银行优质服务实施方案银行优质服务实施方案文明优质服务竞赛活动实施方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：XX副组长：XXXXXXXXX副主任：XXXXXX具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
（一）动员阶段（3月16日—3月251、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX201X年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。（二）实施阶段（3月26日—12月31根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。2、组织开展学习和技能培训、比赛。（1）以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明服务水平。
（2）从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。（三）总结评比阶段（201X年6月末、12月末）。此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。
支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体四、奖惩措施1、奖项设置。半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务集体奖2个（网点）。年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个，服务标兵2人，业务操作能手32、奖励方式。凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。3、处罚。总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。二〇XX年三月二十五日银行业文明优质服务系列活动实施方案银行业文明优质服务系列活动实施方案根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合山东省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传（保持持续性），现就协会继续推动201X明规范服务创建活动”、组织实施“山东省银行业文明优质服务系列活动”（以下简称服务系列活动）提出以下方案。
一、服务系列活动的目的以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业“七公约一承诺”,强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
服务系列活动具体工作要求是： 开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开 展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型, 建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌， 展示一流的行业形象。 三、服务系列活动具体内容及时间安排 （一）组织开展文明优质服务月活动。 按照中银协的统一部署， 文明优质服务月（以下简称服务月）活动自201X年5 月12 日启动， 月12日结束。具体活动内容有： 1、组织开展学习和技能训练。 各会员单位要采取专题讲座、知识 问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业 务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省 银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月 活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括： （1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则； （2）《中国银行业自律公约》及实施细则； （3）《中国银行业文明规范服务工作指引》； （4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》； （5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；（6）《银行 业从业人员职业操守》 （7）山东省银行业 “七公约一 承诺”。
2、组织开展服务月宣传。协会与各银行类会员单位携手联动，大 力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会 “宣传方案”（附件二）。 （1）宣传形式： 会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银 行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报 刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。 （2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任， 推介自身的服务特点， 增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传201X 年“中国银行业文 明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子 银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金 融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益 的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、 尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造 社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会 效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进 行必要的正面解释、说明宣传。
（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻 媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。 中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电 视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的 部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报 道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6 月18 日前向协会报送， 由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。 3、组织开展服务践行。 各银行类会员单位辖属经营机构，要结合 自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制， 疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务 水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社 （1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服 务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施 ，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传
