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一、实践案例背景

山海天旅游度假区（以下简称“度假区”）位于山东省日照市东部沿海区域，东濒黄海，北接青岛西海岸新区，陆域核心区域面积20.5平方公里，区位和交通优势明显，历史文化底蕴深厚，旅游资源丰富，年游客接待量在1500万人次以上。

随着信息技术的发展，游客对获取旅游资讯的网络化、便捷化、高效化要求越来越高，为加强旅游市场管理、提升智慧服务水平，度假区利用大数据分析、全景智能监管、云服务、电子虚拟围栏自动报警技术等信息技术，建设了度假区智慧旅游指挥平台，打造了集信息化、智慧化、高效化为一体的“一平台、五中心”旅游市场监管服务平台。2020年12月，山海天旅游度假区成功创建为国家级旅游度假区。

二、实践案例具体做法

度假区智慧旅游指挥平台从服务游客和市场监管出发，实现了游客大数据分析、旅游安全监管、旅游执法及应急指挥调度、民俗旅游诚信管理等。平台整合了全区公安、交警、景区等各部门单位的2320路监控摄像头，对全区重点部位全覆盖监控，实时掌握景区景点、道路交通、民俗村等重点区域游客安全情况。

山海天智慧旅游指挥中心

游客大数据分析系统能实时采集游客信息，进行游客数据统计和行为分析，为应急指挥、产品开发、宣传营销等提供数据支持；游客投诉受理处理和旅游纠纷联合调解、游客咨询问询服务等功能于一体，形成一个立体、全面的智慧指挥和服务平台。

执法及应急调度指挥中心强化市场执法及应急救援。全区从公安、执法、旅游等相关部门单位抽调执法人员，进驻游客服务中心的执法办案区，统一集中办公，统一调度指挥，集中会商研判，全面提升执法监管效率。同时，为提高海上应急救援能力，还组建了一批专业的海上救援队伍，拥有热感应功能的无人机，应用搜索功能，无人机投放救生圈，遥控救生筏等技术手段，大幅提高了应急救援速度和救援成功率。

游客投诉受理处理中心和旅游纠纷联合调解中心畅通游客投诉受理处理渠道。度假区设置了12345热线电话受理、微信平台网络受理、面对面受理三种投诉受理渠道，以便游客在发生旅游纠纷时，能够畅通表达诉求，得到高效的处置。对于问题比较简单、现场可以办理的旅游投诉，由接办单位直接处理；问题比较复杂的，由对口执法部门联动处理，记录、反馈处理结果并备案；旅游旺季期间，由律师、旅游专家、旅游联合会工作人员等组成的旅游纠纷调解委员会，在景区常驻，对比较严重的旅游投诉事件进行调解处理。

旅游宣传展示中心和旅游咨询问询服务中心打造全方位的旅游信息服务。游客可通过旅游安全提醒短信或登录山海天智慧旅游服务平台，了解度假区安全提醒、景区和酒店介绍、民俗旅游户诚信信息、天气情况、潮汐、公厕、停车场以及航空、高铁等全方位的线上信息服务。

三、实践案例创新点

（一）打破信息壁垒，创新信息共享

智慧旅游指挥平台整合了社会综治部门的“雪亮工程”、公安部门的“天网工程”、交警部门的道路监控、应急部门的救援监控、旅游部门的景区监控等7个视频监控系统，接入各类视频监控信号2320路，对全区的景区景点、民俗村、重点旅游交通道路、海滩暗礁等实现24小时全方位实时监控。在游客集中的沿海区域设置了高空瞭望摄像头，带有红外线热感应功能，采用虚拟电子围栏技术，根据浴场开放情况设置游客安全区域，只要游客越过安全区，指挥中心就会收到位置精准的报警，通过平台实时协调人员对游客进行劝离，提高了浴场的安全系数。

（二）精准统计分析，创新旅游大数据应用

游客大数据系统和视频监控采用百度公司精准到区县级的游客数据，实时统计游客客流量，掌握重点景区景点游客人数，超过最大游客承载量时报警处理。及时分析预测节假日客流趋势，指导景区采取应对措施。从游客来源地、消费喜好、职业和收入水平等16个维度对游客进行精准画像分析，为旅游市场营销、旅游产品开发提供依据。

智慧旅游指挥平台

（三）完善线上平台，创新诚信管理

度假区制定实施了《民俗旅游经营者信用管理办法》《山海天旅游度假区旅游市场诚信建设“红黑榜”信息公示实施方案》《山海天旅游度假区旅游市场违法经营行为举报奖励办法》，加大了“红黑榜”公示力度，对投诉多、举报多、处罚多的失信者通过预警、谈话、处罚等方式开展联合惩戒，对诚实、守法、示范带头作用强的守信者通过宣传、推荐、奖励等方式进行联合激励，形成民俗旅游信用管理合力，建设“民俗旅游信用管理系统”。游客可通过山海天智慧旅游服务平台查询全区民俗旅游户的登记信息、信用记录、联系电话等情况，极大地方便了游客出行，并且设置了游客评价体系，倒逼经营业户提升服务质量和水平。

（四）专项联合执法，创新旅游执法监管

2017年，山海天旅游度假区实施专项联合执法巡查机制，组建了旅游警察队伍，旅游执法中队、市场监管局、消防应急等部门的执法人员集中进驻游客服务中心的执法办案区。在旅游旺季，组成4个专项执法监管巡查小组，采取错时执法、明察暗访等多种措施，加大执法检查力度，维护旅游市场秩序。同时，4个巡查小组配备对讲机，提高反应速度和管控能力，值班人员在视频巡查中一旦发现问题，第一时间通知执法小组快速处理，加强了对旅游市场违法违规行为的打击力度。

（五）强化安全管理，创新安全管理和新技术应用

创新建立了首个由文化和旅游部门牵头组织的，以保障游客安全为中心任务的“沿海防台风、防风暴潮”旅游专项应急处置体制机制。在该项应急处置工作中，把高空瞭望的电子虚拟围栏自动报警技术应用到海岸线人员出入管控工作中，提高了应急处置能力。

四、案例实施效果

智慧旅游指挥系统自投入使用以来，全区旅游市场违法违规行为明显减少，经营者的依法诚信经营意识明显增强，监管效率明显提高，游客满意度显著提高。据日照市政务热线受理中心统计，2018年，政务热线总诉求4380件，其中，涉旅诉求1006件，占诉求总量的22.97%；2019年，政务热线总诉求件6059件，总量同比增长38.3%，涉旅诉求件仅685件，仅占受理总量的11.31%，同比下降31.9 %；2020年，政务热线总诉求7176件，同比增长18.44%，其中，涉旅诉求280件，占总诉求量的3.90%，同比下降59.12%。2021年上半年涉旅诉求仅为67件，极大维护了旅游市场秩序。