客人意识”以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。
在许多酒店经常可以听到员工这样回答客人的问题：“我愿意帮助您，但这不属于我的部门，你要到下面大厅去，往左，往右再往左，然后您就能找到什么人来帮助你。先生,祝您愉快!”而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位,不具有”宾客至上”意识的表现. 个性化服务还体现在做在客人开口之前:即通过对客人的细心观察,预测客人的需求,并予以满足.也体现现在酒店所提供的种种”暗服务”上.在酒店服务中,除了面对面的服务之外, 还有很多客人看不到,但可以感觉到的服务,即”暗服务”,如客用品的配备与所放位置是一个细节问题,也是酒店提供的一种”暗服务”.同样可以有俇地给客人留下深刻印象,所以, 酒店中,最好的服务未必是面对面的饿服务,也未必要很大的投入,服务的关键在于应能让客人体会到酒店对他的饿关心与体贴。
03
全员服务意识
正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求员工注意仪容仪表，礼貌礼节，高效服务等等，而部门经理或主管在讲官腔。
04
宾客至上意识
“宾客至上”是一种服务观念，但目前许多酒店的员工将”宾客至上”变成”管理者至上”。
如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务，这种现状待改变。
服务原则一:
在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心。诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对业主，对宾客，对管理层，对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。
服务原则二:
服务原则三:
我们要为宾客提供始终如一的服务始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。
优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效动作，酒店需有全程的质量监控体系作为援助。
最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务，及时更改，保持一致。
服务原则四:
我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工，每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。
有时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量，大胆开拓，勇于创新。
服务原则五:
我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出。首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主，客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大权限来处理出现的问题，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。
服务原则六:
我们要创造出有益于员工实现，他们个人抱负和事业成功的工作环境，作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的愿意与希望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。
服务原则七:
我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱动力，酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问题。
服务原则八:
我们要尊重当地的风俗和价值观，酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。
服务原则九:
我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美，首先酒店从业人员有冒险精神，不断寻求更好的，新的服务方式，认真积极认可并支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度，以获取新产品，新程序和新服务等.。
服务原则十:
满足宾客是员工的首要任务"首要"代表着一切以宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形;
情形一: 处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错;
情形二: 抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情;
情形三: 抬起头向宾客打招呼，并且说"对不起，请稍等"，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客;
情形四: 立刻停下用头上的活,全神贯注招待宾客。
聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时以适时提问来强化对宾客的关酒店服务意识。
第82期公开课
酒店筹建业主总经理训练营
第二讲
课题三：《酒店品牌的选择：谈判，匹配、合作解约、品牌升级换牌等商务谈判》
课题四：《特许与第三方、自主经营、分阶段第三方运营必须需关注核心》
课题五：《酒店规划设计之再出发》
上海世茂皇家艾美酒店
10月31日—11月1日（周六，周日）
