物业服务中心公寓服务部东一园区由丹桂苑和东苑两区域组成。丹桂苑是国际学生公寓，坐落于我校东区桂花林东侧，地上十七层，地下一层，总计660间宿舍，可入住学生1050人。现一层至四层为办公区域，含国际教育学院、材化学院、环境学院、海洋学院及国家重点实验室，其中一层设有洗衣房、展厅、图书室、阅览室、会议室等，四层以上为学生住宿区域，现16、17层入住100名中国博士生，每层设有公共厨房。东苑区域是博士生公寓，共6层，总计159间房，可入住学生318人。东苑内有心理咨询室、教室等。东一园区工作人员共计17人，其中设有园区长1名，丹桂苑前台3名，保安5名，保洁5名。东苑有值班员2名，保洁员1名。

2015年7月，本人接手了留学生公寓管理工作，后成为物业服务中心公寓服务部东一园区园区长。经过一年多时间的努力、认真工作，我收获和学习到了很多基层管理经验。

一、内部管理，努力向精细化迈进

今年是物业服务中心实行精细化管理的一年，东一园区的内部管理也在努力向精细化迈进。

（一）注意细节，共同营造良好物业服务环境

细节工作是非常重要的。例如，留学生公寓1楼至2楼的楼梯是使用频率最高的，我们所服务的国际教育学院老师和学生经常会用到这个楼梯，在保洁员的共同努力下，我们将这一片区域做的光亮整洁，受到了一致好评。

此外，存档学生详细的住宿信息是公寓部员工的必备技能。东一园区学生住宿信息管理和报修维修跟踪也是物业人员工作的重要部分。为了保证住宿数据准确无误，我们列有《东苑学生住宿信息表》以及详细的《丹桂苑住宿数据》表格，列入各项需要补充的内容；为确保维修有理有据，列有详细的《丹桂苑维修（未修）情况表》维修档案等。留学生公寓维修档案表中将不同的维修分门别类，便于有针对性的报修，并且用不同颜色标示，让各种不同维修状态一目了然。这种记录表格一是便于痕迹管理，能及时记录物业人员报修情况，有迹可循，二是为后续维修统计等提供详尽的数据支撑。

（二）各岗位交叉作业，拒绝工作盲点

整个物业中心是一整盘棋，东一园区作为物业的小区域更应该团结一致，各岗位在做好各自分内事情的同时也要互相配合，杜绝工作盲点。

在留学生公寓中，保安会负责保洁员下班后大厅的清洁工作以及前台无人时钥匙和触控笔等的借还登记工作，前台会负责保安巡楼时出入人员监督和登记工作，园区长会协助保洁员做好楼内外清洁工作，所有工作人员既各负其责，又互相配合，共同为东一园区的工作努力。

（三）提升团队合作能力，增强员工凝聚力

当今社会，一个高效率的团队是成功必不可少的因素之一，团队成员间的互帮互助、相互协作、取长补短，将为自身和集体的发展提供一个良好的契机。东一园区的每位员工积极参与部门及园区的培训工作，积极参与协同作业，形成了良好的团队合作关系。

二、学生管理，遵循留学生特色严格管理

（一）遵循留学生特色，以严格的条例规定管理制约学生

留学生公寓的学生管理充分遵循留学生重协约性，对任何事情进行处理，一般会先出通知放于电梯内宣传栏及LED大屏幕，然后再对违规学生进行下达警告通知书和告知老师的处理。本人在工作中已经撰写如高空抛物通知、厨房用水通知、顶楼晾晒通知、停水停电通知、毕业生集中查房通知等多项中英文对照通知，以及1008房间私自更换房间书面警告书、1212房间带人留宿书面警告书等。

（二）积极同国际教育学院沟通学生管理事宜

在日常工作中，每隔一段时间，部门经理韩剑芳会带领园区长及相关人员同国际教育学院老师召开沟通会，沟通日常管理中出现的问题，以及各项学生管理工作事宜。

三、个人收获基层管理的经验

（一）打扫清洁能力提升

在未接手留学生公寓管理之前，我打扫卫生的经验很少，但是在管理过程中，我逐步变被动工作为主动工作，体验劳动最光荣的快乐，当我看到大家齐心协力将垃圾车清洗干净时，当看到门口台阶没有黑斑点污迹时，觉得自己的付出是有回报的，是值得骄傲的。

