邮轮游
“就冲着首航来的，但很像开盲盒开到了坑，菜品不足上菜比较慢、下船流程乱、管理上存在问题，现在想来平安回来就好......”
“菜品尤其是中餐味道不错，咖啡、调酒还能私人订制，除了岸上游时间有点紧，时不时还有惊喜和彩蛋，可以打到8分以上......”
如此极端反差的评价都来自于爱达邮轮旗下的地中海号乘客，首航和次航仅相隔6天，同一艘邮轮的两个航次上究竟发生了什么？疫情后，邮轮业艰难重启，如何真正满足游客的需求呢？
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满心欢喜首航游却像盲盒开到坑
今年9月19日，交通运输部办公厅发布《关于做好全面恢复国际邮轮运输有关工作的通知》。仅十天后，东方邮轮旗下的“梦想号”和中国船舶集团旗下爱达邮轮“地中海号”相继从天津国际邮轮母港出发，天津也成为我国北方首个复航的母港。
因为爱达“地中海号”首航适逢中秋国庆假期，受欢迎度很高，复航消息一出，迅速订满，首航乘客2500多名，满员。
9月30日，马女士一家三口一大早从北京家中出发，满怀期待奔赴一场开心舒适的邮轮之旅：“说是‘地中海号’的首航，我就特别期待，结果这个首航大大低于预期，有点开盲盒开到了坑的感觉。”
拥有丰富旅行经验的马女士对这次邮轮行多少有些无奈。“我看到房间就有点难过，合同上写的是海景房（有部分遮挡），但我的房间完全被救生艇挡住了。”
上船后的安全演练也缺乏组织，“现场应该有工作人员指引，但问了几个都不清楚，大家都堆在楼梯上。” 马女士说，没想到后面又陆续出现了一些问题，“导游跟我们说第一餐可能准备不足，吃的就是一些简单的面包、沙拉，还有个香肠。后面发现9层的餐厅种类也不多，服务人员人手也不足，改为了自助拿取，大家怕吃不到，好多人都在抢菜，我每餐都得自己收拾桌子，才能让一家坐下吃饭。”
受访者供图
期间，不少乘客对房间内的门锁、马桶、空调故障进行报修。而船上的网络更让马女士无奈：“之前通知说船上提供6档WiFi套餐，价格在200多港币到700多港币不等，但上船后只能提供400多港币1G流量这一档。我提前按照要求把所有后台更新都停了，但一夜之间1G套餐用光了，跟他们IT部门沟通了好几天，最后实在无法解释，只能给我退费。”
厦门乘客Caryn有过多次邮轮旅行经验，她坦言最直观的感受就是，船上服务员人手不足，很多人都是新手。他们还不约而同地提到，10月2日邮轮抵达日本福冈，按计划乘客可以离船旅游购物。“通知早晨8点多在甲板集合，下午1点才开始下船，耽误了太多时间，导致很多乘客预订的行程被耽误，游玩的时间大打折扣”。
受访者供图
福冈下船缓慢耽误时间，叠加此前出现的问题，不少乘客对船方投诉。对此，10月4日，爱达邮轮做出紧急调整，向乘客道歉并做出补偿。爱达邮轮业务发展总监、新闻发言人国佳给出了解决方案：“免收此航次全部服务费（每人约800港币），同时每天为每间客房提供两瓶免费饮用水，并赠送一瓶葡萄汽泡酒。”
马女士和Caryn都告诉记者，邮轮方的道歉让游客们感受到了诚意，后续服务质量有所改善，大家的情绪得到了安抚。
受访者供图
不过，10月6日，航程结束后的下船过程仍然无序。由于需要给第二个航次乘客空出房间进行打扫，邮轮方通知乘客7点邮轮靠港，上午8点前需要离开房间，因此大量乘客在外面甲板或是在剧院中等待，座位也不够，很多人只能站着等。
“此外，由于工作人员不足，只能靠游客自律，有人因为插队吵架，”马女士回忆说。随后，公安、消防到现场协助维持秩序，救护车也抵达现场。不少乘客一直到下午两三点才下船，也有人因此错过了返程的高铁或飞机。“我姐姐就两次改签错过了回厦门的航班，只能重新订票又花了2000块，还有人耽误了第二天上班。”Caryn告诉记者。
10月6日，爱达“地中海号”下船情况 受访者供图
“复航是重大利好，但三年疫情导致邮轮业停摆，原本经验丰富的从业者大量流失，不仅是船上的服务人员，整条产业链上包括营销人才都紧缺，国内邮轮运营方与皇家、歌诗达等国际品牌相比，从品质到运营管理上还有差距。” 国家文化和旅游部旅游经济命题组专家、天津财经大学商学院副院长卢政营中肯地指出。
据了解，“地中海号”邮轮全长292米，拥有1057间豪华客房和套房，可容纳2680名乘客。“船员和服务人员肯定是越多越好，按照2500名游客数量测算，要达到比较高的水准，船员在1000人左右比较充裕。像皇家加勒比一般是1:2的比例，船越大，娱乐和消费项目也会越多，演员数量也会增加，与我们一般意义上的规模效益递减不同，反而人员增加了，收益也在提高。”交通运输部水运科学研究院邮轮发展首席研究员谢燮分析说。
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真诚才是必杀技！迅速整改提升体验
在以游客体验为核心评价标准的旅游业中，整改提升服务能力是第一要务。
真诚才是必杀技！爱达邮轮业务发展总监、新闻发言人国佳表示，“第一时间启动船岸服务管理升级机制，食材也进行了升级，要更好地满足中国游客的胃，新补入的近20名员工主要放在了餐饮部门，并在每一餐后都进行复盘，对每个环节进行梳理和再培训。”
