所谓银行服务是银行企业通过提供金融产品和业务来满足顾客对金融产品需求的一系列活动。银行服务质量是指银行企业在其全部服务过程中，能够满足顾客明确或潜在需求的能力的综合，是银行各种要素质量的总和，是由顾客评判的银行服务的价值。银行服务质量有两层涵义，第一层指银行服务活动本身的质量，比如服务人员的技能熟练度、业务水平、形象气质、服务姿态、服务设施的完善及服务环境的友好程度等等;第二层涵义范围更广，是指整个银行企业全部构成要素的质量，包括营销服务支持系统质量、业务流程创新再造的速度和质量，以及信息技术等科技支持系统的有效运作等。
二、银行服务质量现状分析
面对激烈的市场竞争，各家银行已把以客户为中心的服务理念体现到各级领导的决策中、经营管理体制改革中和全体员工的日常行为举止中。根据银率网2014年“315调查报告”显示有13.15%的消费者曾经有过向银行投诉的经历。投诉内容涉及：银行工作人员服务态度、银行工作人员办事效率、银行办理业务流程、银行收取的手续费、银行设备使用情况，以及消费者在银行遭遇到误导消费等等。调查显示，消费者投诉最多的是银行员工办事效率低，排队等候时间长，此项占比达到44.39%。其次是银行员工的服务态度差，占比达到39.29%。第三是消费者遭遇银行误导，占比达到20.41%。银率网多年的调查显示，用户对银行服务集体打分偏低，并且重点总结了银行服务中暴露出来的问题，其中银行排长队办业务仍然是客户意见最多的一项。
笔者认为，在人均公共资源匮乏的中国，办事排队是一种必然，但如何合理配置资源、减少排队是值得思考的。就招商银行网点来看，客户抱怨和投诉最多的集中在两个方面：一是窗口过少，排队等候时间较长;二是对某些产品收益和银行营销宣传时有较大差异的不满。
通过观察分析，笔者认为造成客户排队等候时间过长的原因有三：首先是网点数量、人员配备跟不上业务发展需要。以柜面员工为例，有些网点虽设有多个窗口，由于员工人手不足而不能全部对外开放。一方面柜面员工超负荷工作、身心疲惫，另一方面顾客心急如焚、怨声载道，使银行服务效率大打折扣;其次，自助设备及网上银行使用效率低下，银行网点常常出现营业大厅人满为患，自助银行却空无一人的现象。厅堂引导人员重营销轻引导，在推荐网银之后，后续服务没有跟上;再次，业务流程繁琐，客户通常需要填写各种业务单据，留下详细个人资料才可办理业务。许多业务需要复核授权，而复核授权人员往往兼有清机等其他职责，造成客户等待时间延长。
关于客户对理财等银行产品的不满，笔者认为原因有二：首先，只看到短期利益，忽视长期利益。现代银行竞争是不仅仅短期业绩的竞争，更是长期品牌的竞争，银行服务不仅仅是前台服务和营销推荐，更要通过各种服务树立银行公众形象，创造社会效益，最终获得长期利益。银行通常会重视眼前任务的完成，却没有深入思考短期利益和长期利益的关系。其次，银行以一种方式对待不同的客户。营销人员往往忽视了客户不同的价值索求点，没有以客户价值最大化为出发点，而以自己的营销业绩为出发点，没有解决客户差别化和个性化的问题。
三、如何提高银行服务质量
(一)加强对提高服务质量的领导
在目前各家银行产品差异不大的竞争局势下，各级领导必须把提高服务质量放到战略层次来考虑，把提高服务质量作为全局性的基础工作来抓。坚持“以人为本”的科学发展观，重视人的素质的培养和提高，研究市场规律和顾客需求，应用科技手段使优质服务贯彻到银行各项工作的每一个环节中去，要把提高服务质量作为重要的竞争手段，业绩和服务两手都要抓，不可偏废。
(二)加大员工激励力度
激励理论告诉我们，激励就是通过影响员工的个人需要的实现来提高他们的工作积极性，引导他们在企业经营中的行为。第一，建立和落实轮岗机制，根据员工专业、兴趣、能力和个性做好职业生涯规划，提供上升通道，使岗位和人的能级能质相匹配，减少人力资源浪费，做到人尽其才、才尽其用，使员工能满怀希望、自发地提高服务质量，最终达到员工个人和企业发展双赢的目的。第二，完善绩效考核办法，一方面将服务质量的提高作为重要考核指标，纳入收入分配，鼓励员工比、学、赶、超;另一方面，树立全员服务的理念，银行一线员工是为顾客服务，而后台人员、机关部门的服务对象就是一线员工，根据360度绩效考核理论，对后台人员、机关部门的考核应给予一线员工以发言权。
(三)科学规划柜面业务
一是加强引导客户使用自助设备，减少柜面的传统业务工作量。笔者发现，排队的客户办理的业务主要是存取款、缴费、转账等业务;这些业务都可以在自助设备上办理。在完善自助设备功能的基础上，通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如，大堂经理和厅堂引导人员主动向客户介绍自助设备功能，宣传自助设备的安全可靠性，辅导客户使用自助设备，分流排队客户;在营业大厅设立“业务指南牌”等，提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通缴费、转账业务等，培养客户使用自助设备的意识，建立自助设备业务品牌形象。
二是大力推广网上银行。目前客户不使用网上银行主要是对网银的功能了解不够，对网银的使用缺乏经验、安全感和认同感。做好网银推广的后续服务，帮助客户解决安装、使用过程中的各种问题显得尤为重要。
三是在受理业务多的网点实行综合柜员制。通过对会计、出纳、储蓄业务及流程的整合，对柜面人员岗位分工的调整，在一定程度上达到提高服务质量和效率的目的。
(四)扩大服务培训的范围
银行服务人员学历层次、综合素质和业务水平参差不齐，必然导致服务效率差异较大。就银行网点来说，柜面员工快手和慢手业务量差距达2倍之多，忙闲不均。而银行服务培训大多停留在礼仪培训的层次，培训内容仅涉及仪容仪表、礼貌用语等。笔者认为服务培训还应包括职业道德、法律法规、市场营销、业务技能、业务系统、团队合作及自我激励等内容。从培训对象范围来看，现在服务培训的对象仅仅是柜面人员，笔者认为还应将大堂经理包括在内。在处理客户与银行纠纷方面，大堂经理扮演着协助柜面人员合规操作、协调双方矛盾的重要角色。因此，银行应将大堂经理纳入业务系统和会计规范的培训对象范畴。
参考文献
[1]史俊林.提升商业银行服务质量问题研究.硕士论文.
[2]程瑶.试论如何提升营业网点柜面服务质量[J].中国外资，2013(4).
[3]王冰洁.商业银行服务质量测评研究.硕士论文.