（二）善于思考及努力解决问题能力得到提升

2016年4月，在负责留学生公寓维修工作时，我尽力做好同基建处和施工方的沟通工作，但在前期却未取得较显著的进展，我自己也感到迷茫，该做的事情我都在认真做，为什么没有得到效果？部门韩经理在了解我的工作状态后指导我做任何事情都需要动脑筋，例如在与基建处沟通之前就要考虑清楚需要将哪些内容阐述清楚、对方将会有怎样的回复、我方又需要做出如何的回应，只有动脑筋考虑全面，才能够更好地促使基建处尽快解决留学生公寓的维修问题。

看不到问题，本身就是问题；认为自己没问题，本身就是大问题。问题或大或小，要擦亮眼睛，善于发现。发现了问题，还要敢于提出，不能畏首畏尾。提出了问题，解决才是王道。

（三）坚持原则，坚守底线能力提升

做管理工作需要坚持原则，坚守底线。从办公室文职工作转变到管理岗工作，我没有太多管理人员的经验，在与学生、员工和其他职能部门人员沟通时，存在着未能坚持原则和坚守底线的问题。留学生公寓工作人员从刚开始事无巨细为国际教育学院服务转变到坚持服务有底线有原则，这有利于人员内部管理和与其他部门的外部沟通，同时为我们工作人员减轻了很多工作量。

四、保洁用品的使用

东一园区化学药剂较多，价格也较昂贵，对于化学药剂的安全使用及定量使用是十分有必要的。我们在发放新的保洁化学药剂时，贴上标签，并进行详细的使用讲解，便于安全使用，同时用相同容量的水瓶装好后发放，便于定量管理。同时，东一园区有新型洗地机，从园区长到保洁员都学会了熟练使用洗地机做好园区的清洁工作。公寓服务部奉行节约的宗旨，有详细的逐级下发物品领用流程，保证节约不浪费，公寓服务部拟在年底推出“节约能手”活动，评选节约班组/员工，鼓励节约。

（一）不锈钢光亮剂的使用

不锈钢光亮剂专用于不锈钢表面清洁保养，能在不锈钢表面形成保护膜，使表面保持光洁如新，防尘，防手指印残留。使用时将不锈钢光亮剂喷洒到抹布，直接拭擦不锈钢表面即可。留学生公寓内电梯、不锈钢扶手等均使用不锈钢光亮剂。

（二）静电吸尘剂的使用

静电吸尘剂利用静电原理，拥有吸附灰尘和沙粒的能力，使用后只要轻轻拍打尘推，即可抖落沙粒，大大减轻工作强度，适用于纯棉质尘推和任何光滑表面。使用步骤为，第一，将吸尘剂喷洒到干净干爽尘推或软布上，并使其浸透16—24小时后使用。第二，完成清洁后，用刷子将尘推或软布上的灰尘刷掉即可。第三，当尘推或软布已经很脏，清洁效果变差时，请先用清洁剂清洗干净晾干后重复第一步骤。东一园区会议室、教室、部分走道等均使用静电吸尘剂，地面光鲜明亮，大大提升了楼内档次。

（三）洗地机的使用

留学生公寓中洗地机的使用能够大大提高效率，启动洗地机的准备工作需要五分钟左右。留学生公寓洗地机操作由两人共同作业，一人使用洗地机的同时，另一人处理洗地机未能处理的边边角角以及转弯时可能会遗留的水印。留学生公寓两人一起操作洗地机洗一层楼花费时间为35分钟左右（含走道，电梯口地面，楼梯口地面、厨房等，含搬进和搬出电梯时间），对比一般尘推拖一层楼需要50分钟左右，大大提高了效率。洗地机的后续清理工作需要二十分钟左右。

五、进一步的工作思路和想法

（一）对物业服务基层管理的认识

首先，基层管理人员必须熟练掌握各种工具的使用。留学生公寓管理较为复杂，不同工种所需要使用的工具种类繁多，基层管理人员必须要熟悉保洁工具中尘推、洗地机及其他保洁用品的使用，要熟悉保安巡更棒、对讲机及消防设备等的使用，要熟悉前台门禁系统、各类电子表格等的使用，同时还要有熟练的英文翻译能力。

