时间：2021年11月18学海无涯页码：第-银行优质文明服务培训方案本文是策划频道为大家整理的《银行优质文明服务培训方案》，供大家学习参考。篇一:银行优质文明服务培训方案银行文明优质服务竞赛活动实施方案文明优质服务竞赛活动实施方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银时间：2021年11月18学海无涯页码：第-行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：XX副组长：XXXXXXX成员：XX领导小组办公室主任：XX副主任：XXXXXXXX成员：XX具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。
三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。（一）动员阶段（3月16月25日）。【银行优质文明服务培训方案】1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX2021年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员时间：2021年11月18学海无涯页码：第-工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。（二）实施阶段（3月26日—12月31根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。2、组织开展学习和技能培训、比赛。（1）以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设时间：2021年11月18学海无涯页码：第-施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明服务水平。
（2）从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。（三）总结评比阶段（2021月末、12月末）。此次竞赛活时间：2021年11月18学海无涯页码：第-动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。
四、奖惩措施1、奖项设置。半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务集体奖2个（网点）。全年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个，服务标兵2、奖励方式。凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措3、处罚。时间：2021年11月18学海无涯页码：第-总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。【银行优质文明服务培训方案】二〇XX年三月二十五日篇二:银行优质文明服务培训方案银行业文明优质服务系列活动实施方案西宁农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案为进一步提升西宁农商银行的品牌形象，加强西宁农商银行服务标准化、流程化建设，提高西宁农商银行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，根据西宁农商银行组织开展“服务提升年活动”的统一部署，结合西宁农商银行提出以下方案。一、指导思想服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。
时间：2021年11月18学海无涯页码：第-二、活动的目的以倡导银行业文明服务为核心，以服务标准化为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的职业形象。围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务标准化、业务流程高效化、投诉处理机制完善等环节多角度进行服务推进，丰富“服务提升年”活动的内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在短时间内有大的提升，更好地为客户提供高效、亲和的服务，提高客户的满意度，提升社会的满意度。三、组织机构为确保标准化服务提升工作的顺利开展，成立西宁农商银行标准化服务提升工作领导组，组成人员如下：组长：王兴源董事长兼行长副组长：宋晓华监事长李庆忠副行长时间：2021年11月18学海无涯页码：第-张莉萍副行长马忠德副行长王纬副行长赵志军副行长杨峰董事会秘书成员：王晓省人力资源部总经理唐秀玲风险管理部总经理薛红军办公室主任季凤兰审计稽核部副总经理 王玲珍营业部总经理 陈炳新会计财务部副总经理 高寿麟业务发展部总经理 杨光明资产保全部总经理 阳作芬资金营运部总经理 赵芬信息科技部总经理 马庆辉个人贷款中心总经理 李军中小企业服务中心总经理 祁玉宝党群监察室主任 时间：2021 年11 月18 学海无涯页码：第- 郭占宁安全保卫部副总经理刘德文后勤服务中心总经理 四、服务系列活动具体内容及时间安排 （一）组织开展文明优质服务月活动。
按照行务会统一部署，标准化服务月（以下简称服务月）活动自 2021 月启动，至12月结束。具体活动内容有： 1、组织开展学习和技能训练。 采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项 行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育 和服务能力培养，在我行掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热 潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容 包括： （1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则； （2）《中国银行业自律公约》及实施细则； （3）《中国银行业文明规范服务工作指引》； （4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》； （5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》； （6）《银行业从业人员职业操守》 时间：2021 年11 月18 学海无涯页码：第- 10 -页共57 2、组织开展服务月宣传。协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动， 树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。 （1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口 号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演 等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。
要利用网络优势， 协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造 氛围（附件三）。 （2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推 介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传2021 年“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务 品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公 众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定 是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展 示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传 银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现 经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问 题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。 时间：2021 年11 月18 学海无涯页码：第- 11 -页共57 （3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报 道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、 电视等新闻媒体的报道应不少于 100 次，请各会员单位按照各自总 行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣 传报 道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6 月18 日前向协会报 送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。
3、组织开展服务践行。 各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措 施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流 程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银 行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善 服务形象。服务践行重点包括八个方面： （1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施； 调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服 务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施， 为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手 时间：2021 年11 月18 学海无涯页码：第- 12 -页共57 册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理 好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服 务可能带来的服务矛盾。【银行优质文明服务培训方案】 （3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设 置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、 等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性 服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。 （4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时
