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一、优质护理服务概念

是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

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二、以病人为中心

是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

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三、优质护理服务的内涵

改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。

（一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革

（1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。履行护士职责，全面护理好患者。护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。

（2）管理模式：探讨实行护士岗位管理， 开展护理岗位绩效考核与分配

（二）重临床：

（1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护士动起来，提高工作效率，减少无用功）。

（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。在护理工作中护士要做到以下几点：

1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。

2）为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让患者有一种归家的感觉。

3）责任护士从患者入院起，就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价，及时与医生沟通，详细介绍患者的病情及治疗护理效果，对存在的问题商谈对策，征得患者同意后实施。

4）危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。

5）注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同患者的营养需求，促进疾病的早日康复。

6）满足患者的心理需求，经常与患者谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决患者的心理问题，使患者保持一个积极向上的良好心态，配合治疗和护理。

7）尊重患者的知情同意和隐私权，为患者保密，在做治疗与护理时注意遮挡患者，让患者有尊严地接受治疗和护理。

8）运用护理手段为患者减轻痛苦，如给予患者合适的体位，用心理护理的方法分散患者的注意力以减轻疼痛；为便秘患者解除痛苦等等。

9）为不同生活习惯的患者解决因住院带来的不便，提供必要的帮助。

10）对患者提出的疑问耐心地解答，发现问题及时解决。

11）对患者的不理解要能包容，做到动之以情，晓之以理，加强沟通与交流，真诚地对待每一位患者，不与患者发生冲突。

（3） 切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。

（三）建机制：坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优质护理服务的长效机制。

（1）把优质护理工作列入医院的中心工作。

（2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。

（3）完善行政及后勤支持系统。

（4）完善护理垂直管理。

（5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。

（6）改革护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，对护士进行绩效考核）。

（四）促专业：优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。

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四、优质护理服务的目标：患者满意、社会满意、政府满意。

（一）患者满意：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心，服务于患者的职业文化，感受护理行业良好的职业道德修养和高质量的护理服务，让患者真正放心。（要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人的满意度）

（二）社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立全社会树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐，构建和谐社会。

（三）政府满意：通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。让护理人员提高认识，从基础护理、生活护理做起，加强理论及技术学习，提高医疗护理质量，让患者安心、家属放心，从而进一步提高人民群众的满意度，使医患和谐，社会和谐，达到政府满意的目的。

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五、优质护理服务主要内容：包括以下十一个方面：入院护理、晨间护理、 晚间护理、饮食护理、 排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、 患者安全管理、出院护理

（一）入院护理

1.建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2.备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

3. 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。

4. 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5. 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6. 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

（二）晨间护理

1. 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。

2. 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。

3.检查各管道固定情况，治疗完成情况。

4. 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

（三）晚间护理

1. 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2. 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。

4. 适当关小门窗，注意温差变化。

（四）饮食护理

1. 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2. 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

3. 根据病情观察患者进食后的反应。

（五）排泄护理

1. 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。

2. 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。

（六）卧位护理

1. 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2. 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。

3. 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

4.加强安全措施，防止坠床、跌倒。

（七）舒适护理

1. 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。

2. 生活不能自理者协助更换衣物。

3. 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。

4. 经常开窗通风，保持空气新鲜。

5. 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。

6. 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

（八）术前护理

1. 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。

2. 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。

3. 如需要给予备皮。

4. 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

（九）术后护理

1. 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

2. 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。

3. 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

（十）患者安全管理

1. 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录。

2. 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带。

3. 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。

4. 全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。

(十一) 出院护理

1. 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。

2. 给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议.协助办理出院手续，护送患者至院门口.做好出院登记。

3. 对患者床单元进行终末消毒。

护理心语

舞台再大，你不上台，永远是个观众。平台再好，你不参与，永远是局外人。能力再大，你不行动，只能看别人成功！没有人会关心你付出过多少努力，撑得累不累，摔得痛不痛，他们只会看你最后站在什么位置，然后羡慕或鄙夷。

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