第一讲商业银行柜员的角色定位第二讲商业银行柜面服务细节管理第三讲商业银行柜面服务技巧指引第四讲商业银行柜面营销技巧第五讲商业银行内部爆料关于今天的课程——银行网点人员构成图客户经理保安及保洁人员柜员大堂经理网点主任或支行行长银行缩写中国银行——BC“不存。”民生银行——CMSB“存吗？傻比”招商银行——CMBC“存吗？？白痴！”兴业银行——CIB“存一百”汇丰银行——（HSBC）还是不存”（一）竞争的挑战差异化多渠道整合财富管理网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台+客户经理+自助渠道在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制网点柜面人员大堂经理综合柜员理财顾问从结算型向服务营销型销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传4、情感工具：品牌、代言人或产品5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等8、人：产生差异化服务的美好感觉提供个性化的服务角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理1、客户经理的工作职责2、客户经理的工作理念3、客户经理的素质要求4、客户经理的营销技能1、客户经理的工作职责维护客户关系优秀优秀SALESSALES具备的条件具备的条件HEAD学者的头脑学者的头脑HHEARTEART艺术家的心艺术家的心HHAND技术者的手技术者的手FFOOTOOT劳动者的脚劳动者的脚3、心态管理对自己的态度对自己的态度你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。
态度决定成败态度决定成败2、客户经理的工作理念以专业化为起点的工作标准3、客户经理的素质要求合作意识职责销售产品建立形象搜集信息沟通关系提供服务知识产品知识企业知识市场知识公关知识素质良好的表达能力敏锐的观察能力高超的应变能力较强的自律能力营销发展的几个主要阶段营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上传统营销与现代营销的主要区别现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造第二章商业银行柜面服务细节管理细节营销第二章商业银行柜面服务细节管理商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等营销要素有机结合。处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
细节一具备“一碗水端平”的服务思银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。细节二把最稀缺的人力资源用在关键之处现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都没有人理睬。细节三灵活引导客户参与自助营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你呢？这在很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？但我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去沟通的。
细节四巧用雅语，禁用俗语雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素质以及尊重他人的个人素质。有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性)成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。细节五慎用简化性称呼在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。细节六切忌单向盲目推介服务或产品探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务开始。大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满细节八客户的需求是多元化的与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任 何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念， 利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大 化的经济价值，但前期是以客户利益为导向 人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在 讲这句话时的心理状态。
回应客户时，应该是三 到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服 务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般， 或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的 感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达 出最舒服的服务感觉。 细节十 不要迷信100%的客户满意度 在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还 有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以 及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失， 但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范， 做好自己应该做的，如何评价，评价结果如何， 这是其他人的事。 第三章 商业银行柜面服务技巧指引 技能一 平息顾客不满的技能 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪技能二 如何面对激动的顾客 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。 记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去 是如此。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。技能三 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。
有礼貌地把命令重新表述为请求。技能四 如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 技能五 投诉的处理程序 快速处理程序(柜员) 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序 处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般 处理程序。 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 技能六 柜面服务中合适的应酬语 1．迎接顾客时您好，欢迎光临。欢迎您光临。 2．寒喧语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了! 3．表示感谢的语言 谢谢。谢谢您再次光临。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助 4．回答顾客 是。是的。知道了。 5．有事要离开顾客时 对不起，请稍候，我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下