其次，基层管理人员必须有对突发事件处理的应变能力。2016年9月初，留学生公寓门禁系统突然失灵瘫痪，我们迅速反应，打开货物通道以供学生和老师出入，跟保安和前台强调注意人员进出观察登记，然后立即汇报给部门领导，并同门禁系统维修公司联系，圆满完成了对整个突发事件的处理。2016年9月26日晚十点，接国际教育学院老师通知，916学生房间突发疟疾，需对其房间进行消毒处理。我迅速赶到留学生公寓，先通知保安将916房间用封条封锁，监督其他学生避免进入该房间；随后同国际教育学院罗老师一起查看监控，最终确定该名学生在9月25日仍在楼内出现过。次日上午及时汇报给部门领导，并同员工交代不能同学生声张此事，避免引起恐慌，后续消毒完成即可。由此可见，基层管理人员处理突发事件的意识和能力是必不可少的。

（二）留学生公寓管理存在的问题及解决方法

第一，留学生公寓管理缺乏经验。留学生公寓管理，既与本科生公寓管理有一定共性，又存在自己本身特殊性，如何从中协调并找到合适的管理方法有待学习。针对留学生公寓管理的问题，公寓服务部响应中心号召，将会组织园区长和优秀一线员工“走出去”学习其它单位的先进经验。

第二，留学生公寓日常管理中需要提高工作效率。留学生公寓作为带电梯的小高层新楼，在日常保洁工作中如何使用机器和人力相结合提高工作效率，如何使用新型保洁用品迈向高端物业服务是我们需要思考的。

虽然还存在以上困难，但是，东一园区不是单个班组在单打独斗，背后有公寓服务部做坚实后盾，公寓部领导在人员调配及工作沟通上都予以了大力支持。部门领导从本科生公寓中调来清洁工作能力很好的保洁人员负责留学生公寓的保洁工作，现在留学生公寓保洁人员结构稳定，工作能力很强，团结一心，我们有信心将留学生公寓保洁做成物业服务中心的标杆。在工作沟通中，不论是同国际教育学院的外部沟通，还是内部员工的沟通，部门领导都给予了大力的支持。

（三）个人在工作中需提升的方面

劳动技能需要提升。经过一段时间下基层学习锻炼，对于尘推、洗地机等的使用已经较为熟悉，但是如何带领大家更有效率的使用这些工具，是需要长时间学习，俗话说，熟能生巧，只有劳动技能的提升，才能学会更有效率的做事情。

善于总结物业服务管理的经验。善于总结即是要用心观察和记录管理的经验，例如在之前工作中交代保洁员打扫外教楼的任务时只是简单的讲述需打扫的地点，没有详细的告知打扫面积分配、打扫所安排的时间以及打扫的工作要求等，一方面导致需要返工，另一方面导致自己工作记录不全，对于后续安排有影响。

（四）注重留学生公寓园区文化建设

园区文化建设是一个促进学生管理工作很好的载体，形式可以根据客观条件灵活多样。

第一，留学生作为一个群体，有很多共性，如：喜欢中国、对中国文化有深厚兴趣、希望有更多的机会了解中国、练习汉语等。从这个群体的共性出发，后期我们可以在楼内增加中国传统文化的宣传，特别是现在楼内住有中国博士生，是一个促进留学生和中国学生良好交流的契机。一方面可以帮助留学生融入中国社会，走近中国，练习汉语，另一方面可以使中国学生有机会练习英语，学会了解、理解和宽容。在日后的进一步的交往中，双方都能够增强国际交往能力，增长国际意识。

第二、每一个留学生作为一个个体，有独特的情感、文化、价值观。每一个留学生作为一个活生生的人，有更高层次的社交自我尊重的要求。我们需要走进留学生的内心世界，进行深层次的交流与对话，才能使留学生有对于公寓的归属感，把公寓当成他们异国的家，这也更便于我们日常的管理。

（物业服务中心吕璐）