概述：
物业管理服务的重点是为业主和客户营造一个良好的生活和工作氛围，结合xx国际广场的物业管理服务，其要点是营造“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境，加强装修管理，难点是分阶段开发，对一期住宅和写字楼业主和客户的影响，立体停车场管理服务和工程遗留问题的处理。
第一节物业管理日常服务的要点、难点分析
xx国际广场是一个综合性的物业社区，挺拔的现代建筑，俊朗的现代立面造型，在彰显王者之雍容气度之余，诠释的是业主和客户的“工作、生活和梦想” ，对物业管理提出了较高的要求，因此营造一个“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境，为业主和客户实现都市新生活的梦想，是物业管理服务的首要任务。
要实现“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境，重点是：
一、抓好系统安全运作、星级服务、围绕氛围管理开展社区文化活动、用文化管理环境等工作。
二、强化装修管理，维护房屋的结构安全。
难点是：
一、由于分阶段开发，对一期住宅和写字楼业主和客户的影响。
二、立体停车系统的安全管理服务。
三、工程质量遗留问题的处理。
第二节 物业管理日常服务要点、难点和措施
一、住宅、写字楼、公寓、商业日常服务要点、难点和措施
物业类型
要点和难点分析
措施和办法
写字楼
l 由于商业与办公的要求对环境要求较高；
l 商业环境对消防要求较高；
l 基本固定在8小时以内办公，时间较固定；
l 禁止闲杂人员人员影响办公。
l 智能化硬件与管理处软件有机结合，形成以技防主，人防为辅的安全防范体系；
l 严格执行消防检查制度，每年都开展至少一次的消防演习；
l 定点定岗将安全防卫工作落实到人。
住宅
l 对物业管理要求细致周到；
l 居住配套服务要求较高；
l 有一定的社区文化气氛；
l 隐私保密要求高；
l 开放式管理对安防水准要求高。
l 提供细致周到的家政服务，解除业主的后顾之忧；
l 通过一系列的制度落实营造合适的居住环境；
l 定期举办社区文化活动，丰富业主精神文化生活；
l 提供24小时优质保安服务。
商业
l 提供商铺装修代管，代办消防审批手续的服务；
l 成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间的沟通；
l 建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；
l 举办消防安全知识活动，来提高消防安全的意识和技能；
l 就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷的服务。
l 控制经营项目，在售楼时和业主签订商铺的前期协议；
l 杜绝非法经营的现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；
l 签订“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序；
l 门面及广告牌，统一规格和标准，并与xx国际广场建筑风格协调；
l 按规定配置灭火器材，做好消防安全的防范措施。
公寓
l 安全保密性要求极高；
l 配套服务要求极高；
l 出租性质，人员相对不稳定；
l 物业管理服务素质要求高。
l 提供星级酒店式服务；
l 充分利用消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形防盗网络；
l 供配电设备、电梯设备、中央空调设备的安全运行；
l 设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；
l 建立应急反应体系处理突发事件。
二、酒店公寓施工期的管理要点、难点和措施
xx国际广场分为两期开发，一期为住宅和写字楼，二期为酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙时间与二期的施工时间和二期的销售时间有交叉，一、二期的入伙时间也相差近一年时间左右，这也就是物业功能开发的阶段性。
一期房屋交付入伙后半年，处于装修高峰期，而此时正是酒店公寓竣工交付前最紧张的施工阶段，在此期间，由于受酒店公寓施工的影响，一期的业主在安全、噪音、治安、清洁等环境方面利益都会受到不同的程度的影响，如何做好该施工期间的管理，保证酒店公寓安全顺利交付，确保对一期业主的居住生活环境的影响降到最低，是该阶段物业管理工作的重点。
为此，招商局物业公司组织相关人员分析研究，同时结合在管相关楼盘的管理经验，就该阶段管理的难点开展分析，并给出解决方案措施。
要点
难 点
措 施
施工现场的管理
l 施工区与生活工作区混合，造成安全隐患
l 在酒店公寓与一期交付区域设置隔离带，施工车辆与业主车辆分区域按不同路线行驶
l 在隔离带设置安全岗，设置提示牌
l 告诫业主不要随意进入施工现场，进入施工现场必须有发展商工程部或售楼部的带领，并佩戴安全帽
施工队的管理
l 施工人员进入社区，给业主的安全隐患
l 施工人员原则上不允许进入一期社区，确需进入的，须办理相关出入手续后，方可进入。
施工材料的管理
l 一期工地的材料堆放的影响
l 施工材料的放行须工程部和施工队双方签字，办理出入手续后，方可放行。（装修材料出门需经业主签字同意）
环境卫生的管理
l 施工现场泥土、灰尘很大
l 加强保洁力度，每天清扫两遍，灰尘大的地方每天洒水，保持道路、环境的清洁
施工装修车辆的管理
l 车辆进出过多，造成交通堵塞，引起安全隐患，同时影响环境卫生
l 确需进入社区的施工车辆，经同意后，办理手续，按指定路线、车速行驶，不得长时间停留。
l 漏油、漏沙土的车辆不准进入园区。
噪音控制
l 施工噪音对业主的影响
l 依据南京市施工噪音管理的有关规定，与开发商和施工单位协商，既要保证施工工期，又要将对已经入住的业主和客户的影响降到最小，确定施工时间。
三、营造“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境
（一）系统安全运作是xx国际广场物业管理服务的第一要点
1、建立区域防范体系
（1）坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事件及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能。
（2）内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合
xx国际广场消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络,使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库、会所，但安全却在我们的控制之下，形成人防和技防相结合的安全防范体系。