这些改进之举能否收到效果？10月6日上船的北京游客何佳军给出了肯定答复：“上船之前我看到了社交媒体上的各种吐槽，一度想退票，不报什么期待，我和朋友带了不少零食和水，甚至连手冲咖啡的全套工具都带了，还在ipad里下足了影片，没想到整个行程意外的很‘丝滑’！完美避开了所有的坑，甚至还有惊喜和彩蛋。”
何佳军是一名90后旅游从业者，忙碌了一整个“十一长假”的他，亟需一场旅行让自己身心放松，他和朋友预定了一个阳台房。
“我们和船上大部分游客不太一样，都是临近结尾时去吃饭，我们选择的二层餐厅提供中西两种套餐，虽然每道主菜只能二选一，但胜在味道不错，清蒸鲈鱼很嫩、上海的菜饭、腊肉饭味道都很棒，排队等待进餐厅半小时，基本上用餐时间40分钟左右。”
不仅如此，何佳军观察，为了弥补娱乐设施偏少的问题，从第二航次开始，船上增加了探秘寻宝、挑战赛等游戏，既充分利用了船上的地形，也让更多中老年游客的参与感更强。“每天饭后看着叔叔阿姨们跟着演员一起唱歌跳舞就特别开心，我们经常去围观这些party，晚上剧院的演出也能达到比较高的水准。”
小何他们还经常光顾邮轮上的酒吧，下午去喝杯咖啡，晚上喝点小酒，“有个调酒师非常棒，他能根据我们的喜好来帮我们做咖啡和酒。比如说，我想喝个气泡美式或者highball，他不仅用了我自己带的豆子，还第一次尝试着做了单子上没有的饮品，调酒时也是，基酒都可以帮我换，感觉无论是年轻人还是中老年人都能找到游乐的方式。”
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关于陆上游，小何也希望能够给游客留出更多的时间：“像是在韩国济州，有一条线路是去爬山，老年人时间可能就有点紧张，购物观光恐怕只能二选一。在日本福冈就很好，我报的自由行第一批下船，四个半小时不仅打卡了一些地标，还吃了brunch和一顿和牛。”
“这在经济学上叫做峰终定律，把日常服务做好，同时能给游客一些比较high的体验，心理上就能达到峰值。比如说‘地中海’号壁画、雕塑陈列都很有特色，表演也延续了意大利风格，在试航时我也体验过，还是很不错的，这其实在国内是一种差异化路线，现在要解决的是要让游客在旅行的终点留下一个美好的印象，就能实现闭环，这是国内邮轮业都需要努力的地方。”交通运输部水运科学研究院邮轮发展首席研究员谢燮说。
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本土运营如何提升品质、满足邮轮游客需求？
在第二个航次中，“地中海号”的船员短缺问题得到了有效缓解，更深入细致地培训和磨合也让船上的服务更有条理，爱达邮轮业务发展总监、新闻发言人国佳也坦言，目前全行业的人才紧缺问题依然不小：“海员是个特殊职业，需要连续工作一段时间才到岸上，且有比较高的行业准入门槛，我相信随着邮轮复航数量的不断增多，人才也更多的聚集，我们也与劳务派遣公司、合作院校加强沟通，在外籍船员、本土船员上同步发力进行招聘。”
在社交媒体上，9月27日，东方国际邮轮公司旗下东方邮轮“梦想号”的首航遭遇了乘客更猛烈的吐槽，不少乘客就邮轮的餐饮、硬件条件和服务质量等进行了投诉。目前，东方邮轮公司也做出相应调整，10月10日和15日的两条航线都已停航整顿。10月20日，复航航线价格出现了大幅跳水，工作人员表示，对于已经购买10日、15日航线的乘客，可以顺延日期或是退订。
值得关注的是，明年1月1日，首艘国产大游轮“爱达魔都号”就将正式运营，厦门、青岛等城市邮轮业也即将复航。
国佳告诉记者：“作为一个全新的自主邮轮品牌，爱达邮轮肩负的任务还是很重的，我们希望为客人带来文旅融合，适合中国人去感受的品牌。我们对标国际上的邮轮公司，需要时间不断提升服务品质，把满意的答卷带给我们的客人。”
“爱达魔都号”试航中
“受疫情特殊情况的影响，邮轮领域平均服务质量有所下降，后面新理念导入之后，像中船引入新的5G时代高科技之船等等，邮轮上的服务设施和产品会大幅升级。”国家文化和旅游部旅游经济命题组专家、天津财经大学商学院副院长卢政营说，数据显示，疫情前，天津国际邮轮母港年均运营邮轮100多个航次，其中既有国内运营公司，也有皇家加勒比、歌诗达、地中海等国际邮轮公司。
“目前，对游客心理上来说也存在一个预期的落差，今年2月，我们在调研时得知，国际邮轮公司需要将20万吨以上级的大型邮轮调回中国，预计在2024年中期，国际邮轮将会重回中国市场，那时我们的邮轮产品就会丰富起来。而且天津正在做几方面的论证，一是关于环渤海的内海航线，另一个是中国沿海邮轮母港的串线。”卢政营对此信心满满。
纵观邮轮发展历史已经接近200年，现代邮轮发展也超过50年，同时还要考虑地缘政治因素。
谢燮直言，中国邮轮业要尽快弥补服务上的缺失，加速融入世界：“很多人认为过去十年是中国邮轮业的黄金十年，总体是感知世界；我认为未来十年是融入世界，迈出第二步。随着我国邮轮业的消费群体逐渐增多，人均GDP的提升，中国文化也能够更多的在游轮上显现，2035年之后逐步实现绽放中国这样的梦想。”
记者 | 翟婧秋
