客户是银行生存与发展的根基，如何全面提升客户服务体验，增强消费者服务获得感？邮储银行凉山分行给出了这样的答案——

为提升金融网点消费者体验，有效压降消费者金融投诉，全面促进优质服务体系建设，邮储银行凉山州分行以网点线下服务为主阵地，通过“五做到、两评比、一治理”三大举措，进一步推进精细化管理，提升金融网点综合效能，增强金融消费者服务获得感。

厅堂服务“五做到”。邮储银行凉山州分行要求全州各营业网点做到每周开展一次厅堂环境大扫除，为消费者提供良好的服务环境；网点员工做到着装统一规范，为消费者提供专业的服务形象；为厅堂等候超过5分钟的客户做到提供“一杯水”服务，缓解消费者焦虑情绪；网点各岗位做到“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，提升网点服务温度；网点高柜岗位做到不带手机进入现金区，专注为消费者提供金融服务。

技能提升“两评比”。邮储银行凉山州分行按月对网点员工进行金融知识理论考试、业务技能实操测试等履职效能考核，通过激励评选网点业务能手及明星服务网点。同时，充分发挥服务榜样的力量，不断提升员工专业服务能力，带动整体网点客户体验提升。

投诉源头“一治理”。邮储银行凉山州分行还建立起网点服务投诉整治长效机制，强化消费者投诉可回溯管理，大力提高一线工作人员的消保意识，将“以客户为中心”的服务意识内化为自觉行为，加大对有责投诉处理力度，并对反面典型案例进行通报，进一步强化源头治理。

（王亚男）