央广网河南分网11月20日消息（记者 王勇生 通讯员 朱江豪）今年以来，中国银行许昌分行坚持以客户为中心发展理念，高度重视文明优质服务工作，严格落实总分行相关要求，将增强全员整体服务素质和提升客户服务体验紧密结合，全力营造好的优质服务环境和人文发展环境。

制定《中国银行许昌分行文明优质服务考核方案》。分别从组织领导、工作标准、教育培训、监督检查、联动管理、激励机制等方面进行规范。开展全辖文明优质服务巡回督导，暗访和检查活动，进一步提高全行各级对文明优质服务重视程度。全面压实各条线、各层级管理人员责任，坚决抓好服务问题整治，对于问题长期得不到解决、服务投诉持续居高不下支行，采取逐级通报、约谈、问责等严肃管理措施，在全行营造了关心服务、重视服务、齐抓共管的文明优质服务工作格局。

提升形象，注重细节。为有效提升客户服务体验，该行将关注厅堂服务细节作为日常管理的重中之重，优化人员分工，灵活运用智能柜台、ATM等设备，按照网点实际客户数、业务量做好客户分流，有效缓解大厅秩序混乱现象，形成“持之以恒抓服务，规范管理造品牌”的工作理念。同时，该行加强对大堂经理、智能柜台专员和柜员日常履职的监督与评比，利用每日晨夕会及时通报网点营业状况、工作动态、服务心得，鼓励大家分享经验、互帮互助，有效提高了网点服务质量。

创新服务培训工作。该行围绕提高员工服务意识，提升网点负责人服务管理水平，举办全辖《客户投诉处理流程》培训班，邀请外部讲师从影响客户期望值的因素、投诉处理方法论、投诉处理的目标、客户投诉行为分类、客户护投诉类型分析等方面进行了培训，增强了服务培训工作的针对性和实效性。每周组织员工研究文明优质服务文件、实施细则，讨论业务关键点、明确流程风险点等，鼓励员工有意识的优化业务流程，积累业务经验，达到每周业务效率均有提升的目标。

加强服务文化建设。利用每周业务技能测评机会，专时专用，固定测评时间，坚持测评习惯，提升办理速度。按季开展文优服务技能大练兵及服务先进网点和服务明星评选表彰，对服务先进单位、先进个人事迹充分利用省行内网、第三方媒体等多种渠道进行宣传报道，在全行营造了“比学赶超”浓厚服务文化氛围。

在下一步工作中，该行将持续深化“服务立行”“客户立行”的理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，狠抓文明优质服务，努力将优质高效的服务打造成为许昌分行一张亮丽名片。