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任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务

质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处

理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是

发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一

个重要手段。

一，以诚相待，但不可轻易许诺

以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事

态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，

一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客

动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

二，客观分析，但不可轻下结论

顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本

原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是

站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

三，适度灵活

在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使

两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的

经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损

失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。

四，分清主次，有的放矢

在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只

会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心