光大银行舜耕支行，自1997年11月18日成立至今，已走过了20个春秋，支行先后荣获了“全国青年文明号”、“全国总工会模范职工小家”、“中国银行业协会文明规范服务示范单位”、“千佳示范单位”等诸多荣誉称号，是光大银行在济南地区的模范单位。

在近三年的工作中，舜耕支行于2015、2016、2017连续三年被总行评定为“先进集体”；2016年被中国银行业协会授予“千佳示范单位”，中华总工会授予“模范职工小家”，被光大集团授予“爱心助残单位”；2017年被光大集团授予“青年文明号”，被光大银行总行、光大永明保险评为“2017年度领袖支行”，被山东省银行业协会评为“安全管理先进单位”，被济南市公积金中心授予“公积金贷款模范银行”；2018年被中国银行业协会授予“千佳示范单位”，济南市政府评为“济南市工人先锋队”，被总行评为“十佳支行”、“名店”、“合规管理优秀支行”、“零售业务标杆行”。

在服务工作评价中，舜耕支行继2016年之后，2018年再次被中国银行业协会授予“千佳示范单位”的荣誉称号。

舜耕支行在日常工作中的服务工作情况汇报如下：

一、坚持“以服务促发展”的经营理念

以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是服务工作的基本宗旨，做好服务工作、赢得客户的认可与信任是银行开展所有业务的前提条件。

多年来，舜耕支行一直把“让每一位客户都满意”作为自己的工作标准，形成了“以服务促发展”的经营理念。通过长期不懈的努力，舜耕支行培育了一大批忠诚的客户，确保了支行的经营业绩每年都有稳定、快速的增长。

在对公业务的发展中，支行面对紧缩的信贷环境，紧跟中央政策导向，集中信贷资源，加大了对城镇化建设、农村路网、水利建设、城市河流污染治理、节能减排、供应链融资（核心企业上下游企业）、新旧动能转换等领域的信贷投放力度，同时加大了对中小微企业、三农企业的信贷支持力度。

在零售工作的发展中，支行调整思路，在工作中采用“以条线员工为主，全员积极参与，分组落实任务目标”的工作方法，在工作中取得了良好的效果。支行在立足发展储蓄存款、理财业务的基础上，支行积极发展个人贷款业务。

二、改革绩效考核体系，加强服务工作的“过程管理”，关心、培养年轻员工，提高员工的综合素质、服务水平及营销能力

在支行领导班子带领全行员工共同商讨、制定的绩效考核中，明确了“向营销倾斜、向一线员工倾斜、奖优罚劣”的考核政策，并采用“员工互评”、“民主集中”等多种方式进行综合考评，绩效分配力求公平、公正、公开。

支行作为济南分行零售转型的试点行，为进一步加快零售转型工作，支行班子调整思路，对零售考核进行了改革。在零售考核中，加入标准化流程、标准化动作、标准化业绩，并在管理上加强“过程监督”。将培养员工、提高员工的业务能力与综合素质作为支行领导班子的重点工作，要求零售客户经理逐步成为业务专家、做客户的理财顾问。重视员工的业务学习和培训工作。

在2018年的工作中，支行多名干部、员工被总行评选为：管理之星、个贷之星、社区管理之星、十佳服务明星候选人、十佳大堂经理候选以及十佳柜员候选人等荣誉称号。

三、转变思路，调整方法，大力推进零售转型，努力实现服务工作的“标杆行”

目前，光大银行正处于零售业务的战略转型期，上至总行、分行，下至支行，零售转型工作是当前工作的重中之重，全体干部员工在思想上高度重视零售工作。舜耕支行始终坚持零售业务发展战略，积极提高服务质量，努力夯实客户基础，支行上下团结一心、不断提高团队竞争力与支行社会美誉度。

在零售转型的过程中，总、分行加强了对零售业务的资源配置，保证零售业务健康发展。舜耕支行是济南分行零售转型的试点，分行领导高度重视，支行在人员配备、营销费用、考核奖励、广告宣传等方面加大了对零售业务条线的支持力度，保障零售业务的快速、健康、可持续发展。

在日常零售业务的发展中，最重要的工作是增加客户群体，营销人员在营销、拓展客户的工作中，支行打破过去的、一做零售就去扫楼、发传单、批量代发、代理拆迁补偿款的传统方式，转变为积极利用互联网、大数据等新思维、新方式去带动业务发展。

四、大力推荐电子银行产品，积极推广云缴费业务，为服务工作插上“科技”的翅膀

进入2018年以来，党中央向各级政府提出“放、管、服”的工作要求，以及让百姓“少跑一趟”的政府服务宗旨，我行积极推广云缴费业务，将云缴费平台与民生缴费项目紧密结合。

截止2018年末，山东省财政云缴费业务已取得阶段性突破。省公安厅出入境业务与户证业务已完成投产、运营，该项目投产后，我行云缴费系统将用户支付时间缩短至10秒之内，该项举措，取得了社会大众以及山东省公安厅各级领导的高度认可。其他的缴费项目，如省府办公厅政务平台、省公安厅交通罚没款、省高院诉讼费、省人社厅考试费、省不动产中心不动产登记费以及各大高校学费等项目均处于紧锣密鼓的开发、对接、测试之中。

五、关爱员工，建立模范职工小家，重视党建工作，积极履行社会责任

支行2017年被中华总工会授予“模范职工小家”，2018年被光大集团评为“模范职工小家”。2017年被光大总行评为“爱心助残先进单位”。支行2015、2016、2017年连续三年被分行党委评为“先进党支部”。

在日常工作中，支行领导班子带领全体干部员工积极建设模范职工小家，通过建立员工餐厅、更衣室、阅览室、健身室、娱乐室等设施，使员工感受到集体的关心和温暖，增强员工的归属感和集体荣誉感。通过建设员工阅览室、更衣室、健身室、茶社、娱乐室等特色功能区，同时，为员工及父母、子女订制生日蛋糕增加员工的归属感。为保障员工的健康，支行自2016年起持续不断地开展了“员工早餐”工程与“能量加油站”加餐工程，为员工提供营养丰富、热气腾腾的各类早餐，以及各种品种的牛奶、饮料、水果、糕点等加餐。

此外，自2015年起，支行确定“济南市基爱残障儿童服务中心”为定点援助对象，成立了光大银行“爱心小屋”，每年的六一及春节对残障儿童捐款捐物。并在支行营业大厅专门设立了“顾客献爱心，舜耕赠绿植”的爱心捐款角，凡是“基爱残障中心”捐款的客户，无论金额大小，舜耕支行的大堂经理均赠予客户一盆绿植；并在爱心捐款角，设施专柜展示残障儿童手工制作的钱包、坐垫等工艺品，客户可以通过购买工艺品的形式对残障中心进行捐款，舜耕支行同样赠送绿植。成立二十年来，舜耕支行不断用优质的服务与温暖的爱心感染着周边的人，传递社会正能量，社会美誉度逐年提高。

六、服务感悟

服务工作，永无止境。文明规范服务工作绝不是可以一蹴而就的，而是一朝一夕、点点滴滴积累起来的，阳光服务贵在坚持，只有通过全体员工的共同努力，不断总结、不断改进，才能提高服务水平，获得客户的认可与信任。在光大系统中、银行同业中，有许许多多的优秀团队值得我们尊重、学习和追赶。

舜耕支行是一支富有活力和进取精神的年轻团队，在这里，有一群年轻的、充满活力的金融工作者；他们以梦为马，不负韶华，用自己的青春和汗水谱写梦想与荣耀；他们不忘初心，砥砺前行，不断创造着属于属于舜耕人的辉煌！