（3）配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络
加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地派出所的指导下，与周边物业管理单位合作，互通信息，互为支援，形成群防联控的安全控制网络。
2、消防管理
“预防为主，防消结合”的消防管理思想，严格执行消防工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主和客户的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实现xx国际广场的安全运作，保护业主和住户的生命和财产安全。
3、设备安全管理
重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。
（1）设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；
（2）严格执行各设备系统操作规程，维修保养计划；
（3）建立设备台帐，掌握、记录运行情况 ；
（4）明确各责任人的岗位职责；
（5）严格执行设备保养的“三检两养”制：
三检：日检、月检、年检；
两养：大修保养、专业保养。
4、道路交通安全管理
明晰的道路标识系统，人流和车流分开。
5、应急反应措施
建立完善的应急反应体系，有紧急应变措施。在日常工作中经常开展应急体系培训，遇突发事件能紧急启动，安全疏导。
（二）星级服务
1、星级服务标准，尊贵服务
（1）人才素质：高品位的服务的需求高素质的人才，招商局物业将按的项目的需求，从社会资源招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能，又具有绅士淑女风度的高品位人才，经过招商局物业的系统培训，服务xx国际广场业主和客户。
（2）星级酒店服务标准：招商局物业将结合xx国际广场项目特点，运用星级酒店的管理服务标准，使业主和客户享受高标准服务的同时，充分感受个人尊严和个性化的最大满足。
2、“青年文明号” 活动
招商局物业将充分运用全国物业管理示范小区“蛇口鲸山别墅”和“招商名仕花园”取得“全国青年文明号”活动的成功经验，以及在南京“金山大厦”和“苏豪大厦”开展“青年文明号”活动的成功经验，在xx国际广场物业管理服务中开展创建“全国青年文明号”的活动。
（三）社区文化氛围营造
健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。 招商局物业将派出社区文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的社区文化活动计划，开展形式多样的社区文化活动，营造都市精英新生活的人文氛围。
（四）“用文化管理环境”
1、开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；
2、推行垃圾分类、废物回收的环保行为；
3、开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；
4、设置轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；
5、宣扬人类爱心，鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣；
6、提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；
7、开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务；
8、花草树木修剪成型，使之吻合xx国际广场典雅风格和人文气息。
四、装修管理服务要点和措施
装修管理是为了保障房屋安全，确保房屋能够正常使用。
公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺，通过装修审核、装修巡查、违章装修的纠正、指定装修垃圾堆放地点、装修垃圾统一清运、装修人员的管理、装修完成后的验收，杜绝违章装修，维护装修秩序。
要点
措施
l 装修宣传
将国家和南京市有关家居装修的规定，根据大厦房屋的使用要求编制《装修手册》，送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目。
l 装修培训
聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择。
l 装修保护
为保护公共设施，在大厅、走道处将铺设夹板，作临时性保护。规划电梯口前的场地，指定临时材料堆放区和停车通道，使材料的运送从东、北两处进入地下停车场，再通过电梯将材料运送到楼内。
l 装修特设服务
设置装修通道，供施工单位和施工人员使用，设计制造专用的手推车，供施工单位使用。为现场安全及长远着想，入伙时每户配备二个灭火器，既保证施工消防安全又可作家庭防火之用。
l 提供全程的装修代管服务
管理处将接受业主委托，只要一个电话我们将有专人为您操办。
l 可能影响建筑整体协调的装修，如空调机的位置、商铺广告牌等，管理处将制定统一的安装标准；50平方米以上的商铺装修应报消防部门审批；
l 装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明的行为；
l 装修时间规定：
l 入住率不足30%， 7：00～22：00；
l 装修时间规定2：入住率达到30%以上，8：00～12：00、下午14：00～19：00；
l 业主乔迁之日管理处将提供多方面的帮助和方便。
五、项目遗留问题的处理
要点
措施
l 业主验房后，存在的项目工程局部质量问题。
l 施工单位不配合或施工单位再次维修后，问题仍然存在，业主还不满意；
l 业主装修后，是工程质量问题还是装修质量问题难以确定，业主认为是工程质量问题；
l 发展商在售楼过程中许诺给业主和客户的承诺没有兑现，业主和客户将不满转嫁给物业管理公司。
l 签订三方保修协议
三方保修协议，就是由发展商授权物业管理公司，直接通知施工安装单位的工程质量问题进行维护，如施工安装单位没有按协议规定的时间和要求进行，物业管理公司有权聘请外协单位施工，所发生的费用直接通知发展商从安装施工单位的尾款中扣除。
l 前期介入服务
注重前期介入的跟踪，在前期工程跟进时就建立业主房屋档案，逐项记录，站在业主的立场向发展商提出工程质量工作建议。
把好房屋接管验收关，在竣工验收前进行一次房屋本体和配套公共设施设备的验收，按收楼标准列出存在的问题，并将问题建议提交发展商整改。
为开发商分忧，与开发商和施工单位建立良好的合作关系，在开发商的授权下，签订三方保修协议，切实做好工程遗留问题的处理。
开展物业管理前期咨询服务。
